Retailbanken worstelen met klantloyaliteit omdat ervaring met betaalkaarten teleurstelt

• Slechts 26% van de klanten is tevreden over hun ervaring met betaalkaarten
• Bijna de helft van de potentiële klanten stopt met het aanmeldproces voor een kaart vanwege een slechte ervaring
• 86% van de leidinggevenden is van plan om omnichannel-ervaringen te prioriteren in de komende 12 maanden om de klantervaring te verbeteren en loyaliteit op te bouwen.

Retailbanken hebben wereldwijd moeite om effectief in te spelen op de eisen en wensen van ‘digital-native’, stedelijke klanten tussen de 18-45 jaar. Hoewel 73% van deze creditcardklanten voornamelijk gemotiveerd is door toegang tot exclusieve ervaringen, beloningen en cashback-aanbiedingen, is driekwart (74%) momenteel onverschillig of ronduit ontevreden over hun betaalkaartervaring. Dit blijkt uit het World Retail Banking Report 2025 van het Capgemini Research Institute.

Het bankenlandschap ondergaat aanzienlijke verstoringen door de opkomst van contactloze en externe betaalopties. Vloeiende en directe account-to-account (A2A) betalingen staan voorop in deze transitie, waarbij leidinggevenden in de financiële sector suggereren dat ze 15-25% van de toekomstige groei van het kaarttransactievolume kunnen compenseren.

Tegenwoordig zijn kaarten vaak het enige fysieke stuk van de bank dat consumenten bij zich dragen. In het rapport stellen de meeste sectorleidinggevenden (88%) dat een beloningssysteem de meest effectieve manier is om klantbetrokkenheid te vergroten en klanten positief te verrassen.

Marketingteams van banken noemen als hun grootste uitdagingen de hevige concurrentie van nieuwe banken en andere kaartaanbieders (83%), de ineffectieve communicatie en waardeproposities (72%), onvoldoende inzicht in de klant (66%) en een ingewikkeld aanvraagproces (34%).

“In een tijd waarin gemak en personalisatie de verwachtingen van de klant dicteren, benadrukt ons onderzoek de fragiele staat van klanttevredenheid. Het aanspreken van experience-gerichte stedelijke consumenten vereist een cultuurverandering waarbij klantgerichtheid in elke fase van het kaarttraject prioriteit krijgt – van bewustwording tot aanmelding en beloningen,” zegt Gareth Wilson Global Banking Industry Leader bij Capgemini. “Callcenters vertegenwoordigen de frontlinie van klantbetrokkenheid en het vormgeven van de merkperceptie, maar toch blijven ze de achilleshiel van de sector. Banken hebben een kans om callcenters om te vormen tot intelligente, op betrokkenheid gerichte hubs die klanten de ‘wow’-ervaring geven.”

Omslachtige processen verstoren aanmeldproces

Banken missen een aanzienlijk deel van potentiële klanten en inkomsten, simpelweg omdat het aanmeldproces niet aan de verwachtingen voldoet. Wereldwijd stopt bijna de helft (47%) van de potentiële klanten, die hun kaart van keuze hebben geselecteerd, halverwege het aanvraagproces vanwege een slechte ervaring.

Ondertussen beschouwt slechts 3% van de marketingteams van banken het aanmeldproces als vloeiend. In Noord- en Zuid-Amerika is dit 6%, in APAC 2% en in Europa 1 %. Enkele van de belangrijkste uitdagingen waarmee ze te maken hebben zijn:

• 75% van de klanten dient vaak onvolledige documentatie in, waardoor aanzienlijke vertragingen ontstaan;
• 75% heeft te maken met vertragingen bij het verifiëren van de identiteit van de klant;
• 61% is overweldigd door het enorme aantal aanvragen dat ze ontvangen door het gebrek aan automatisering.

Momenteel is minder dan een derde (29%) van het dataverzamelingsproces tijdens de aanmelding volledig geautomatiseerd met behulp van AI of generative AI-technologie (gen AI). Het potentieel voor AI/gen AI om dit te verbeteren is enorm. 41% van de leidinggevenden is van plan om prioriteit te geven aan digitale aanmeldprocessen.

Intelligente contactcentra kunnen de basis leggen voor loyaliteit

Op het gebied van klantenservice zijn callcenters van cruciaal belang om de perceptie van een merk vorm te geven. Het rapport laat zien dat slechts 24% van de klanten een bevredigende ervaring heeft tijdens interacties. Veel stedelijke ‘digital-natives’ die zich oriënteren op een nieuwe betaalkaart, noemen lange wachttijden, inconsistente communicatie en een kloof tussen digitale kanalen en fysieke filialen als een bron van frustratie.

Het leveren van een superieure klantervaring op alle contactpunten en kanalen is essentieel voor retailbanken om de klant efficiënt te bedienen. Dit wordt gestaafd door het feit dat een meerderheid (86 procent) van de leidinggevenden in de banksector aangeeft om prioriteit te geven aan initiatieven die omnichannel- ervaringen creëren.

Door digitale callcenters te moderniseren, kunnen banken hun impact herdefiniëren en grote hoeveelheden klantinteracties afhandelen, concludeert het rapport, door:

• Proactieve outreach: 43% van de klanten neemt contact op met callcenter agents om verloren of gestolen kaarten te melden, wat een kans biedt om klantdata te gebruiken om tijdig in te spelen op klantbehoeften.
• Real-time oplossingen: 48% van de klanten zoekt hulp bij kaartactivering. Banken moeten uitgerust zijn met AI-gedreven self-service opties om geautomatiseerde updates en snellere probleemoplossing over alle kanalen mogelijk te maken.
• Sentiment-gedreven ondersteuning: 65% van de klanten schakelt agenten in om transacties te betwisten. AI-gestuurde sentimentanalyse kan toon en intentie interpreteren om ontevredenheid proactief aan te pakken en empathische, op maat gemaakte oplossingen te bieden.

Lees hier het volledige rapport: Attract, engage, and delight: Spin the customer centricity flywheel.