Ga direct naar inhoud

Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem: de klantbeleving

Remco Stolp
2020-05-12

Het ontwerp van het ecosysteem: vijf uitdagingen voor 2020 en daarna – uitdaging 2: Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem

Wij zijn een groep van Digital Architects bij Capgemini. We noemen onszelf ‘tool agnostic’: we laten ons niet sturen door een voorkeur voor zekere technologieën en tools. Verder behandelen we de volle breedte van het landschap waarin alles draait om de klantbeleving. De groep bestaat uit Hans van Rijs, Robin van den Hoven, David Salguero Kuiters en Remco Stolp. In een serie van blogs bespreken we vijf architectonische uitdagingen voor 2020 en de periode daarna.

De uitdagingen die we zien zijn:

  • Uitdaging 1:Het vergroten van touchpoints en data
  • Uitdaging 2: Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem
  • Uitdaging 3: Verouderde technieken en tools
  • Uitdaging 4: Werksilo’s
  • Uitdaging 5: Inzicht krijgen in zowel het private als werkdomein 

In de derde blog van deze serie richten we ons op uitdaging 2: Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem.

Bedrijven ervaren al jaren een toenemende druk om zich sneller aan te passen en tegelijkertijd efficiënter en goedkoper te werken. Deze vraagstukken worden altijd aangepakt door integratie van IT-systemen voor meer functionaliteit of door het opsplitsen van systemen in kleinere delen voor meer flexibiliteit. Deze constante stroom van ontwikkelingen zorgt voor een complexer en omvangrijker IT-landschap.

Uitdaging 2:Het managen van een complex en dynamisch ecosysteem: de klantbeleving

Dit leidt ertoe dat de architect een steeds complexer en dynamischer ecosysteem moet beheren. Daarnaast moeten de architecten toezien op veelvuldige implementaties van nieuwe softwareversies, nieuwe user stories en de gevolgen van nieuwe regelgeving. Tegelijkertijd worden vraagstukken over de kosten, efficiëntie en effectiviteit van toekomstige scenario’s binnen dit ecosysteem steeds belangrijker.

CX-platform 

Het zoveel mogelijk verwerken van het bestaande ecosysteem in een standaardimplementatie van een CX-platform is een slimme manier waarmee u elke update van de nieuwe beschikbare cloudtools kunt volgen. Door de implementaties zo eenvoudig mogelijk te houden, is het makkelijker om de regelmatig uitkomende nieuwe versies van de SaaS-tools aan te passen.

Met deze nieuwe versies kunnen zakelijke gebruikers vaak nieuwe user stories of zelfs epics leveren, omdat de routekaarten van de leveranciers gestuurd worden door de vraag vanuit hun klanten, en dan vooral hun koplopers. Hierdoor kunnen slimme volgers, maar ook anderen, profiteren van de expertise van deze koplopers. Vasthouden aan één ecosysteem is efficiënt, omdat hierdoor minder vaardigheden nodig zijn voor de verdere configuratie en aanpassing aan de behoeften van het bedrijf.

Kijkend naar de kosten, dan lijken CX-platforms op het eerste gezicht duurder dan de als beste bekendstaande individuele oplossingen (point solutions). Maar rekening houdend met het volledige landschap eromheen, dan pakken de kosten van een platform doorgaans veel gunstiger uit. Denk alleen al aan het zelf moeten opzetten van alle integraties in tegenstelling tot het direct kunnen configureren van de juiste instellingen onder toezicht van de leverancier. En werkt u op een platform, dan zijn er ook minder teams betrokken bij de ontwikkeling en het onderhoud ervan. Dit zorgt voor meer flexibiliteit en snelheid. Wanneer daar nog de beveiligingslagen bijkomen die nodig zijn voor het uitwisselen van klantgegevens en de grotere complexiteit van applicatieonderhoud, dan pleiten de totale kosten en vooral de efficiëntie meestal voor de platforms.

