En avril 2020, nous avons examiné comment la pandémie modifiait le comportement des clients dans le secteur des services financiers. Nous voulions en savoir plus sur ces tendances émergentes et sur le long terme. C’est pourquoi, en novembre 2020, pour notre dernière note de recherche : « After the COVID-19 vaccine…What will define success in the financial services new normal ? », nous avons interrogé 11 000 consommateurs de 11 pays et analysé les points de vue de 1 000 cadres supérieurs (mai-juin 2020) pour comprendre comment le sentiment des clients évolue et comment les entreprises peuvent réussir tout en continuant à soutenir et à renforcer le tissu social et économique mondial.

Bien que les consommateurs utilisent davantage les canaux numériques, ils considèrent toujours les canaux physiques comme importants. En fait, 40 % d’entre eux se sont rendus en personne dans une agence bancaire ou d’assurance après la levée des restrictions. Dans le même temps, ils se concentrent sur le bien-être et la stabilité financière et recherchent de nouveaux modes d’interaction, comme par exemple le robo-conseiller. Enfin, les consommateurs sont de plus en plus attentifs au développement durable; près de la moitié d’entre eux investiraient dans des actifs ayant un impact sociétal positif malgré des rendements plus faibles. Les organismes de services financiers devraient tenir compte des besoins de leurs clients en adoptant une approche personnalisée plus axée sur les données et entièrement numérique.

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