Documentmanagement: stel de gebruiker centraal

Recent stond er een artikel in Trouw over een onderzoek van het NIBUD. De conclusie was dat gewone burgers, mensen zoals u en ik, de weg wel eens kwijtraken in de stortvloed van digitale informatie die over ons heen komt. En dan praat ik niet over nepnieuws, maar over rekeningen, belastingbrieven, abonnementendie in digitaal formaat langs allerlei kanalen naar ons worden opgestuurd. Toen alles nog per post op papier binnenkwam, was het nog redelijk overzichtelijk, maar nu ontbreken de digitale vaardigheden om deze informatiestroom te verwerken. Met alle gevolgen van dien, zoals betalingsachterstanden en overbodige abonnementen.

Maar mijn interpretatie van het artikel, is dat de meeste mensen eigenlijk geen administratieve meesters zijn. Ook in de oude papieren situatie verdwenen rekeningen op stapels en bonnen in een schoenendoos. Problemen rondom het verwerken van documenten zijn van alle dag en niet gebonden aan de huiselijkheid van de gewone burger.

“Jongeren zijn weliswaar digitaal vaardig op social media en kunnen alles snel vinden op internet, maar iets digitaal ordenen vinden ze toch heel lastig.”
Gabriëlla Betonville, NIBUD

Ook binnen bedrijven en organisaties kunnen er administratieve problemen met documenten zijn. Incomplete dossiers, verdwenen e-mails, zoekgeraakte documenten, het komt allemaal voor. Ook uw medewerkers zijn niet allemaal administratieve helden die uitblinken in ordelijkheid en precisie. Misschien valt het bij de administratie nog wel mee, maar de afdelingen die niet direct administreren zijn de problemen meestal groter.

Bij de overheid zie ik vaak dat die afdelingen wiens taak het is te administreren hun zaakjes redelijk op orde hebben, maar dat bijvoorbeeld beleidsafdelingen met hun dossiers vaak problemen hebben. Administratie van documenten en dossiers is voor hun een bijzaak en krijgt daarom ook weinig aandacht.

Document­management* als oplossing?

Enterprise Content Management of ECM-systemen worden toegepast met zodat er dan middelen komen om eens ordening te brengen in de documentenchaos van een organisatie. Met het idee dat wanneer je mensen de middelen geeft om iets te doen, ze dat dan ook gaan doen. Dat mensen verleid kunnen worden om aan document- en dossiermanagement te gaan gebruiken omdat het of een of andere manier leuk is.

Zoals ik al eens eerder heb geschreven is het allemaal niet zo eenvoudig als het lijkt. Zeker wanneer er gebruiksvriendelijker en eenvoudiger methoden naast het document­management­systeem blijven bestaan om documenten op te slaan. Bijvoorbeeld fileshares en mailboxen. Dat deze eenvoudige voorzieningen zo hun problemen hebben met betrouwbaarheid, ordening en toegankelijkheid, heb ik ook al eens geconstateerd.

Verkeerd gebruik van documentmanagementsystemen: de oorzaken

Er zijn veel oorzaken aan te wijzen waarom document­management­systemen niet worden gebruikt zoals ze gebruikt zouden moeten worden. Vooral bij organisaties met kenniswerkers en een vrije manier van omgaan met informatie kan dit een probleem vormen, zoals bij de eerdergenoemde beleidsafdelingen. Laten we een paar oorzaken op een rijtje zetten:

