Process Mining : Quand la réalité augmentée par la donnée dévoile son potentiel

Par exemple, un grand assureur [1]a pu découvrir que 20 000 « routes » différentes étaient empruntées pour le traitement des sinistres habitation ! A l’inverse certaines réalités terrain bien connues ont pu être objectivées : délais supérieurs à 3 mois pour 10% des dossiers, interactions client répétées sans valeur ajoutée (50%), tâches manuelles simples générant un sentiment de saturation bien connu. L’analyse a enfin permis de factualiser l’impact potentiel de leviers d’optimisation sur la gestion des processus métier : gain de 3 ETP avec un parcours 100% Selfcare sur les cas simples, 40% d’appels clients en moins grâce au suivi de dossier en ligne, 50% de tâches manuelles en moins grâce à la lecture automatique de devis…

En traçant l’exécution d’un processus, ces solutions offrent aussi un levier précieux pour contrôler la conformité réglementaire : justifier auprès d’un régulateur les étapes de construction d’un reporting réglementaire, détecter des manquements au respect des murailles de chine, etc.

Diagnostic à l’échelle : si le besoin est de réaliser des diagnostics multiples (par exemple dans le cadre d’un programme d’automatisation), ou répétés (par exemple pour mesurer régulièrement l’impact d’une transformation sur un processus), elle peut considérer l’option de se doter de la technologie en propre. Son time to market initial sera moins favorable du fait des prérequis (choix de logiciel, architecture, …) mais elle pourra gagner son autonomie une fois la montée en compétences réalisée. Usage continu : s’il s’agit de mettre en place un pilotage continu de l’activité, alors l’entreprise devra inévitablement se doter de la technologie, la connecter directement à son SI. Elle devra aussi prévoir une phase de conduite du changement auprès des métiers pour ancrer l’usage du Process Mining dans les pratiques quotidiennes.

Les entreprises doivent donc définir clairement leur ambition et leur stratégie de mise en œuvre – éventuellement à l’appui d’une première expérimentation – afin de tirer parti d’une technologie pleine de promesse !