Microservices

Aan de andere kant is er een trend om over te gaan op microservices waarmee user stories en epics geleverd kunnen worden die sterk zijn toegespitst op de specifieke eigenschappen van een bedrijf. Microservices maken het mogelijk om één functie te selecteren en deze exact te laten functioneren zoals het bedrijf dat wenst zonder de rest van het IT-landschap te verstoren. Dit reduceert het aantal regressietests dat nodig is voor de implementatie van een nieuwe functie vergeleken met een grote, monolithische omgeving op maat waar meerdere teams aan dezelfde code werken.

Microservices kunnen bovendien zeer kosteneffectief zijn: alleen de functionaliteit die daadwerkelijk nodig is, wordt gecreëerd en meer niet. Het aanpassen van een strategie op basis van microservices vraagt echter een hoge mate van digitale volwassenheid binnen de gehele organisatie en een goed getraind team van ontwikkelaars. De rol van integraties en versiebeheer wordt veel geavanceerder bij het gebruik van microservices. Dit komt omdat elke ontwikkelde microservice met andere tools moet integreren om waarde te creëren. De voortdurende ontwikkeling van de microservices vereist compatibiliteit met bestaande systemen en heldere beschrijvingen van de integraties en hun gebruikers om goede implementaties mogelijk te maken zonder de chaos van onderbroken verbindingen.

Hoe kunnen architecten hiermee omgaan? 

Architecten kunnen deze uitdaging het hoofd bieden door te kijken waar het bedrijf moet uitblinken om uw bedrijfsmodel en strategie te ondersteunen. Want dat is waar u mogelijk wilt kiezen voor maatwerk, microservices of oplossingen die de beste zijn in hun soort. Voor alle andere bedrijfsfuncties moeten architecten hun bedrijf begeleiden bij het implementeren van de industriestandaarden en zo nodig de bedrijfsprocessen aanpassen om aan deze standaarden te voldoen.

Wat betekent dit voor de DCX-architect (Digital Customer Experience)? 

  1. De DCX-architect moet zijn werk precies kunnen afstemmen op de bedrijfsstrategie en exact weten waar het verschil moet worden gemaakt ten opzichte van de concurrentie. Tegelijkertijd moet hij op de hoogte zijn van de beschikbare tools in het DCX-landschap en de begrenzingen, beperkingen en specifieke use cases ervan.
  2. De DCX-architect moet begrijpen welk hoog integratieniveau nodig is om de Customer 360° goed uit te kunnen voeren en hoe gekozen moet worden tussen afzonderlijke integraties of integraties via een Enterprise Service Bus (ESB). De architecten moeten begrijpen welke best practices en modellen beschikbaar zijn om eventuele afwijkingen van de bedrijfsnormen zorgvuldig vast te leggen.

Kort samengevat 

Deze tweede uitdaging, het managen van een complex en dynamisch ecosysteem, draait om keuzes maken. Deze besluiten zijn gebaseerd op je bedrijfsstrategie en variëren van het volgen van de standaarden die gelden wanneer je een DCX-platform gebruikt tot het gebruik van gerichte microservices. Meer weten over de andere uitdagingen op het gebied van architectuur? Lees ook de andere blogs:

Remco Stolp

Expert in Oracle

I know what drives you because I was you.
I am a somewhat a-typical architect, because through my education and the first 18 years of my working life I was a marketeer. This means that I have struggled with the same issues you are struggling. I always remember my own reaction to the ‘IT’ questions I am asking you nowadays like “what do you exactly mean with I want my channels connected?” or “but what do you really want to achieve with this tool?”.
 As a senior Digital Architect I help organizations in their struggle to transform and to become more digitally mature. I cover the entire Customer Experience domain and I’m not connected to a specific vendor. This allows me to advise you on the next steps you should take without bias. I bridge the gap between Business and IT and I help you organize your road-map in an efficient way.
 With a lot of expertise in retail, travel and automotive, I’m working on some engagements in the public domain as well.
 I am an avid windsurfer who loves to go out when others stay in, but always in a balance between family and work.