Van artificial intelligence tot digitale soevereiniteit weerspiegelt het nieuwste eGovernment Benchmark-rapport van de Europese Commissie de veranderende aard van het aanbieden van online diensten en stelt het dat EU-lidstaten moeten versnellen om het Digital Decade-doel van Europa te behalen.

Meer mobielvriendelijke diensten

Het online aanbieden van publieke diensten voor burgers en bedrijven blijft groeien in de EU-lidstaten. In vergelijking met de grote sprongen en verbeteringen die tijdens de Covid-pandemie zijn waargenomen, wordt de groei echter gekenmerkt door een langzaam en gestaag tempo. Dit groeipatroon wordt zichtbaar in het eGovernment Benchmark-rapport 2026, opgesteld door Capgemini in samenwerking met Sogeti en IDC.

Een stabiele verbetering in de levering van online diensten blijkt uit de score van 97,4 (van de 100) voor mobielvriendelijkheid, wat aangeeft dat de meeste overheidswebsites responsief zijn voor mobiele apparaten – een stijging ten opzichte van 96,1% in het voorgaande jaar. Tegelijkertijd moeten lacunes in diensten, met name in grensoverschrijdende diensten, samen met zorgen over de volwassenheid van AI-gestuurde chatbots en digitale soevereiniteit, in de toekomst worden aangepakt door Europese overheden.

Download het rapport

Belangrijkste bevindingen: eGovernment Benchmark 2026

Het verkleinen van de kloof tussen bedrijven en burgers

Alle 27 EU-lidstaten namen deel aan de meest recente eGovernment Benchmark-monitoring. Hierbij bezocht een EU-breed netwerk van Mystery Shoppers in november 2025 meer dan 14.000 overheidswebsites. Zij evalueerden 96 belangrijke publieke diensten die relevant zijn voor negen veelvoorkomende levensgebeurtenissen – belangrijke momenten in het leven van individuen – die contact met de overheid vereisen.

Net als in eerdere eGovernment Benchmark-studies zijn diensten voor bedrijven online beter beschikbaar dan die voor burgers. Met betrekking tot de twee Digital Decade Key Performance Indicators voor digitale publieke diensten binnen de EU:

  • Digitale publieke diensten voor burgers staan op 84,6 (van de 100).
  • Digitale publieke diensten voor bedrijven staan op 88,6 (van de 100).

Hoewel de kloof tussen beide doelgroepen kleiner wordt, zijn diensten voor burgers nog steeds minder digitaal beschikbaar op het gebied van gezondheidszorg en justitie. Om in totaal de 100%-score te bereiken, moeten de EU-lidstaten nog 270 diensten voor burgers en bedrijven verbeteren.

Dit is slechts één voorbeeld van hoe de eGovernment Benchmark waardevolle inzichten biedt in waar overheden en aanbieders van online publieke diensten hun aandacht op moeten richten om het Digital Decade-doel van de EU tegen 2030 te behalen.

Interoperabiliteit, AI-volwassenheid en een kwestie van soevereiniteit

Er is nog meer ruimte voor verbetering in grensoverschrijdende diensten. Ongeveer 610 van deze diensten moeten worden verbeterd om de 100%-score te bereiken. Het dichten van deze kloof is echter complex. Hiervoor zijn interoperabele digitale identiteiten en validatie van documenten nodig, evenals dienstverlening in meerdere talen, maar ook een veel sterkere samenwerking tussen instellingen.

De meest recente eGovernment Benchmark-studie onderzocht ook het gebruik van artificial intelligence in live ondersteuningsfunctionaliteiten en de soevereiniteit van netwerken die overheidsweb- en e-mailverkeer verwerken.

Hoewel veel overheden AI-gestuurde chatbots hebben geïntroduceerd om gebruikersondersteuning te bieden op hun websites en apps, is het totale aantal chatbots afgevlakt. Bovendien is de volwassenheid van deze chatbots vaak laag en bestaat zonder meer focus op kwaliteit het risico dat AI-chatbots een extra laag complexiteit toevoegen voor mensen bij interactie met de overheid.

Met de focus op digitale soevereiniteit merkt het rapport op dat dit weliswaar een prioriteit is geworden op EU-niveau, maar dat overheden van EU-lidstaten een duidelijke afhankelijkheid hebben van operators in buitenlandse handen. In feite draait meer dan een derde van de overheidswebsites op servers die worden beheerd door operators waarvan de uiteindelijke eigendom buiten de EU ligt.

Het rapport beveelt aan dat EU-lidstaten investeringen moeten verkennen voor hosting op servers van EU-aanbieders. Dit kan bijvoorbeeld via mogelijke European Digital Infrastructure Consortia.

Aanvullende EU-brede beleidsaanbevelingen, mogelijke acties en investeringsprioriteiten sluiten het eGovernment Benchmark-rapport van dit jaar af. Uiteindelijk is het duidelijk dat hoewel er vooruitgang is, EU-lidstaten moeten versnellen om het Digital Decade-doel te behalen – namelijk om belangrijke publieke diensten tegen 2030 volledig online beschikbaar te maken.

Download het rapport