Voor dit project kroop ik in de huid van online oplichters

‘Nog zes kaartjes beschikbaar!’, ‘Bijna uitverkocht!’ Wie online naar kaartjes zoekt voor een populair evenement, komt deze kreten regelmatig tegen. En niet alleen op betrouwbare websites. “Online ticketfraude is een groot probleem”, vertelt Fieke Thijssen, sinds 2025 UX-designer bij Capgemini. “Malafide handelaren bieden kaartjes aan voor concerten, sportwedstrijden of andere evenementen. Je betaalt flink voor nepkaartjes, of hoort er nooit meer iets van.”

Het besef dat je bent opgelicht, komt vaak later: als je bij de ingang van het voetbalstadion staat of de entree van het poppodium, en je ticket wordt geweigerd. “Jaarlijks doen ruim 50.000 mensen aangifte van online oplichting, waarvan 10 procent van ticketfraude. En dat is nog maar het topje van de ijsberg. Zo’n 80 procent doet geen aangifte. Uit schaamte, of omdat ze vinden dat het om een relatief laag bedrag gaat.”

Nepwebshop bouwen

Online criminelen weten precies hoe ze bezoekers op die koop-nu-knop kunnen laten klikken, om daar vervolgens flink aan te verdienen. Daarom bundelden het Landelijk Meldpunt Internetoplichting van de politie en de Fraudehelpdesk de krachten met Capgemini. Samen ontwikkelden ze de website Ticketbewust.nl : een nepwebshop die bezoekers verleidt om neptickets te kopen. Voor Fieke een uitdagende eerste klus. “Als UX-designer denk ik na over hoe mensen zich door een website bewegen en hoe ik die ervaring gebruiksvriendelijk kan maken. Voor deze opdracht kroop ik in de huid van een oplichter om mensen bewust te maken van online ticketfraude.”

Duiken in dark patterns

Van jubelende nepreviews tot tikkende aftelklokken die de druk opvoeren: “Op Ticketbewust.nl trekken we alles uit de kast om bezoekers in de val te lokken.” Daarvoor verdiepte Fieke zich in dark patterns: technieken van online verkopers om mensen te laten kopen. “Ik zocht uit welke combinatie van technieken werkte om websitebezoekers te beïnvloeden. Ik overlegde met fraude-experts en combineerde die inzichten met de geleerde lessen uit pakjedeals.nu , een website die Capgemini en de politie eerder ontwikkelden om mensen bewust te maken van nepwebshops vol gadgets en elektronica.”

Manipuleren voor een goed doel

Daarvoor moest bij Fieke ook een knop om. “Als UX’er wil ik dit soort beïnvloedingstechnieken vermijden, nu zette ik ze juist bewust in. De kunst was om een balans te vinden tussen de druk opvoeren, hints inbouwen en de site geloofwaardig houden.” Wie uiteindelijk op de koopknop klikte, kreeg een scherm met informatie over hoe je jezelf kunt beschermen tegen malafide tickethandel. “Pas als je het zelf ervaart, blijft die informatie hangen en ben je de volgende keer alerter.”

Een wens van de opdrachtgever was om mensen te stimuleren om kritisch te kijken en hen daarvoor te belonen. Daarvoor bouwde Fieke subtiele hints in. “Als je bijvoorbeeld op Over ons klikte, stond daar het adres van het politiebureau in Heemskerk. En wie door de Algemene Voorwaarden scrolde, kreeg een pop-up met Goed gedaan, je bent er niet ingetrapt. Bezoekers die op onderzoek uitgingen, kregen zo de bevestiging dat ze goed bezig waren.”

Van schets naar verleiding

Binnen het projectteam van developers en designers werkte Fieke de gebruikersflow uit en ontwierp het prototype van de webshop. Al snel nam ze ook het projectmanagement op zich. “Ik hield de planning in de gaten, checkte wie waarmee bezig was en bewaakte de actiepunten. Ook leidde ik de overleggen met de politie en de Fraudehelpdesk.”

Daarnaast zette ze een gebruikerstest op. “Superleerzaam, want uit die test bleek waar mensen twijfelden of afhaakten. Zo bleken sommige signalen van fraude te subtiel en voelden testers te weinig urgentie om iets te kopen. Dat hebben we aangescherpt, zodat het ontwerp sterker werd.”

4000 mensen in de val

Om de site geloofwaardig te maken, verdiepte Fieke zich ook in branding. “Niet mijn specialiteit, dus ik zocht uit hoe je een site commercieel laat aanvoelen. Welke kleuren werken, hoe moet het logo eruitzien?” Het resultaat: een overtuigend prototype van de webshop. “Mijn ontwerp werd één op één overgenomen door de front-end developers. Dat is bijzonder binnen UX en het maakte me trots: ik had iets bedacht dat werkt.”

De impact werd pas echt zichtbaar toen de site live ging en veel media-aandacht kreeg. “We kwamen op de radio, er verschenen artikelen op RTL Nieuws en bij AVROTROS.” In de eerste weken bezochten ruim 8000 mensen de site, bijna de helft probeerde een ticket te kopen. “Mooi om te zien dat iets waar we samen zo hard aan hebben gewerkt, zo succesvol is.”

Werk dat ertoe doet

Voor Fieke betekende het project een flinke stap in haar ontwikkeling. “Ik heb geleerd hoe je samenwerkt met verschillende disciplines en waar ieders kracht ligt. En het gaf me zelfvertrouwen: in het begin vroeg ik me weleens af of ik het kon.” Inmiddels werkt ze nog steeds voor de politie en ontwikkelt ze een systeem waarmee de organisatie gebruiksvriendelijke websites kan maken. “Ik wil me verder ontwikkelen als UX-designer en blijven werken aan projecten die bijdragen aan een veilige digitale omgeving.”