Citizen Services Solution (CSS)

Ontmoet de verbonden burger

Burgers en bedrijven verlangen vandaag de dag een relevante en consistente ervaring met een overheid die altijd bereikbaar is.

Ze verwachten een ervaring over meerdere kanalen op retailniveau en dat overheidsdiensten net zo efficiënt zijn als de innovatieve diensten uit de particuliere sector waaraan ze gewend zijn geraakt. Ook dienstverlenende medewerkers willen werken voor organisaties die de benodigde digitale tools, informatie en ondersteuning kunnen bieden voor een efficiënte, consistente en gepersonaliseerde dienstverlening.

De uitdaging voor overheidsdiensten ligt erin optimaal gebruik te maken van de digitale middelen om aan deze wensen tegemoet te komen en tegelijkertijd de operationele kosten en kosten voor dienstverlening terug te schroeven in het licht van voortdurende budgettaire beperkingen. Dit alles mag echter niet ten koste gaan van de interne werkomstandigheden en de ervaringen van de burger.

Een totaaloplossing voor de burger

CSS van Capgemini kan uitkomst bieden. De oplossing biedt u de mogelijkheid tot efficiëntere dienstverlening aan zowel de burger als aan het bedrijfsleven. CSS is een voorgeïnstalleerd omnichannel platform voor front-end tot back-end waarin Dynamic Case Management van Pegasystems is geïntegreerd om de communicatie met de burger en het bedrijfsleven te vereenvoudigen. CSS maakt via digitale routes elk verzoek vanuit de burger efficiënter.

Operationele en servicegerichte doelstellingen realiseren

CSS richt zich op doelstellingen die van cruciaal belang zijn om te komen tot operationele excellentie en het nemen van weloverwogen, inzichtgestuurde beslissingen. De oplossing maakt dienstverlening mogelijk die zorgt voor een optimale ervaring met een verbonden overheid. Consistent in alle overheidsgebieden:

  • Burgerdiensten (burgergerichte taken en operationele activiteiten) – het bieden van een directe, persoonlijke dienstverlening aan burgers en toegang tot geld/uitkeringen, ongeacht waar burgers zich bevinden en welk kanaal ze verkiezen. Dienstverlenende medewerkers hebben de benodigde middelen om contact via meerdere kanalen te hebben en om snel te werken, waardoor er meer tijd over is om te besteden aan mensen die hier behoefte aan hebben.
  • Centrale overheid (taken en operationele activiteiten niet gericht op burgers) – medewerkers kunnen regelgevende taken en activiteiten sneller en efficiënter uitvoeren en beschikken hierbij over de benodigde informatie en middelen, wat leidt tot een hogere productiviteit en een betere werkervaring.

Bij Capgemini weten we dat elke overheidsdienst zijn eigen missie heeft en dat digitale technologie hierbij telkens een andere rol vervult. Er is niet één totaaloplossing voor alle diensten. De markt biedt uiteenlopende voorbeelden van de uitkomsten en voorbeeldcases voor het implementeren van een uniform omnichannel IT-platform met integratie van Dymanic Case Management voor overheidsdiensten, dat onder meer het volgende omvat:

  • Gezondheidszorg en sociale zekerheid
  • Pensioenen en verzekeringen
  • Defensie en justitie
  • Inkomsten en wetgeving

Betere ervaring burger en efficiëntere dienstverlening

Capgemini en Pegasystems werken al ruim tien jaar samen om toonaangevende oplossingen te bieden die de problemen op het gebied van klantervaring bij onze gezamenlijke klanten verhelpen. Door de naadloze integratie van het aantrekkelijke technologieplatform van Pegasystems in zowel de technologie op het gebied van klantervaring als backoffices helpt de expertise van Capgemini betreffende consultancy en applicaties overheidsinstellingen snel de vruchten te plukken van de ‘Power of Pega’.

Samen ondersteunen we de digitale transformatie. Via slimme digitale overheidsprocessen en automatisering, een totaalbeeld van hun klant (de burger en het bedrijfsleven) en een reeks aan bedrijfsregels en analyses kunnen onze klanten hun operationele kosten terugdringen en zorgen voor een optimale dienstverlening via meerdere kanalen. Op het klantverzoek of segment toegesneden routingstrategieën verzekeren een persoonlijke dienstverlening aan de burger en het bedrijfsleven.

Betaalbaar en flexibel inspelen op verandering

In de wetenschap dat slechts een handvol overheidsdiensten de mogelijkheid of de begroting heeft om direct verandering door te voeren, ondersteunt CSS een stapsgewijze digitale transformatie van de diensten via een oplossing die gebruikmaakt van de verouderde systemen die aan de basis liggen. Kortom: bestaande IT-investeringen worden benut in plaats van tenietgedaan.

Verder ondersteunt de oplossing een flexibele en snelle uitrol van nieuwe programma’s voor diensten, omdat diensten iteratief per afzonderlijk verzoek aan bestaande systemen kunnen worden toegevoegd en het ontwerp gemakkelijk op nieuwe wetgeving kan worden afgestemd. Daarnaast koppelt CSS de informatie en processen van bestaande IT-investeringen aan een strategie die kan worden aangeduid als ‘aanwenden en vernieuwen’ om de algehele benodigde investering voor deze digitale transformatie in te perken, wat van cruciaal belang is voor overheidsdiensten. Dit maakt verouderde systemen flexibeler en zorgt ervoor dat overheidsinstellingen kunnen bijblijven met snel veranderende wet- en regelgeving.

Download onze brochure voor meer informatie of stuur een e-mail naar dcx.global@capgemini.com om te kijken hoe CSS u kan leiden naar een geheel verbonden burger en overheid.