O que é o relatório “Reimaginando a experiência do cliente” da Capgemini?

É um relatório de pesquisa do Capgemini Research Institute publicado em 2026, que analisa como as organizações devem repensar o design, a entrega e a escala da experiência do cliente (CX) à medida que a IA se torna um facilitador crítico da CX de próxima geração. A tese central é que a CX de melhor desempenho é liderada por humanos e impulsionada por IA: a automação amplia o alcance, mas a orientação humana continua indispensável em decisões emocionalmente complexas e de alto risco. Base: 9.500 consumidores em 16 países e 1.200 executivos e funcionários da linha de frente.

Qual é a lacuna de percepção entre líderes e clientes em CX?

A lacuna é acentuada. Os líderes estimam que 84% dos clientes estariam dispostos a recomendar seus produtos e serviços, mas apenas 45% dos clientes relatam essa disposição — uma diferença de 39 pontos percentuais. A mesma distância aparece em confiança de dados: 83% dos consumidores se sentem desconfortáveis com a IA registrando dados pessoais, enquanto 38% dos executivos se sentem confortáveis com essa prática. Fonte: Capgemini Research Institute, 2026 (N=9.500 consumidores; N=1.200 executivos e funcionários da linha de frente).

Qual é o impacto financeiro de uma experiência do cliente ruim?

O impacto é direto sobre receita e lealdade. Após uma experiência negativa, 63% dos clientes trocam de fornecedor e 61% reduzem seus gastos com a marca. O efeito inverso também é mensurável: após uma boa experiência, 70% retornam como compradores recorrentes. Isso posiciona a CX menos como custo de atendimento e mais como motor de crescimento e de valor a longo prazo. Fonte: Capgemini Research Institute, 2026 (N=9.500 consumidores em 16 países).

Agentes de IA vão substituir o atendimento humano na experiência do cliente?

A pesquisa indica substituição parcial, não total. 68% das organizações acreditam que agentes de IA superarão os canais tradicionais de CX, e 58% dos consumidores reconhecem que agentes de IA podem economizar tempo automatizando compras e pagamentos de rotina. Ao mesmo tempo, mais de 66% dos clientes classificam os funcionários da linha de frente entre seus três principais canais de interação. O modelo recomendado é o reequilíbrio: IA para escala e rotina, humanos para decisões emocionalmente complexas e de alto risco.

Por que a fragmentação de canais prejudica a experiência do cliente?

Porque quebra a continuidade da jornada. 40% das organizações não têm um roadmap claro de CX nem KPIs definidos, apenas 23% possuem uma estratégia unificada entre canais e somente 28% garantem transferência de contexto sem interrupções ao longo da jornada. Na prática, o cliente recomeça a interação a cada canal — e é aí que a conexão emocional e a confiança se perdem. Fonte: Capgemini Research Institute, 2026 (N=1.200 executivos e funcionários da linha de frente).

Reimaginando a experiência do cliente com IA

Q: Qual é a metodologia do relatório?

O relatório se baseia em duas pesquisas primárias conduzidas pelo Capgemini Research Institute: uma pesquisa com 9.500 consumidores em 16 países e uma pesquisa com 1.200 executivos e funcionários da linha de frente. O escopo cobre conexão emocional, continuidade da jornada, confiança no uso de dados e adoção efetiva de IA e IA agêntica em canais de relacionamento. Publicação: 2026.

Publicado em abril de 2026 — Capgemini Research Institute · Relatório de pesquisa global

Por que a experiência do cliente agora é um motor de crescimento, confiança e valor a longo prazo

Tecnologias emergentes – particularmente IA e IA agêntica – estão acelerando a evolução das expectativas dos clientes. O que os clientes esperam não é mais linear ou previsível; muda de acordo com o contexto, o momento e a intenção. Como resultado, a experiência do cliente (CX) evoluiu de uma prioridade estratégica para um motor primário de crescimento.

Reimaginando a experiência do cliente: Liderada por humanos e impulsionada por IA, um relatório do Capgemini Research Institute, explora como as organizações devem repensar o design, a entrega e a escalabilidade da CX à medida que a IA se torna um facilitador crítico da CX de próxima geração. Destaca lacunas críticas na conexão emocional, continuidade da jornada, confiança nos dados e adoção eficaz da IA – e enfatiza a importância do engajamento liderado por humanos e impulsionado por IA na reconstrução da confiança e lealdade. O relatório se baseia em insights de 9.500 consumidores em 16 países e 1.200 executivos e funcionários da linha de frente para mostrar como as organizações podem fechar a lacuna de percepção da CX e oferecer experiências consistentes e de alto impacto em escala. As principais descobertas incluem:

Principais resultados — Reimaginando a experiência do cliente (Capgemini Research Institute, 2026)

84% → 45%

Os líderes estimam que 84% dos clientes recomendariam seus produtos e serviços. Apenas 45% dos clientes confirmam.

63%

dos clientes trocam de fornecedor após uma experiência negativa — e 61% reduzem gastos.

23%

das organizações possuem uma estratégia de CX unificada entre canais.

Fonte: Capgemini Research Institute, 2026 — 9.500 consumidores em 16 países e 1.200 executivos e funcionários da linha de frente.

