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Utiliser les leviers technologiques et immobiliers pour d’avantage optimiser les processus

Augustin Bordes, Bastien Jourdan de la Passardière, Alison Gaudichon & Baptiste Arsonneau
15 Juillet 2022
capgemini-invent

L’automatisation avancée

Au-delà de l’optimisation des processus, plusieurs leviers technologiques permettent de réaliser des sauts de performance pour des processus métiers ou supports. L’automatisation avancée RPA (Robotic Process Automation), l’IPA (Intelligent Process Automation) et les Chatbot sont des leviers clés de transformation des processus en libérant l’agent de tâches à faible valeur ajoutée leur permettant de se focaliser sur des activités complexes. Mis en œuvre depuis plus de 10 ans dans les secteurs de l’assurance et de la banque pour le traitement administratif en masse de dossiers, l’automatisation avancée s’est en particulier développée au Royaume Uni auprès du HMRC sur des activités d’instruction ou des tâches de contrôles.

Cette large administration fiscale, douanière et sociale a développé un véritable centre d’expertise technique et humain incluant de nombreux robots à même de pouvoir automatiser les nombreux processus de cette organisation. L’essence même de ce levier d’amélioration de la performance est de permettre d’automatiser des gestes d’agents manipulant plusieurs SI et outils de bureautique par des robots pouvant travailler à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit sans modifier significativement l’architecture SI et en apportant des gains à court terme à la différence de refontes SI d’envergue au long cours. Ce type de levier nécessite des investissements limités a fortiori lorsque des forêts de robots sont développées en mutualisant les coûts de maintenance. Plusieurs exemples récents de la sphère publique tels qu’au ministère des Armées, Préfecture de Police, Académie, CAF ou au ministère de l’Economie et des Finance et de la Relance démontrent la valeur de ce type de levier avec des gains significatifs à la clé.

Les plateformes de données au service de la performance

Production et stockage des données se sont fortement développés ces dernières années dans les administrations en lien avec des processus front et back-office plus complexes et les nombreux SI qui les sous-tendent. De véritables hubs de données ont été créés (ex : Health Data Hub, Sport Data Hub) avec des finalités diverses dont celui de l’amélioration du pilotage de la performance. Le programme « Valorisation des données » de la Douane lancé début 2020 illustre cet enjeu en mettant la donnée au service de la transformation des métiers de la douane. L’objectif est d’optimiser l’ensemble des activités de la Douane : favoriser l’efficacité du ciblage des contrôles douaniers, optimiser les interactions entre la douane et les opérateurs économiques qu’elle conseille, simplifier la gestion des ressources et gagner en efficacité opérationnelle notamment. A date, sept cas d’usage ont été mis à disposition des agents. Le développement de ces cas d’usage a été rendu possible par la mise à disposition d’une « plateforme Data », réceptacle des données et des outils utiles au traitement de la donnée et à leur visualisation par les agents. Le principal enjeu de la douane pour les mois à venir consiste à poursuivre l’internalisation des compétences utiles à la pérennité d’une telle transformation et à continuer de s’ouvrir à son écosystème externe, notamment interministériel, pour tirer pleinement profit des multiples collaborations possibles (partage de données, développement de cas d’usage communs, …).

Tirer profit de la nouvelle « donne immobilière »

La crise sanitaire a bousculé nos modes de vie professionnels et nos interactions avec l’administration en particulier dans nos rapports avec les guichets physiques. L’essor du télétravail en phase de confinement, en particulier au printemps 2020, a durablement fait évoluer notre organisation du travail avec des enjeux juridiques en matière de droit du travail, numériques pour disposer d’outils adaptés, et managériaux avec des équipes durablement à distance. Avec des fréquences de 2 à 3 jours de travail à domicile obligatoires ou incités selon les contextes, c’est près de 50% de surface immobilière de bureaux qui pourraient être cédée ou vouée à des nouveaux usages. Les parties restantes peuvent être par ailleurs reconfigurées pour répondre à de nouvelles modalités de travail : « flex » office, espace de coworking interne, lieu d’intelligence collective. Cette transformation pérenne des modes de travail peut appeler des réflexions encore plus profondes sur l’organisation immobilière : décentralisation des bureaux, affectation des agents à plusieurs sites, évolution du maillage territorial de sites, création d’espaces de coworking interministériels. L’initiative « Immobilier Public de demain » ayant fait l’objet d’un rapport public en octobre 2022 est une première réponse de l’Etat à ces enjeux avec aujourd’hui la mise en place d’expérimentations territoriales.

Les grands réseaux de l’Etat ont plusieurs années avant la crise sanitaire commencé à faire évoluer leur maillage territorial de guichets physiques comme l’illustre le ministère de l’Intérieur avec le Plan Préfecture Nouvelle Génération qui n’a conservé qu’un accueil physique à destination des étrangers pour les titres et documents de séjour ou le réseau de la DGFiP qui s’est adapté à des nouveaux enjeux de couverture territoriale tout en optimisant son réseau back-office de trésoreries avec le projet Nouveau Réseau de Proximité. La crise sanitaire a accéléré le besoin de démarches administratives numériques et repose la question du juste équilibre entre guichets physiques et numériques tout en devant garantir une accessibilité pour les usagers les plus fragiles ou des territoires reculés. Explorer le levier immobilier est donc une source nouvelle de gains de coûts de fonctionnement pour l’ensemble des administrations mais également d’amélioration des conditions de travail pour les agents et d’accessibilité du service public pour les usagers, qu’il faut idéalement coupler à une refonte de processus (optimisation, levier technologiques) comme évoqué précédemment.

Auteurs

Augustin Bordes

Vice Président, en charge des activités Ministères, Capgemini Invent
Augustin dispose de plus de 20 ans d’expérience dans la transformation de l’action publique. Il dispose en particulier d’une expertise approfondie en matière de transformation à l’aide des leviers technologiques (numérique, data, IA) des sphères régaliennes, transition écologique et économie/-finances, au travers de projets de création de nouveaux services publics et d’amélioration de la relation usager ou de la performance des organisations. Augustin est certifié black-belt, diplômé du cycle de formation continue du CHEDE et enseigne dans la filière préparation INSP de l’ESSEC depuis plus de 5 ans.

Bastien Jourdan de La Passardiere

Vice president – corporate Transformation, Capgemini Invent

Alison Gaudichon

Expert en Change Management, increased profitability, Lean Training, Performance Improvement, Process Optimization
Alison est experte des sujets d’excellence opérationnelle dans le secteur public, elle est notamment certifiée Black Belt lean et a déjà piloté plus d’une vingtaine de missions permettant aux organisations de gagner en efficience et en qualité de service pour l’usager. Elle s’est spécialisée plus particulièrement sur les problématiques du ministère de l’Intérieur et des outres mer.
    Pour aller plus loin

    Secteur public

    Le secteur public mène une transformation vers un futur qui sera résolument plus numérique et durable.