L’art d’utiliser l’intelligence artificielle au service du client

Dans le rapport du Capgemini Research Institute – The art of customer-centric artificial intelligence – nous avons interrogé plus 5 000 consommateurs dans 12 pays différents et plus de 1 000 dirigeants de 8 secteurs pour mesurer les progrès réalisés par les entreprises dans l’utilisation de l’IA au service de l’expérience client.

Voici les principaux enseignements de notre étude :

• Pour améliorer la satisfaction clients, les entreprises doivent offrir une expérience utilisant l’intelligence artificielle de façon pertinente, humanisée et orientée vers l’objectif, tout en dépassant les attentes des consommateurs.
• Les cas d’utilisation de l’IA « contextuelle » – ceux que les clients trouvent plus personnalisés, plus autonomes et plus faciles – ont un réel intérêt pour les clients.
• Pour apporter une valeur concrète aux clients, les cas d’utilisation doivent être soigneusement sélectionnés et échelonnés.
• Pour gagner la confiance et la fidélité des clients, des bases éthiques solides sont indispensables – notamment la transparence, l’équité et la confidentialité des données.

Témoignages

En ce qui concerne l’interaction linguistique, il existe encore certaines limites. En général, tous les algorithmes sont assez bons en anglais, mais dès qu’on passe à l’allemand, il y a des pertes importantes de performance ou de qualité. Il y a donc encore du chemin à parcourir.

Matthias Schindler, Directeur de l’innovation IA, BMW Production System

Quand nous avons déployé notre chatbot, nous avons commencé avec quelques options. Puis nous avons ajouté des fonctionnalités supplémentaires comme “ajouter ou annuler vos ventes”, “heures d’ouverture du magasin”, etc. Aujourd’hui, le chatbot affiche toutes les informations, mais les consommateurs ont besoin de solutions plus ciblées. Actuellement, nous nous concentrons sur la manière d’aider les consommateurs à trouver toutes les options disponibles et à trouver celles dont ils ont vraiment besoin.

Sebastián Fuenzalida Garcés, Responsable du programme d’intelligence artificielle, Falabella Retail

Une chose dont vous avez besoin pour maintenir une relation est de créer la confiance, mais aussi de créer de la cohérence. Ainsi, si votre processus de réclamation est le meilleur du marché, les clients reviendront toujours vers vous. Le niveau d’expérience qu’ils obtiennent de vous en dit long sur la façon dont vous les traitez avec respect et comprenez leurs préoccupations.

Ashish Umre, responsable de l’IA chez AXA XL, division de la compagnie d’assurance AXA

Experts

Arnaud Bouchard

Automotive Market Director

Capgemini

Jérôme Chavoix

Head of Brand & Experience

Capgemini Invent