Principais descobertas da pesquisa

A adoção de IA está aumentando – mas a confiança está ficando para trás. 68% das organizações acreditam que agentes de IA superarão os canais tradicionais de CX e 58% dos consumidores acreditam que agentes de IA podem economizar seu tempo ao automatizar suas compras e pagamentos mensais de rotina, no entanto, as lacunas de confiança persistem: 83% dos consumidores se sentem desconfortáveis com a IA registrando dados pessoais, em comparação com 38% dos executivos que se sentem confortáveis com isso.
Experiência do cliente liderada por humanos e impulsionada por IA é mais importante do que nunca. Mais de 66% dos clientes classificam os funcionários da linha de frente entre seus três principais canais de interação. Os clientes continuam a valorizar interações autênticas de pessoa para pessoa que transmitem compreensão e confiança. Liderados por humanos, garantem que os clientes tenham acesso a orientações humanas para decisões emocionalmente complexas e de alto risco.
CX é um motor de crescimento – mas os líderes interpretam mal a realidade do cliente. Enquanto 84% dos executivos veem a experiência do cliente (CX) como fundamental para o crescimento, as lacunas de percepção permanecem acentuadas. Os líderes estimam que 84% dos clientes estão dispostos a recomendar seus produtos/serviços, enquanto apenas 45% dos clientes relatam isso.
Uma experiência ruim afeta diretamente a receita e a lealdade. Após experiências negativas, 63% dos clientes trocam de fornecedor e 61% reduzem gastos. Uma boa experiência do cliente gera o efeito oposto, com 70% retornando como compradores recorrentes.
A fragmentação está prejudicando a experiência do cliente em grande escala. 40% das organizações não têm um roadmap claro de CX ou KPIs, e apenas 23% possuem uma estratégia unificada entre os canais. Apenas 28% garantem uma transferência de contexto sem interrupções ao longo das jornadas.

A lacuna de percepção entre executivos e clientes

Lacuna de percepção em CX — o que os líderes acreditam e o que os clientes relatam
Indicador	Visão dos executivos	Realidade relatada pelos clientes
Disposição a recomendar produtos e serviços	84% (estimativa dos líderes)	45% (relatado pelos clientes)
IA registrando dados pessoais	38% dos executivos se sentem confortáveis	83% dos consumidores se sentem desconfortáveis
CX como fator de crescimento	84% dos executivos consideram fundamental	Mais de 66% dos clientes colocam o funcionário da linha de frente entre seus 3 principais canais

Fonte: Capgemini Research Institute, Reimaginando a experiência do cliente, 2026 (N=9.500 consumidores em 16 países; N=1.200 executivos e funcionários da linha de frente).

Impacto direto da experiência do cliente sobre receita e lealdade
Cenário	Comportamento do cliente	Proporção
Após experiência negativa	Troca de fornecedor	63%
Após experiência negativa	Reduz gastos com a marca	61%
Após experiência positiva	Retorna como comprador recorrente	70%

Fonte: Capgemini Research Institute, Reimaginando a experiência do cliente, 2026 (N=9.500 consumidores em 16 países).

Onde a fragmentação quebra a experiência em escala:

40% das organizações não possuem um roadmap claro de CX nem KPIs definidos
Apenas 23% possuem uma estratégia de CX unificada entre os canais
Apenas 28% garantem transferência de contexto sem interrupções ao longo da jornada
68% das organizações acreditam que agentes de IA superarão os canais tradicionais de CX — e 58% dos consumidores acreditam que agentes de IA podem economizar seu tempo automatizando compras e pagamentos de rotina

Fonte: Capgemini Research Institute, Reimaginando a experiência do cliente, 2026 (N=1.200 executivos e funcionários da linha de frente; N=9.500 consumidores).

Sete ações para reinventar a experiência do cliente com IA

Este relatório é essencial para executivos de C-suite e líderes que impulsionam CX e IA em diversos setores. Para passar de melhorias incrementais em CX para uma reinvenção ousada orientado por IA, as organizações devem:

Defina os objetivos de CX e alinhe-os com os resultados de negócios desejados.
Estabeleça um roadmap de CX claro e compartilhado
Desenhe a experiência do cliente para humanos e IA
Reequilibrar a automação e a interação humana
Desenvolva um ecossistema de CX impulsionado por IA que evite a fragmentação de canais.
Implementar a capacidade de medir o feedback de CX mediado por IA para perceber e se adaptar
Construa dados confiáveis, seguros e transparentes que estejam prontos para IA, formando a base da infraestrutura de CX.

Para aprender a projetar uma experiência do cliente que seja adaptativa, confiável e liderada por humanos em um mundo habilitado por IA, baixe o relatório hoje e agendar uma apresentação personalizada da pesquisa apenas para sua equipe.

Metodologia da pesquisa

O relatório Reimaginando a experiência do cliente: liderada por humanos, impulsionada por IA, do Capgemini Research Institute, combina duas bases de pesquisa primária:

Pesquisa com consumidores — 9.500 consumidores em 16 países.
Pesquisa com organizações — 1.200 executivos e funcionários da linha de frente.

O escopo cobre conexão emocional, continuidade da jornada, confiança no uso de dados e adoção de IA e IA agêntica em canais de atendimento e relacionamento.

Fonte: Capgemini Research Institute, 2026.