Ga direct naar inhoud
Public sector

eGovernment Benchmark Report 2025: Op weg naar gebruiksvriendelijke online publieke dienstverlening

Download het rapport8 MB pdf
Download het method paper11 MB pdf

De digitalisering van overheidsdiensten is een topprioriteit voor Europese overheden. Uit het meest recente eGovernment Benchmark-rapport van de Europese Commissie blijkt dat er halverwege het digitale decennium van Europa zowel vooruitgang is geboekt als ruimte voor verbetering is.

Het bouwen van toegankelijke online publieke diensten

Overheden in de hele Europese Unie blijven zich inspannen om ervoor te zorgen dat online overheidsdiensten voor iedereen, overal, toegankelijk zijn. Het eGovernment Benchmark-rapport uit 2025, opgesteld door Capgemini in samenwerking met Sogeti, IDC en het Politecnico di Milano, laat zien hoe goed de 27 EU-lidstaten vooruitgang boeken met deze digitale ambitie. Het goede nieuws is dat uit de meest recente benchmarkstudie is gebleken dat 96,1% van alle e-overheidsdiensten in de EU via een mobiele, responsieve interface wordt aangeboden.

Er is echter nog ruimte voor verbetering, met name op het gebied van interoperabiliteit, toegankelijkheid en cyberbeveiliging – en in de kloof tussen de centrale overheid en zowel regionale als lokale overheden. Ontdek wat er nog meer moet gebeuren en ontdek hoe kunstmatige intelligentie (AI) steeds populairder wordt in de geautomatiseerde live ondersteuning.

Download het rapport

Belangrijkste bevindingen: eGovernment Benchmark 2025

Zorgen voor een veilige, inclusieve en soevereine digitale service-infrastructuur

Alle 27 EU-lidstaten namen deel aan de meest recente eGovernment Benchmark-enquête, die in november 2024 werd uitgevoerd. In die periode werden meer dan 14.000 websites geëvalueerd door een team van mystery shoppers. Zij richtten zich op 98 diensten die verband hielden met negen ‘levensgebeurtenissen’ (belangrijke momenten in het leven van mensen die afhankelijk zijn van overheidsdiensten).

De strenge beoordeling volgde ook de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) van het Digital Decade Policy Programme (DDPP), specifiek voor de online dienstverlening aan zowel burgers als bedrijven. Dit aspect van het onderzoek toonde aan dat bedrijven (met een score van 86 van de 100 punten) online nog steeds beter worden bediend dan burgers (82 punten), hoewel deze kloof kleiner wordt.

De resultaten van de jaarlijkse eGovernment Benchmark bieden overheden en aanbieders van online publieke diensten inzichten die kunnen worden gebruikt om te beoordelen wat ze nog moeten doen om een ​​veilige, inclusieve en soevereine digitale dienstverlenings-infrastructuur te garanderen. Zo bleek, net als in voorgaande jaren, uit het meest recente onderzoek dat ondanks de vooruitgang op nationaal niveau de grensoverschrijdende online beschikbaarheid aanzienlijk lager blijft.

In het onderzoek werd ook gekeken naar de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) in overheidsdiensten. Daaruit bleek dat AI in opkomst is. 60% van de nationale portalen biedt nu live-ondersteuning, en in 43% van de gevallen wordt live-ondersteuning geboden via chatbots op basis van AI.

Globaal werden de online publieke diensten bij de eGovernment Benchmark van dit jaar op drie belangrijke dimensies beoordeeld:

  • Online dienstverlening: In hoeverre worden diensten online aangeboden, nationaal, internationaal en op mobiele apparaten? 92% van de diensten voor nationale gebruikers kan online worden geleverd, tegenover slechts 58% voor grensoverschrijdende gebruikers.
  • Interoperabiliteits-indicatoren: Hoe effectief zijn het hergebruik van eGovernment oplossingen en de samenwerking tussen overheidsinstanties? 81% van de diensten biedt veilige authenticatie met eID, terwijl slechts 45% van de grensoverschrijdende diensten gebruikers uit andere lidstaten toestaat zich te authenticeren met hun nationale ID.
  • Gebruiksvriendelijke portals: Zijn portals gebruiksvriendelijk en toegankelijk en ondersteunen ze gebruikers bij het verkrijgen van diensten, zoals online ondersteuning en feedbackmechanismen? 98% van de portals heeft een FAQ-sectie en 95% biedt demo’s die breed beschikbaar zijn om de gebruikerservaring te vergemakkelijken.

Het rapport stelt dat cybersecurity en webtoegankelijkheid als drijfveren en versnellers fungeren voor de levering en acceptatie van e-overheidsdiensten (naast AI in live support). Het is interessant om op te merken dat er op beide gebieden nog vooruitgang nodig is. Meer dan de helft (57%) van alle geanalyseerde websites overtrad ten minste één van de acht geselecteerde criteria van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1), terwijl de prestaties op het gebied van cybersecurity beperkt bleven: minder dan 1% van de websites voldeed individueel aan alle 13 criteria. Dit suggereert dat de meeste EU-overheidsportalen niet voldoen aan de belangrijkste cybersecurity normen.

Op de meeste geanalyseerde gebieden is gestage vooruitgang geboekt. Het versnellen van verbeteringen op de onderpresterende aspecten van online dienstverlening is daarbij van cruciaal belang om tegen het einde van het decennium een ​​daadwerkelijk inclusieve en veerkrachtige digitale publieke sector te realiseren.

Download het rapport

eGovernment – ​​Benchmarking van de vooruitgang in Europa

Ontdek welke landen vooroplopen in de digitale transformatie van de Europese publieke sector op weg naar één digitale toegangspoort.