1. Omgaan met informatie – documenten, e-mails, rekenbladen, sociale media feeds – is gewoon complex voor een heleboel mensen. Zeker in de digitale wereld. Helpt het document­management­systeem deze complexiteit te verminderen of voegt het door procedures en voorschriften complexiteit toe? Gebruikers “pamperen” door de gebruikers­interface zo gemakkelijk mogelijk te maken helpt niet de problemen, zoals ik die aan het begin omschreven heb, op te lossen. Ze helpen hooguit het administratieleed wat dragelijk te maken.
2. Voor de meeste medewerkers zijn documenten een manier om te communiceren met anderen, zoals klanten en collega’s. Document­management als “system of engagement”. Maar als het systeem ingericht is als “system of record” – een gestructureerd archief voor het bewaren van informatie voor een langere periode – is er gewoon een groot verschil tussen wat mensen verwachten en wat het systeem doet. Wanneer ik met het systeem het werk van een ander moet doen, bijvoorbeeld het archief, en er zelf geen direct voordeel van heb, waarom zou ik er dan mee werken?
3. Een oplossing die veel wordt gekozen is de documentprocessen te structureren en te besturen met een workflow- of bpm-oplossing. Dan weten we tenminste zeker dat mensen op tijd de correcte documenten maken en verwerken. Maar als die processen er eigenlijk alleen maar zijn om de documenten­stroom te sturen, maar de medewerkers niet verder ondersteunen in hun dagelijkse werk, gaat het ook hier mis. Mensen zullen buiten dergelijke systemen om gaan werken.
4. En natuurlijk altijd weer het ontbrekende management commitment. Dossierdiscipline hoort bij de bedrijfscultuur. Het is niet iets dat vanzelf ontstaat, maar het moet actief worden gepromoot en geleerd.

“Zaken stromen door een proces, documenten niet.
Een documentstroom is geen proces.”
Emiel Kelly (@procesje) op twitter

Maar wat dan wel?

Erica Toelle schrijft dat het onmogelijk is om gebruikers de overstap te laten maken van het “system of engagement” naar “systems of record”, wat een ECM-systeem meestal is. Zij stelt voor dat dan maar automatisch te doen door middel van technologie. Deze systemen zoeken in de document­verzamelingen naar documenten die het bewaren waard zijn, registeren deze en slaan ze op in het ECM-systeem. Zonder directe menselijke tussenkomst. Toch stuiten deze automatische oplossingen altijd weer op bezwaren. Waarom willen medewerkers niet dat er door hun documenten wordt gesnuffeld. Het neemt hun toch werk uit handen? Misschien iets om over na te denken.

Dus zonder direct in te zetten op automatisering, zijn voor mij twee dingen die een oplossings­richting zouden kunnen bieden om ECM beter gebruikt te laten worden:

1. Maak echt onderscheid tussen het “system of engagement” – het systeem waarmee de eindgebruiker documenten en andere content maakt en ontvangt om ermee te communiceren – en het “system of record” – het systeem waarmee we informatie gestructureerd en gecontroleerd opslaan. Hoe we deze twee systemen aan elkaar koppelen is een open vraag, maar combineer ze in ieder geval niet in één structuur.
2. Bied gebruikers echte procesondersteuning. Dus ondersteuning voor hun echte dagelijkse werkzaamheden. Niet een systeem dat een keurslijf vormt omdat we de documentstromen nu eenmaal niet onder controle krijgen.

“Eindgebruikers zijn geen archiefmedewerkers. Ze zijn niet getraind in het handhaven van regelgeving en hun functieomschrijvingen vermelden dat ook niet. Dus waarom vragen we de eindgebruiker om documenten te categoriseren en te archiveren?”
Erica Toelle, Recordpoint

Ik ken ECM-projectmedewerkers die zich blijven verbazen dat hun document­management­systeem niet goed gebruikt wordt terwijl voor hun de voordelen evident zijn. Niet evident dus. En ik ken een enkeling die gewoon zegt dat gebruikers het systemen moeten gebruiken omdat dat nu eenmaal moet vanwege de regels. Dat gaat niet werken. Laten we de gebruiker in de organisatiecultuur als uitgangspunt nemen en kijken hoe we hem echt kunnen helpen. Dan komt het vast ook goed met ECM in de organisatie.

*) In deze blog post gebruik ik Enterprise Content Management, ECM en Document­management door elkaar heen. Ik weet dat dit niet correct is, maar ik sta het mezelf toe omdat ik ze nu even zie als een “black box” waarmee we documenten, dossiers en archieven kunnen gebruiken, bewaren, zoeken en beheren.

Reinoud Kaasschieter

Expert in Enterprise Content Management

As an experienced architect I design solutions using Artificial Intelligence. My aim is to create data- and document-centric systems that are not only more efficient, but also better. Needless to say, these AI system need to adhere to the highest ethical standards.