Paris, 9 de abril de 2025 – A Capgemini anunciou hoje uma iniciativa estratégica de IA agêntica com o Google Cloud para transformar a experiência do cliente (CX) em um importante impulsionador de valor para os clientes. Por meio de sua parceria existente, a Capgemini criará soluções de IA agêntica específicas para cada setor, projetadas para atender às solicitações dos clientes em todos os canais de comunicação (web, redes sociais, telefone etc.) e melhorar a produtividade dos colaboradores. Com base na tecnologia de IA do Google Cloud, a Capgemini desenvolverá soluções customizadas para aprimorar o atendimento ao cliente com automação inteligente e insights profundos sobre o cliente, permitindo que as organizações ofereçam uma CX mais personalizada, eficiente e aprimorada para elevar a percepção da marca, aumentar a fidelidade e impulsionar o crescimento da receita.
Um relatório recente do Capgemini Research Institute apontou que, embora o atendimento ao cliente seja considerado estrategicamente importante, menos da metade das organizações se sente preparada para integrar IA e IA generativa à função. Reconhecida como Parceiro Global de Soluções para Indústrias do Ano em 2025 pelo Google Cloud, a Capgemini combinará sua profunda experiência no setor e capacidades técnicas para desenvolver soluções com o Google Agentspace e o Customer Engagement Suite com o Google IA. Isso irá acelerar a adoção de recursos seguros e confiáveis de IA agêntica, que são interoperáveis com a infraestrutura tecnológica já existente do cliente e podem atender a uma variedade de necessidades setoriais e regulatórias. As soluções de IA agêntica serão projetadas para otimizar significativamente os processos de negócios e liberar valor comercial, aprimorando os recursos de pesquisa das próprias organizações, automatizando fluxos de trabalho complexos, bem como entendendo e proativamente antecipando as necessidades dos clientes.
“A Capgemini está avançando para uma próxima fase de sua parceria estratégica com o Google Cloud, e esta nova colaboração se concentra em impulsionar a receita de nossos clientes, elevando o atendimento ao cliente a um gerador de valor estratégico em setores onde a CX é fundamental”, disse Fernando Alvarez, Diretor de Estratégia e Desenvolvimento e Membro do Conselho Executivo do Grupo Capgemini. “A função de atendimento ao cliente está passando por uma mudança transformadora, à medida que os líderes empresariais reconhecem cada vez mais sua importância para liberar o potencial comercial. Os sistemas de agente podem desempenhar um papel fundamental nisso, e o futuro do atendimento ao cliente exigirá uma combinação estratégica de agentes humanos e virtuais, aprimorada por IA generativa e agêntica. Ao compreender o potencial da IA agêntica e as realidades de negócios de nossos clientes, estamos em uma posição privilegiada para maximizar seu valor e gerar um impacto genuíno.”
“As empresas precisam de uma combinação de competência técnica e tecnologia avançada para aproveitar ao máximo os benefícios da IA agêntica em sua infraestrutura de TI atual. Por meio do Agentspace e do nosso novo protocolo de interoperabilidade Agent2Agent, nossa parceria com a Capgemini fornecerá aos clientes soluções de IA que geram valor de longo prazo em todos os setores”, afirmou Kevin Ichhpurani, presidente da Organização Global de Parceiros do Google Cloud.
Inicialmente focada em telecomunicações, varejo e serviços financeiros, a parceria pretende se expandir para outros setores, como ciências da vida e serviços públicos, com o objetivo de acelerar os resultados de negócios, por meio da transformação do atendimento ao cliente. Isso inclui áreas como:
- Melhora de produtividade em telecomunicações: Novas soluções para otimizar o roteamento e a resolução de chamadas em “contact centers” pela otimização de IA conversacional usada para aprimorar a intenção e a compreensão, aumentar a contenção de chamadas e auxiliar os agentes. As organizações podem se beneficiar da redução do tempo de atendimento e das melhores taxas de resolução na primeira chamada, enquanto os agentes humanos terão mais tempo para se concentrar em tarefas de maior valor. A pesquisa da Capgemini revela que cerca de 9 em cada 10 organizações que utilizam IA generativa já percebem a melhora nas taxas de resolução na primeira chamada ou esperam ver esse benefício no futuro.1
- Personalização do CX no varejo: Agentes de IA ajudam a melhorar a personalização das experiências de compra pela utilização da IA para analisar dados do cliente e fornecer recomendações personalizadas de produtos, promoções e interações de suporte em todos os canais (on-line, na loja, celular).
- Aumento da segurança nos serviços financeiros: com o uso da IA do Google Cloud, os clientes de serviços financeiros podem melhorar a avaliação de riscos e a detecção de fraudes com agentes que analisam as transações dos clientes e identificam padrões suspeitos, melhorando a segurança e a conformidade regulatória.
O novo protocolo de interoperabilidade Agent2Agent do Google Cloud permitirá que agentes de IA se comuniquem entre si com sucesso, troquem informações com segurança e coordenem ações, independentemente da plataforma em que estejam sendo executados ou sobre a qual foram criados. À medida que a IA agêntica é adotada de forma mais ampla, este protocolo garantirá a funcionalidade dos agentes em todas as fontes de dados e aplicativos, diversos e separados.
O Google Cloud reconhece a Capgemini como uma parceira confiável para impulsionar a transformação em larga escala dos clientes, com a empresa conquistando três prêmios Parceiro Google Cloud Partner do Ano em 2025. Os prêmios celebram a experiência da Capgemini na criação de soluções atraentes que geram impacto para clientes em comum em todo o mundo:
- Parceiro do Ano em Soluções Industriais Globais;
- Parceiro do Ano em Soluções Industriais Globais para Sustentabilidade;
- Parceiro Nacional do Ano na Dinamarca.
Sobre a Capgemini
A Capgemini é uma parceira global de transformação de negócios e tecnologia, que apoia organizações na aceleração de suas transições para um mundo digital e sustentável, ao mesmo tempo em que cria um impacto tangível para as corporações e a sociedade. É um grupo responsável e diverso com mais de 340.000 profissionais em mais de 50 países. Com sua forte herança de mais de 55 anos de história, a Capgemini tem a confiança de seus clientes para agregar o valor da tecnologia para atender as necessidades de toda a amplitude de seus negócios. Ela oferece serviços e soluções de ponta a ponta, impactando desde a estratégia e projeto, até a engenharia e desenvolvimento, aportando suas capacidades como líder de mercado em Inteligência Artificial e IA Generativa, nuvem e dados, combinados com sua profunda expertise nos setores da indústria e seu ecossistema de parceiros. O grupo reportou em 2024 receitas globais de 22,1 bilhões de euros.
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