Rapport eGovernment Benchmark 2025 : vers des services publics numériques plus accessibles

Avec la numérisation des services publics comme priorité majeure pour les gouvernements européens, le dernier rapport de référence sur l’e-Gouvernement de la Commission européenne révèle à mi-parcours de la Décennie numérique de l’Europe à la fois des avancées significatives et des domaines nécessitant encore des améliorations.

Construire des services publics en ligne accessibles

Les gouvernements de l’Union européenne poursuivent leurs efforts pour garantir que les services publics en ligne soient accessibles à tous, partout. Le rapport 2025 sur l’e-Gouvernement, produit par Capgemini en partenariat avec Sogeti, IDC et le Politecnico di Milano, montre comment les 27 États membres progressent dans cette ambition numérique.

La bonne nouvelle : l’étude révèle que 96,1 % des services d’e-Gouvernement dans l’UE sont désormais accessibles via une interface adaptée aux appareils mobiles.

Cependant, des marges de progression subsistent, notamment en matière d’interopérabilité, d’accessibilité, de cybersécurité, ainsi que dans la réduction de l’écart entre les services fournis par les administrations centrales et ceux des niveaux régional et local.

Découvrez ce qu’il reste à faire et comment l’intelligence artificielle (IA) commence à jouer un rôle croissant dans la fourniture de supports automatisés en direct.

Principaux enseignements : eGovernment Benchmark 2025

Vers une infrastructure numérique sécurisée, inclusive et souveraine

Les 27 États membres de l’UE ont été inclus dans l’enquête menée en novembre 2024. Plus de 14 000 sites web ont été évalués par une équipe de « Mystery Shoppers », portant sur 98 services liés à neuf événements de vie (moments clés nécessitant des services publics).

L’évaluation a également mesuré les indicateurs clés de performance (KPI) du Programme politique de la Décennie numérique (DDPP), pour les services en ligne destinés aux citoyens et aux entreprises. Résultat : les entreprises (score de 86/100) sont mieux servies que les citoyens (82/100), même si l’écart se réduit.

Le rapport annuel sur l’e-Gouvernement fournit aux gouvernements et aux prestataires de services publics en ligne des informations précieuses. Ces données leur permettent d’évaluer les actions encore nécessaires pour garantir une infrastructure de services numériques sécurisée, inclusive et souveraine. Par exemple, comme les années précédentes, l’étude montre que malgré les progrès réalisés au niveau national, la disponibilité des services en ligne transfrontaliers reste nettement inférieure.

L’étude s’est également penchée sur l’adoption de l’intelligence artificielle (IA). Elle révèle une tendance à la hausse : 60 % des portails nationaux proposent désormais une assistance en direct, dont 43 % via des chatbots alimentés par l’IA.

Trois dimensions clés ont été évaluées dans le rapport 2025 sur l’e-Gouvernement :

• Fourniture de services en ligne : dans quelle mesure les services sont-ils accessibles en ligne, au niveau national, transfrontalier et sur mobile ? 92 % des services destinés aux utilisateurs nationaux peuvent être réalisés en ligne, contre seulement 58 % pour les utilisateurs transfrontaliers.
• Indicateurs d’interopérabilité : quelle est l’efficacité de la réutilisation des solutions d’e-Gouvernement et de la coopération entre administrations ? 81 % des services permettent une authentification sécurisée via l’eID, mais seulement 45 % des services transfrontaliers acceptent les identifiants nationaux d’autres États membres.
• Portails conviviaux : es portails sont-ils faciles à utiliser et accessibles, avec des aides comme le support en ligne ou les mécanismes de retour d’expérience ? 98 % des portails proposent une section FAQ, et 95 % offrent des démonstrations pour accompagner les utilisateurs.

Le rapport souligne que la cybersécurité et l’accessibilité web sont des facteurs clés et des accélérateurs dans la mise en œuvre et l’adoption des services d’e-Gouvernement, aux côtés de l’intelligence artificielle utilisée pour le support en direct. Il est toutefois intéressant de noter que des progrès restent nécessaires dans ces deux domaines.

Plus de la moitié (57 %) des sites web analysés ne respectent pas au moins un des huit critères sélectionnés des Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1).
En matière de cybersécurité, les performances sont également limitées : moins de 1 % des sites ont individuellement satisfait aux 13 critères évalués, ce qui suggère que la majorité des portails gouvernementaux de l’UE ne répondent pas aux normes essentielles de cybersécurité.

Malgré des progrès constants dans la plupart des domaines analysés, il sera crucial d’accélérer les améliorations dans les aspects les moins performants de la fourniture de services en ligne pour atteindre, d’ici la fin de la décennie, un secteur public numérique véritablement inclusif et résilient.