ABN AMRO kiest voor toekomstgerichte aanpak met implementatie van generative AI

ABN AMRO, de op twee na grootste bank van Nederland, ondersteunt meer dan vijf miljoen retailklanten en 365.000 commerciële klanten. Daarvoor biedt de organisatie zijn klanten op elk gewenst moment toegang tot hoogwaardige adviesdiensten en eersteklas oplossingen.

De hoge technische vereisten die bij dit gemak komen kijken en de hoge verwachtingen die dit schept bij de klanten dwingen ABN AMRO ertoe om voortdurend en op alle mogelijke manieren te innoveren. Toen de organisatie van strategie veranderde om een persoonlijke bank in de digitale tijd te worden, stelde de bank drie belangrijke aandachtsgebieden vast: de bank toekomstbestendig maken, klanten ondersteunen bij hun transitie naar duurzaamheid en de klantervaring opnieuw vormgeven.

Als onderdeel van deze inspanning besloot ABN AMRO een vernieuwd digitaal servicemodel te implementeren dat gebruik zou maken van de allernieuwste en meest klantvriendelijke technologieën van dit moment. Om alle opties in kaart te brengen en de route uit te stippelen om deze visie te realiseren, schakelde de bank Capgemini in als innovatiepartner voor conversational AI-producten. Dit resulteerde in een samenwerkingsverband dat zou leiden tot een toonaangevende klantervaring.

End-to-end samenwerking stimuleert GenAI-innovatie

De samenwerking tussen ABN AMRO en Capgemini begon met enkele inspiratiesessies waarin gebruik werd gemaakt van de expertise van beide bedrijven om de toekomstvisie voor de bank vast te stellen. Tijdens deze sessies beoordeelden stakeholders van de twee partners de bestaande klantenservicestrategie van de bank en werd hen gevraagd na te denken over de mogelijkheden voor de toekomst.

Op basis van de inzichten die uit deze inspiratiesessies naar voren kwamen, gingen ABN AMRO en Capgemini aan de slag om een strategie en routekaart uit te stippelen waarmee ABN AMRO de gewenste toekomstvisie zou kunnen realiseren. Toonaangevende stakeholders van beide partners stemden in met een bankbreed en bovenal digitaal servicemodel bestaande uit drie lagen. Een servicemodel dat klanten een natuurlijk verlopende klantreis zou bieden om snel en eenvoudig in hun behoeften te voorzien.

Centraal binnen deze opzet stond het streven naar nieuwe GenAI-oplossingen. Maar om deze technologieën succesvol te implementeren moest ABN AMRO wel overstappen van de bestaande systemen naar Microsoft Copilot. Dit zou de bank in staat stellen om grote taalmodellen (LLM’s) en een reeks andere oplossingen te introduceren die de inzet van generative AI effectiever zouden ondersteunen.

Maar welke architectuur er ook zou komen, deze zou ook de veiligheid en privacy moeten waarborgen. Om de snelheid waarmee de architectuur met nieuwe oplossingen zou kunnen komen te verhogen, stelde het projectteam van tevoren duidelijke vangrails voor de veiligheid vast. Zo zorgden ze ervoor dat de introductie van Copilot en alle daaruit voortvloeiende oplossingen aan deze essentiële vereisten zouden voldoen. Voorafgaand aan de implementatie werkten ABN AMRO, Capgemini en Microsoft de toekomstbestendige architectuur tijdens verschillende workshops verder uit.

Door nauw samen te werken zorgen ABN AMRO, Capgemini en Microsoft voor een soepele overgang die aan alle operationele verwachtingen voldeed. Daarmee legde het projectteam de basis voor tal van toekomstige ontwikkelingen als onderdeel van een nieuwe benadering van de GenAI Factory om de interacties tussen de bank en internationale klanten van over de hele wereld natuurlijker te laten verlopen.

Klanten een betere klantenservice en klantervaring bieden

Als onderdeel van een nieuw drielaags servicemodel introduceerden de partners “Rikkie”, een GenAI-chatbot voor natuurlijker digitale een-op-een-interacties. Tikkie, de app van ABN AMRO waarmee gebruikers betaalverzoeken kunnen aanmaken en groepsuitgaven kunnen bijhouden, werd geselecteerd als eerste klantgerichte GenAI-oplossing om behalve de implementatie ook de ervaringen van de eindklanten met GenAI mee te beoordelen. Op basis van deze bevindingen wordt GenAI nu ook geïntroduceerd bij een bredere groep klanten in het ‘conversational platform’ van de bank.

ABN AMRO staat hiermee nu aan het begin van hun innovatieslag met generatieve AI. Oplossingen die ze op het Copilot-platform bouwen, zullen gebruikers niet alleen meer gepersonaliseerde selfservicemogelijkheden bieden, maar ook zorgen voor effectievere ondersteuning op maat mocht er toch menselijke interactie nodig zijn. Dit project heeft voor ABN AMRO de basis gelegd om aanvullende oplossingen met AI-agents te ontwikkelen die gebruikers effectief van dienst zijn en tegelijkertijd aan de vereiste veiligheidsmaatregelen voldoen. Door de basis te leggen voor innovatie met GenAI-technologie heeft ABN AMRO opnieuw laten zien dat de bank zich blijft inspannen om een toonaangevende klantervaring te bieden.