レガシーからイノベーションへ
銀行、投資、融資サービスを提供するある大手銀行・金融サービス企業は、個人顧客や法人向けにハイパーパーソナライズされたオファーを導入したいと考えていました。企業の成長に伴い、数百ものオファーを同時に効果的に管理し、その実施状況や顧客の利用状況を追跡するために、従来のオファー管理システムを刷新する必要があると認識しました。この改善により、プロセスにかかる手作業を削減し、より多くの顧客に利用しやすくすることを目指しました。
この目標を達成するために、銀行は新たにオファー管理システムを一から構築することを決定しました。このプラットフォームはAI技術を駆使して、より高度なパーソナライゼーションを実現し、ビジネス価値を向上させ、ユーザー体験を強化し、リスクを軽減し、レガシーシステムによる非効率性を解消します。さらに、高い自動化とカスタマイズされた価格設定も導入することになりました。
顧客に合わせたオファーの新時代
銀行は、ハイパーパーソナライズされたオファーに対して高い目標を掲げました。単に顧客情報を利用するだけでなく、AI技術を駆使して年齢、収入、製品購入パターンなどを分析し、特定の顧客ニーズに応じたオファーを提供できるようにしました。これにより、銀行は顧客が次に必要とする製品を正確に予測し、パーソナライゼーション戦略を強化することが可能となりました。
銀行は、すべてのビジネスニーズを慎重に分析することからソリューションの構築を開始しました。キャップジェミニはこのプロセスを支援し、プロジェクトの要件と将来の機能に合わせた戦略計画の策定に貢献しました。このレビューの後、銀行とキャップジェミニは、すべてのチャネルとタッチポイントでリアルタイムにパーソナライズされたオファーを提供するシステムを構築することに合意しました。
キャップジェミニは、NaehasおよびAdobeと共同でアーキテクチャを開発し、企業のエンドツーエンドのオファー作成プロセスを効率化し、リアルタイムのパーソナライズされた顧客体験の提供を支援しました。これにより、デジタルチャネルを通じてオファーの作成・承認・配信のスピードが向上しました。さらに、AIによるアクセス制御、監査、コンプライアンス機能により、規制されたコンテンツのリスクが軽減されました。
Naehasは、オファー作成のハブとして選ばれ、マーケティング担当者がパーソナライズされたオファーのために商品、価格、ルール、および適格性を定義するプラットフォームとなりました。一方、Adobeのソリューションは、オファーデータと顧客体験イベントを処理し、Naehasを補完しました。すでに一部のAdobeシステムを活用していた銀行にとっては自然な選択となりました。このように、新しいオファー管理システムは、銀行のオペレーションを効率化し、顧客へのサービス提供をよりパーソナライズし、ビジネス価値を最大化するための基盤を築きました。
パーソナライズされた銀行サービスで成長を促進
キャップジェミニのソリューションにより、マーケティング担当者がオファーや顧客体験をより効率的かつ迅速に管理できる単一のユーザーインターフェース（UI）が提供されました。その結果、銀行の顧客は、処理時間が短縮された高度にパーソナライズされた商品を受け取ることができ、支払いの遅延が数週間から数日に短縮されました。
このシステムにより、銀行内部での効率が大幅に向上しました。オファー作成時間は60〜70%短縮され、承認時間は75%削減されました。パーソナライズの精度は3倍に向上し、顧客ジャーニーの各チャネルでリアルタイムにオファーが提供されるようになりました。また、銀行は、異なる事業部門間で複数のオファーを効率的に拡張・展開できるようになりました。
さらに、エラーのリスクが25％減少し、品質チェックの時間が80％短縮されると予想されました。特に、年間運用コストが75万ドル、IT費用が60万ドル削減されるなど、銀行は大幅なコスト削減を達成しました。
新たに強化されたオファー管理システムにより、銀行は顧客に対してより適切なソリューションを提供する準備が整いました。今後も技術の進化と新たなプラットフォームを活用し、パーソナライズ戦略の更なる強化を図り、成長と顧客満足度の向上を目指します。
導入事例
※以下の導入事例は、英語でのご案内となります。
