Capgemini a reçu le Salesforce Partner Innovation Award 2025, une distinction qui met en avant son expertise en matière de service client basé sur l’IA, ainsi que la solidité de son partenariat avec Salesforce et les résultats obtenus conjointement. 

 
La collaboration entre Capgemini et Salesforce va bien au-delà d’une alliance stratégique : elle s’inscrit dans une mission commune visant à aider les organisations à repenser la manière dont elles interagissent avec leurs clients. Ensemble, les deux entreprises combinent le meilleur du cloud, des données et de l’IA pour offrir des expériences intelligentes, évolutives et profondément humaines.

Un exemple qui illustre parfaitement cet esprit est le projet mené avec Engie M&S Belgique, qui a permis de redéfinir le service client grâce à Salesforce Agentforce.

Comment Capgemini et Engie ont réinventé le service avec Agentforce

Lorsque Engie a sollicité Capgemini, l’objectif était clair et ambitieux : faire de l’application mobile le canal principal pour le service client. L’entreprise souhaitait aller bien au-delà d’un simple chatbot – la vision était celle d’un agent conversationnel capable de fournir une assistance en temps réel, de respecter des garde-fous stricts en matière d’IA et de servir les clients dans leur langue, 24h/24 et 7j/7.


La solution existante se limitait à des FAQ. Engie voulait franchir un cap : permettre aux clients de consulter leurs soldes, mettre à jour leurs paiements et recevoir des recommandations personnalisées, le tout via une interface conversationnelle fluide. Le délai pour livrer un prototype fonctionnel a été de seulement trois semaines.

Une approche axée sur la rapidité, l’innovation et le partenariat

Pour répondre à cette vision, Capgemini a mobilisé ses équipes rapidement et mis en place une stratégie agile et progressive – en commençant par une preuve de concept rapide, puis en intégrant en profondeur les systèmes d’Engie.
Salesforce Agentforce a été exploité, enrichi par la génération augmentée par récupération (RAG) de Microsoft et la recherche vectorielle, afin de garantir des interactions précises, pertinentes et exploitables. L’intégration des systèmes ERP d’Engie a permis à l’agent conversationnel non seulement de répondre, mais aussi d’exécuter des actions de service client.

Résultat : une expérience client réinventée 

L’impact du projet a été immédiat et mesurable : 

  • 80 % des conversations clients gérées par l’IA
  • 1 200+ interactions quotidiennes
  • Plus de 70% des cas résolus de manière autonome

La rapidité de mise en œuvre constitue un élément marquant : du concept au déploiement en seulement trois semaines. Ce projet ne s’est pas limité à déployer une technologie, il s’agissait de comprendre les clients d’Engie, anticiper leurs besoins et livrer une solution qui apporte une réelle valeur.

Et après : faire évoluer l’innovation

Le succès de ce projet marque une première étape. Engie explore désormais l’extension d’Agentforce à davantage de services, l’automatisation avancée et la personnalisation des expériences grâce à l’IA générative.

Pourquoi c’est important

Cette initiative illustre ce qui devient possible lorsque partenariat, vision et innovation se conjuguent. Elle reflète la force de la collaboration entre Capgemini et Salesforce ainsi qu’une conviction commune : l’expérience client doit être intuitive, intelligente et inclusive. 
Capgemini accompagne des entreprises comme Engie pour transformer leurs ambitions en réalité, en plaçant le client au cœur de chaque démarche, là où la véritable transformation prend vie.

Dreamforce 2025 : ce à quoi ressemble vraiment l’expérience client

Ces réalisations ont été présentées à Dreamforce 2025, où Capgemini était sponsor Innovator. 
Des démonstrations immersives aux sessions animées par des experts, l’événement a permis de montrer comment Agentforce et les solutions basées sur l’IA transforment l’expérience client dans tous les secteurs.