Volkswagen Group en Capgemini voeren grootschalige CRM-transformatie uit met een omnichannel Salesforce-platform

De auto-industrie ondergaat een grote transformatie en veranderende verwachtingen van klanten zijn de drijvende kracht achter deze verandering. Al tientallen jaren is het fysieke product de belangrijkste focus voor zowel fabrikanten als klanten. Maar steeds vaker zijn de online en offline reis naar het kopen of leasen van een auto en de digitale ervaring in de auto net zo belangrijk geworden als de auto zelf. Volkswagen Group (VWG) erkende deze verandering en ging zijn CRM-mogelijkheden transformeren met als doel een bevredigende, end-to-end customer journey te bieden via alle contactpunten. Als onderdeel van dit initiatief was de wereldwijde autofabrikant van plan zijn bestaande CRM-systeem te vervangen door een state-of-the-art Salesforce-cloudoplossing.

Voorheen speelden meerdere systemen een rol in de verkoop- en klantbereikprocessen van VWG, die ook te afhankelijk waren van handmatig werk. Via dit initiatief voorzag de organisatie een nieuw systeem waarin haar vertegenwoordigers konden profiteren van een nieuwe set tools en automatisering die een 360-gradenbeeld van hun klanten creëerden en hen in staat stelden een persoonlijkere reis te leveren. Om de succesvolle voltooiing van het project te garanderen, besloot VWG Capgemini in te schakelen als strategische advies- en implementatiepartner om een ​​centrale wereldwijde CRM-oplossingssjabloon te leveren, die eenvoudig kon worden uitgerold.

Het leveren van een geconsolideerd CRM-platform

VWG en Capgemini begonnen met het definiëren van een nieuwe strategie voor Customer Relationship Management (CRM). De initiële template was gebaseerd op het Scaled Agile Framework (SAFe) en was ontworpen om de inspanning te begeleiden en te ondersteunen vanuit een strategisch standpunt voor de eerste drie markten waarin de oplossing zou worden ingezet. Belangrijk is dat er in deze fase inspanningen werden geleverd om ervoor te zorgen dat het framework kon worden geschaald en aangepast naarmate het project zich uitbreidde naar extra regio’s.

Terwijl dit framework en een MVP van het platform werden ontwikkeld voor een van de merken van VWG in drie initiële regio’s, begonnen de partners de bestaande systemen en CRM-processen te beoordelen. Vervolgens koppelden ze functionele vereisten aan de mogelijkheden en best practices die het Salesforce CRM-systeem bood, met het oog op toekomstige schaalbaarheid. Dit stelde de partners in staat om een ​​wederzijds begrip te ontwikkelen van de uitdagingen waarmee ze te maken zouden krijgen bij het nastreven van de transformatie, evenals de belangrijkste doelstellingen die het project zou moeten vervullen.

Door een gezamenlijk bepaalde aanpak voor het project te ontwikkelen, zorgden VWG en Capgemini ervoor dat het project de gewenste niveaus van automatisering zou opleveren terwijl CRM-systemen werden samengevoegd. Nadat de partners een transformatieblauwdruk hadden opgesteld, implementeerden ze een verzameling Salesforce- en MuleSoft-technologie om hun visie om te zetten in werkelijkheid. Gedurende deze periode ondersteunde Capgemini de ontwikkeling en begeleidde het ook het proces waarmee het op de markt zou worden gebracht.

Het gebruik van Salesforce Sales Cloud breidde het vermogen van het bedrijf uit om nieuwe klanten aan te trekken door het vastleggen, kwalificeren en routeren van de vragen van potentiële consumenten, terwijl de rapportagemogelijkheden en aftersales-zorg werden uitgebreid. Ondertussen bood de Salesforce Marketing Cloud campagnemanagers nieuwe tools om meer gerichte marketingcontent te ontwikkelen en vrij te geven, inclusief zowel handmatige als geautomatiseerde outreach.

Bovendien breidde de oplossing VWG’s vermogen uit om campagneprestaties te volgen, wat op zijn beurt meer duidelijkheid bood over waar klanten mee bezig waren en wat hen niet aansprak. Als derde element van het platform leverde de Salesforce Service Cloud end-to-end aanvraag- en klachtenbeheerprocessen om ervoor te zorgen dat wanneer klanten contact opnamen, ze snel bevredigende antwoorden ontvingen. De oplossing werd verder uitgebreid met B2B-dealerintegratie en directe verkoopfunctionaliteiten voor OEM’s. Ondertussen werden verschillende B2B- en B2C-functionaliteiten uitgerold naar meerdere landen op drie continenten.

Een flexibelere toekomst voor klantbetrokkenheid

In combinatie met Mulesoft stelde deze Salesforce-oplossing het projectteam in staat een nieuwe CRM-aanpak te bouwen die klanten een op maat gemaakte, end-to-end-ervaring biedt. VWG-vertegenwoordigers kunnen de interesses en verwachtingen van de consumenten die ze benaderen, gemakkelijker begrijpen, waardoor betrokkenheid leidt tot bevredigendere uitkomsten voor alle partijen.

Bovendien biedt het platform een ​​echte omnichannel-basis, wat zorgt voor meer flexibiliteit. Vertegenwoordigers worden getraind in het gebruik van het platform en ingeschakeld via verschillende transformatie-ondersteuningstools. Een begeleidend change management-initiatief versterkte de bestaande capaciteiten en processen en begeleidde VWG veilig door de transitie.

Met het Salesforce-platform heeft VWG een oplossing die kan worden geschaald om de toekomstige ambities van de Groep te ondersteunen. Gepersonaliseerde digitale ervaringen voldoen aan de verwachtingen van klanten en bieden de flexibiliteit om zich per geval aan te passen. Door werknemers te voorzien van nieuwe tools en strategische automatisering, maakte VWG het gemakkelijker om zijn CRM-aanpak aan te passen op basis van realtime klantgegevens, terwijl rapportage en dashboards werden vereenvoudigd, wat allemaal bijdroeg aan een betere werknemerservaring. Tot slot zorgen gespecialiseerde launch managers ervoor dat de markt en OEM-go-live aan de verwachtingen voldoen, zowel vanuit een technisch als zakelijk perspectief. Dit is getransformeerd in post-go-live-ondersteuning voor merken en markten om de continue ontwikkeling en het gebruik van de oplossing te garanderen.

Na het succes van dit project zal VWG doorgaan met het verkennen van innovatieve mogelijkheden om een ​​superieure klantervaring te bieden op basis van digitale technologie en omnichannel-betrokkenheid.

“Ja, Capgemini is de juiste partner. En Capgemini heeft ons geholpen om stakeholders van de verschillende entiteiten te combineren om daadwerkelijk te geloven in ONE.CRM als één project, om te geloven in het ene, enkele proces.”

Michael Lamm, Oplossingsmanager ONE.CRM, CARIAD