Por que a experiência do cliente agora é um motor de crescimento, confiança e valor a longo prazo

Tecnologias emergentes – particularmente IA e IA agêntica – estão acelerando a evolução das expectativas dos clientes. O que os clientes esperam não é mais linear ou previsível; muda de acordo com o contexto, o momento e a intenção. Como resultado, a experiência do cliente (CX) evoluiu de uma prioridade estratégica para um motor primário de crescimento.

Reimaginando a experiência do cliente: Liderada por humanos e impulsionada por IA, um relatório do Capgemini Research Institute, explora como as organizações devem repensar o design, a entrega e a escalabilidade da CX à medida que a IA se torna um facilitador crítico da CX de próxima geração. Destaca lacunas críticas na conexão emocional, continuidade da jornada, confiança nos dados e adoção eficaz da IA – e enfatiza a importância do engajamento liderado por humanos e impulsionado por IA na reconstrução da confiança e lealdade. O relatório se baseia em insights de 9.500 consumidores em 16 países e 1.200 executivos e funcionários da linha de frente para mostrar como as organizações podem fechar a lacuna de percepção da CX e oferecer experiências consistentes e de alto impacto em escala. As principais descobertas incluem:

  • A adoção de IA está aumentando – mas a confiança está ficando para trás. 68% das organizações acreditam que agentes de IA superarão os canais tradicionais de CX e 58% dos consumidores acreditam que agentes de IA podem economizar seu tempo ao automatizar suas compras e pagamentos mensais de rotina, no entanto, as lacunas de confiança persistem: 83% dos consumidores se sentem desconfortáveis com a IA registrando dados pessoais, em comparação com 38% dos executivos que se sentem confortáveis com isso.
  • Experiência do cliente liderada por humanos e impulsionada por IA é mais importante do que nunca. Mais de 66% dos clientes classificam os funcionários da linha de frente entre seus três principais canais de interação. Os clientes continuam a valorizar interações autênticas de pessoa para pessoa que transmitem compreensão e confiança. Liderados por humanos, garantem que os clientes tenham acesso a orientações humanas para decisões emocionalmente complexas e de alto risco.
  • CX é um motor de crescimento – mas os líderes interpretam mal a realidade do cliente. Enquanto 84% dos executivos veem a experiência do cliente (CX) como fundamental para o crescimento, as lacunas de percepção permanecem acentuadas. Os líderes estimam que 84% dos clientes estão dispostos a recomendar seus produtos/serviços, enquanto apenas 45% dos clientes relatam isso.
  • Uma experiência ruim afeta diretamente a receita e a lealdade. Após experiências negativas, 63% dos clientes trocam de fornecedor e 61% reduzem gastos. Uma boa experiência do cliente gera o efeito oposto, com 70% retornando como compradores recorrentes.
  • A fragmentação está prejudicando a experiência do cliente em grande escala. 40% das organizações não têm um roadmap claro de CX ou KPIs, e apenas 23% possuem uma estratégia unificada entre os canais. Apenas 28% garantem uma transferência de contexto sem interrupções ao longo das jornadas.

Este relatório é essencial para executivos de C-suite e líderes que impulsionam CX e IA em diversos setores. Para passar de melhorias incrementais em CX para uma reinvenção ousada orientado por IA, as organizações devem:

  • Defina os objetivos de CX e alinhe-os com os resultados de negócios desejados.
  • Estabeleça um roadmap de CX claro e compartilhado
  • Desenhe a experiência do cliente para humanos e IA
  • Reequilibrar a automação e a interação humana
  • Desenvolva um ecossistema de CX impulsionado por IA que evite a fragmentação de canais.
  • Implementar a capacidade de medir o feedback de CX mediado por IA para perceber e se adaptar
  • Construa dados confiáveis, seguros e transparentes que estejam prontos para IA, formando a base da infraestrutura de CX.

Para aprender a projetar uma experiência do cliente que seja adaptativa, confiável e liderada por humanos em um mundo habilitado por IA, baixe o relatório hoje e agendar uma apresentação personalizada apenas para sua equipe.