Dashboard bekijken

Hoogtepunten

De Europese koplopers zijn Malta 🇲🇹 (97 punten) en Estland 🇪🇪 (92 punten), die hun leiderspositie behouden, op de voet gevolgd door Luxemburg 🇱🇺 (90 punten) en IJsland 🇮🇸 (90 punten). Andere koplopers binnen de Europese Unie zijn Finland 🇫🇮 (88 punten), Litouwen 🇱🇹 (86 punten), Denemarken 🇩🇰 (85 punten), Nederland 🇳🇱 (85 punten), Letland 🇱🇻 (85 punten), Zweden 🇸🇪 (82 punten), Oostenrijk 🇦🇹 (82 punten) en Portugal 🇵🇹 (81 punten). De algehele prestatie van de EU27 bedraagt ​​gemiddeld 76 punten.
De beste leiders in de andere Europese landen zijn Turkije 🇹🇷 (83 punten) en Noorwegen 🇳🇴 (82 punten).

Bron: eGovernment Benchmark Insight Report 2024

Niet alle landen in de EU27 bevinden zich in dezelfde fase van hun digitale transformatie, wat blijkt uit de kloof tussen de tien best en tien slechtst presterende landen. De resultaten laten zien hoe de kloof tussen de best en slechtst presterende landen zich in de afgelopen vier jaar heeft ontwikkeld. Van een verschil van 28 punten tussen de best en slechtst presterende landen is dit nu 23 punten. Deze daling van vijf punten tussen het gemiddelde van de tien best en tien slechtst presterende landen laat een afnemende ongelijkheid in de prestaties van eGovernment zien. De inspanningen van deze overheden zijn essentieel voor een brede, veerkrachtige digitale omgeving in de EU.

Bron: eGovernment Benchmark Insight Report 2024

Binnen de EU verschilt het totale aanbod van onlinediensten sterk voor grensoverschrijdende en nationale gebruikers. Nationale gebruikers kunnen 88% van alle aangeboden diensten digitaal gebruiken, terwijl dit voor grensoverschrijdende gebruikers slechts 56% is. Dit betekent dat grensoverschrijdende gebruikers gemiddeld 32% van al hun diensten missen in vergelijking met de online beschikbaarheid van nationale diensten. In de afgelopen vier jaar is dit verschil licht afgenomen, van 35% naar 32%.

Bron: eGovernment Benchmark Insight Report 2024

Burgerdiensten: mensgericht van ontwerp

We werken wereldwijd met publieke organisaties om burgergerichte digitale diensten te ontwerpen, testen en uitvoeren.

Lees verder

Expert perspectives

Data and AI

Agentic AI: de revolutie voor automatisering in organisaties die verder gaat dan generatieve AI en RPA

Capgemini
mei 8, 2025
Cybersecurity, Data and AI, Enterprise management, Intelligent industry

De digitale werkplek van de toekomst

Capgemini
mei 8, 2025
Trends

Trends in 2025 for Smart Cities

Capgemini
apr. 15, 2025

Ontmoet onze experts

Marc Reinhardt

Executive Vice President, Public Sector Global Industry Leader
“We are proud to be a leading partner to public sector organizations globally, supporting mission-critical systems that touch the lives of millions of citizens and users every day. While developing the next generation of citizen-centric, inclusive public services, we are also enabling organizations to transform to tackle the most important challenges our societies face. As we look to the 2030 targets of the Paris Agreement and the UN Sustainable Development Goals, it’s clear that technology is a tool for achieving better outcomes, and that societal purpose should be a driving force behind the sector’s use of digital to perform and transform.”

Niels van der Linden

Vice President and EU Lead at Capgemini Invent
“Making it easy for citizens and businesses to engage with government increases the uptake of cost-effective and more sustainable digital services. Currently, however, many governments do not yet share service data, missing out on the one-government experience and preventing them deriving actionable insights from monitoring and evaluating the state-of-play. We help to design, build, and run trusted, interoperable data platforms and services built around the needs of citizens and businesses.”
Nia-Roberts Capgemini Invent

Nia Roberts

Senior Manager, Digital Factories – Business Technology – Capgemini Invent UK
“Putting citizens at the heart of public services needs to be a top priority for governments in order to ensure that citizens’ needs are being met. Our tried and tested life-event framework empowers governments globally to deliver human-centric services that are inclusive and accessible to anyone who needs to use them, while providing value for public money.”
Amandine - Tristani Capgemini Invent

Amandine Tristani

Senior Consultant, Capgemini Invent
“We leverage our extensive experience in the public sector to help governments build human-centered services, reshaping them around life events. A life event framework enables citizens’ needs to be anticipated and proactively serviced in an accessible and compassionate manner that takes into consideration their individual circumstances.”
Jochem Dogger staat op de foto. Hij draagt een donkerblauw pak en kijkt recht in de camera met zijn armen over elkaar heen.

Jochem Dogger

Manager in the Data, Research & Evaluations team
“The public sector is increasingly realizing the potential of the data it gathers to improve citizens’ lives. The challenge ahead is to keep using data in an ethical and responsible manner, while opening up vital data sources to citizens and entrepreneurs and facilitating interoperable data exchange between institutions. This will enable governments to realize the economic, societal, political and environmental benefits that data has to offer.”
Sem-Enzerink

Sem Enzerink

Manager and Digital Government Expert, Capgemini Invent
“Let’s shape digital governments that are well-connected. Well-connected to their users, to each other and to the latest technologies. Europe is ready for a new generation of digital government service to impact and ease the lives of citizens and entrepreneurs.”

    Doe mee aan het gesprek op LinkedIn

    Maak contact met onze experts en lees de nieuwste inzichten uit de sector op onze speciale LinkedIn-pagina

    Volg onze pagina