Consumenten hebben voorkeur voor verzekeraar bij advies over fysiek en financieel welzijn

Consumenten beschouwen verzekeraars als een van de twee belangrijkste adviseurs voor fysiek en financieel welzijn. De meeste verzekeraars richten zich echter niet op voorlichting en het betrekken van klanten bij de vraag hoe zij oplossingen kunnen bouwen en toepassen rondom welzijn. Door de huidige macro-economische en politieke onzekerheden en de aanhoudende pandemie zijn polishouders zich meer bewust geworden van het belang van lichamelijk en financieel welzijn. Dit blijkt uit het World Life and Health Insurance Report van Capgemini en Qorus.

Wellness-as-a-Service biedt een flexibel model voor levens- en zorgverzekeraars die hun diensten willen afstemmen op veranderende gebruikerswensen. Om op welzijn gerichte waardeproposities mogelijk te maken, zullen verzekeraars prioriteit moeten geven aan de ontwikkeling van modulaire, datagedreven en platformgerichte technologiearchitectuur om het volledige potentieel van eigen gegevens en data van derden te benutten. Dit rapport geeft inzicht in de voorkeuren van klanten en een routekaart voor verzekeraars om wellness-as-a-Service te leveren, individueel en collectief.

Inzicht in klantgedrag

De interesse voor welzijn bij consumenten groeit, naarmate de levensverwachting toeneemt en diverse uitdagingen opdoemen zoals demografische trends, het pensioengat, de medische inflatie en het tekort aan werknemers in de gezondheidszorg. Uit het rapport blijkt dat respectievelijk 69% en 67% van de klanten geïnteresseerd is in fysiek dan wel financieel welzijn. Zo’n 37% van de polishouders beschouwt verzekeraars als een potentiële adviseur voor fysiek welzijn en 24% ziet verzekeraars als een adviseur op het gebied van  financieel welzijn.

Innovatie nodig om hypergepersonaliseerde diensten mogelijk te maken

Volgens de bevindingen van het rapport is 83% op zoek naar diensten-op-aanvraag, 78% naar voortdurende fysieke en financiële begeleiding en 74% naar hypergepersonaliseerde diensten met toegevoegde waarde en beloningen. Slechts 8% van de verzekeraars heeft echter effectieve op welzijn gerichte waardeproposities opgesteld en de nodige capaciteiten opgebouwd. Uit het rapport blijkt dat InsurTechs een voorsprong hebben op verzekeraars wat betreft de belangrijkste capaciteiten voor hyperpersonalisatie, namelijk het gebruik van kunstmatige intelligentie (28% InsurTechs versus 14% verzekeraars) en cloud (44% InsurTechs versus 19% gevestigde verzekeraars). Beide groepen zitten wel op één lijn voor wat betreft productinnovatie. Toch co-creëert of innoveert slechts 43% van de verzekeraars effectief met strategische of ecosysteempartners.

“De afgelopen twee jaar bewijzen dat welzijn een prioriteit is. Verzekeraars moeten begrijpen hoe ze effectief welzijnsdiensten kunnen leveren. Dit rapport laat zien dat verzekeraars zich meer moeten richten op hypergepersonaliseerde diensten die voldoen aan de individuele behoeften van klanten“, aldus Samantha Chow, wereldwijd verantwoordelijk voor de sector levens- en zorgverzekeraars bij Capgemini. “Dit betekent overstappen op een datagedreven ‘Wellness-as-a-Service’-model met de technologische innovatie die de klant prioriteit geeft. Dit zal op zijn beurt een diepere betrokkenheid mogelijk maken en verzekeraars helpen klanten te bereiken wanneer zij dat het meest nodig hebben.”

Om aan de nieuwe verwachtingen te voldoen, aldus het rapport, moeten verzekeraars zich richten op drie kernprioriteiten om klanten te helpen fysieke en financiële welzijnsinitiatieven met elkaar te verbinden:

• Ten eerste kunnen verzekeraars hun polishouders helpen om hun fysieke en financiële welzijn opnieuw op te bouwen door enerzijds toegang te bieden tot spoedeisende en reguliere medische zorg en daarnaast tegemoet te komen aan de huidige financiële behoeften.
• Ten tweede kunnen verzekeraars polishouders helpen om toekomstige fysieke welzijnsproblemen te voorkomen door te wijzen op het belang van medische voorschriften, fysiotherapieprotocollen of routinebezoeken en mogelijke financiële problemen te voorkomen door klanten te helpen zich voor te bereiden op onverwachte uitgaven of hen voor te lichten over inkomensbeschermingsproducten.
• Ten slotte kunnen verzekeraars polishouders helpen hun fysieke welzijn te verbeteren door voortdurend gezondheidsadvies en financieel welzijn door financiële planningsopties aan te bieden, naast voorlichting.

