リテールバンキング業界は急速に進化しています。技術革新が銀行業務を変革し、顧客の期待も急速に変化しています。この変化により、競争が激化し、ネオバンクと従来の銀行が対立しています。新しい時代のプロバイダーは、顧客中心のソリューションを通じて、都市部のデジタルファーストの銀行顧客を獲得し、顧客とのエンゲージメントに優れています。また、即時決済やデジタルウォレットなどの代替決済方法の成長が銀行業界を変革し、従来の収益源に圧力をかけています。
「World Retail Banking Report 2025（邦題：ワールド・リテールバンキング・レポート2025）」は、銀行業界の顧客8,000名に対して、金融サービスの体験や銀行の好み、特にカードに関する製品やサービスについてアンケートを行った結果を反映しています。さらに、営業およびマーケティングチームの銀行従業員700名に対して行ったアンケート結果も含めました。両グループは、南北アメリカ、ヨーロッパ、アジア太平洋地域を含む11の市場から選出されており、世界のすべての地域を網羅しています。さらに、世界中の主要銀行の上級幹部への200件の集中インタビューと調査から得られた知見も含まれています。
本レポートの分析によると、銀行は見込み客を顧客に変えるのに苦戦しており、顧客になった後も満足させることができていません。特に、カードに関する現在の銀行体験に満足している顧客はわずか26%です。この問題に対処するために、銀行はシームレスで統合された顧客体験を提供する新しいアプローチが必要です。フライホイール戦略を採用することで、カード顧客との関係を強化し、新たな収益源を開拓するための革新的な方法を提供できます：
- 引き付ける（Attract）：ユニークなカード特典を通じて新規顧客を獲得し、デジタルプラットフォームを活用してその関与を促進する。パーソナライズされた特典や限定特典を組み合わせ、顧客が初めから明確な価値を実感できる体験を提供する。
- 関与させる（Engage）：パーソナライズされたコミュニケーション、リアルタイムサポート、テーラードリワードを通じてシームレスな顧客体験を提供し、関与を強化する。これにより信頼が築かれ、カード顧客が追加の製品やサービスを探求するよう促す。
- 喜ばせる（Delight）：目標志向型特典、限定特典、パーソナライズされた特典を組み合わせることで、顧客の長期的なロイヤルティを向上させ、満足度の高い顧客は他者に銀行を推薦する傾向が強まる。
カードを単なる決済手段にとどまらず、顧客の生活に密接に結びついた価値あるツールとして位置づけることで、銀行は顧客の心の中での重要性を高め、パーソナライズされた体験を提供し、さまざまな製品やサービスを通じて顧客との関係を強化する新たな機会を創出できます。びを提供し、幅広い製品やサービスのポートフォリオ全体で顧客関係を深める機会を開拓できます。