John Berry, CEO van Qorus zegt: “De afgelopen jaren hebben we verzekeraars zien innoveren en evolueren naar een preventie-mindset waar alle partijen baat bij hebben. Klanten gaan inderdaad beter om met verzekeraars die echt om hun welzijn geven. Verzekeraars en overheidsorganisaties zien de voordelen van kortere hersteltijden en gezondheidsproblemen die zijn voorkomen, vergemakkelijkt door de technologische vooruitgang die een betere follow-up en ondersteuning voor iedereen mogelijk maakt.”

Volgens het rapport hebben verzekeraars baat bij de invoering van een ‘Wellness-as-a-Service’-kader dat gebaseerd is op een beter begrip van de verwachtingen van de klant. Dit zal de klantbetrokkenheid veranderen van een op transacties gebaseerde aanpak naar een op relaties gerichte aanpak en hypergepersonaliseerde welzijnsinitiatieven mogelijk maken. Onder meer door gebruik te maken van technologie, door een bedrijfsmodel op te zetten waarin welzijn centraal staat en door een ecosysteem te ontwikkelen bestaande uit verzekerings-, gezondheids-, BigTech- en welzijnsaanbieders.

Initiatieven om aan de verwachtingen van de klant te voldoen

Het rapport concludeert dat verzekeraars opnieuw moeten nadenken over wat ze aanbieden, waar ze in moeten investeren en hoe ze hun oplossingen te gelde moeten maken. Voor individuele verzekeringen zal de nadruk liggen op een grotere betrokkenheid van de klant, aangepaste ‘nudges’, doorlopende acceptatie en het bevorderen van de tastbare voordelen van welzijn, naast de gemoedsrust die de basisbescherming biedt. Voor collectieve verzekeringen is het van cruciaal belang dat de verzekeringspakketten opnieuw worden ontworpen en dat de mogelijkheden voor de doorgifte van collectieve verzekeringen naar individuele verzekeringen worden uitgebreid. Dat betekent dat werkgevers moeten worden voorgelicht over de manier waarop welzijn voor werknemers het behoud en de productiviteit bevordert, over de voordelen van personalisatie en over de toenemende populariteit van optionele voorzieningen in plaats van een uniform aanbod.

Over Capgemini

Capgemini is wereldwijd marktleider in het transformeren en managen van de business van bedrijven en organisaties door gebruik te maken van de kracht van technologie. Hierbij laat de Group zich leiden door zijn bestaansreden: menselijke energie vrijmaken door middel van technologie voor een inclusieve en duurzame toekomst. Met meer dan 55 jaar ervaring en expertise in uiteenlopende sectoren, vertrouwen klanten de aanpak van hun zakelijke behoeften toe aan Capgemini: van strategie en ontwerp tot operationeel beheer. Dit gebeurt door gebruik te maken van innovaties in cloud, data, kunstmatige intelligentie, connectiviteit, software, digital engineering en platforms. De Group behaalde in 2021 een omzet van 18 miljard euro.

Get The Future You Want | www.capgemini.com

Over Qorus

Qorus (voorheen bekend als Efma) is een wereldwijde non-profitorganisatie die in 1971 is opgericht door banken en verzekeringsmaatschappijen. De organisatie ondersteunt zijn leden om zichzelf opnieuw uit te vinden, om te gedijen en om verder te gaan, sneller te zijn en samen te werken. Ons wereldwijde ecosysteem brengt waardevolle inzichten, inspirerende evenementen, waardevolle data en actieve internationale community’s op één plek samen.

Met meer dan 50 jaar ervaring biedt Qorus een neutrale plek voor het delen van best-practices en samenwerking, met diverse kennis en een wereldwijd bereik – voor meer dan 1200 financiële groepen in 120+ landen. Qorus heeft zijn hoofdkantoor in Parijs en bedient financiële instellingen op alle continenten, met kantoren in Andorra, Bangkok, Bratislava, Brussel, Dubai, Istanbul, Kuala Lumpur, Londen, Milaan, Seoul en Tokio.

Meer informatie op www.qorusglobal.com