Pour se resynchroniser avec sa clientèle, le secteur du voyage doit passer d’une logique transactionnelle à une logique relationnelle, c’est-à-dire accompagner les voyageurs tout au long de leur parcours, et non plus seulement leur vendre billets et prestations. Il s’agirait de pouvoir proposer des offres packagées, personnalisées, et de présenter, tout au long de son parcours, une information en temps réel, unifiée et intelligible. L’incarnation ultime de cette approche de « modern retailing » serait un assistant de voyage, un travel companion, capable d’anticiper les besoins, de bâtir un itinéraire sur mesure et de le reconfigurer au gré des aléas et des opportunités.

La donnée, la clé de l’expérience et de la performance

Cet idéal, seule une donnée fiable, homogène et partagée entre tous les acteurs de la chaîne du voyage (hôtellerie, transport, location de véhicules, plateformes de réservation…), peut permettre de le concrétiser. Une donnée de qualité est en effet indispensable pour :

  • Personnaliser les parcours en croisant les préférences, les contraintes, les désirs de chaque voyageur, modélisé par son jumeau numérique, avec l’offre disponible ;
  • Renforcer l’efficacité opérationnelle à tous les niveaux (yield management, maintenance prédictive, gestion des flux…) ;Développer de nouvelles sources de revenus en proposant des options et des services innovants, combinés, premiums ou à la carte ;
  • Réduire l’impact environnemental, à la fois pour des questions de responsabilité et de conformité, mais aussi parce que cet argument pèse de plus en plus dans les choix des voyageurs ;
  • Améliorer la coordination, car l’objectif n’est plus seulement d’exceller sur son périmètre, mais de contribuer à la qualité globale de l’expérience du voyageur. Par exemple, un retard d’avion sera mieux vécu si les hôtels à l’arrivée en sont prévenus et qu’ils dépêchent une navette pour leurs clients et ajustent dynamiquement leurs capacités d’accueil.

En mettant le voyageur au centre de la réflexion, la donnée peut ainsi permettre de lui offrir une expérience plus fluide et, à chaque étape de son parcours, un niveau de service supérieur à coût égal. Avec la donnée, le voyage n’est plus cet assemblage hasardeux laissé au soin du client et exposé au moindre impondérable, mais un tout homogène, personnalisé, intelligent et évolutif.

Le partage de la donnée, un enjeu pour l’écosystème

Pour tout le secteur, c’est toutefois une profonde transformation qui doit s’opérer car si les voyagistes gèrent de longue date d’énormes quantités de données, ils le font bien souvent avec des systèmes anciens, cloisonnés, dont il est difficile d’extraire des informations exploitables en dehors de leur usage premier. Certes, les données sont abondantes, mais elles sont aussi très hétérogènes, peu accessibles, parfois incomplètes et d’une fiabilité incertaine.

Atteindre la qualité et l’interopérabilité des données indispensables à la révolution data-centric du monde du voyage va nécessiter des efforts collectifs, à l’échelle du secteur. Diverses initiatives émergent d’ailleurs en ce sens : création de référentiels communs, de standards d’échange, de data spaces (Eona-X), de plateformes collaboratives, de smart contracts et de systèmes de gouvernance et de traçabilité fondés sur la blockchain… Peu à peu, se constituent des écosystèmes de données offrant aux acteurs un cadre technologique et contractuel de confiance pour partager leurs données (et la valeur qu’ils en tireront).

Un parcours de transformation pour chacun des acteurs

  • Mais cela réclamera aussi des efforts individuels car chacun doit commencer par mettre de l’ordre chez lui. Pour disposer d’une donnée de qualité et être en mesure de l’exploiter, de la partager et de développer des produits data intelligents, il convient de poser des fondations solides. La donnée doit être considérée comme un actif stratégique et cette vision ambitieuse, portée au plus haut niveau, doit se matérialiser par un plan de transformation abordant tous les sujets :
  • La gouvernance, qui doit être partagée entre l’IT et les métiers ;
  • La sécurité, la conformité et la traçabilité, en particulier dans des environnements ouverts et multi-clouds ;
  • La modernisation des systèmes tout au long du cycle de vie de la donnée : collecte, entreposage, analyse, présentation…
  • L’industrialisation des ressources pour identifier, développer et passer à l’échelle de nouveaux cas d’usage : Data Factory, IA Factory…
  • L’organisation et les compétences.

La transformation data-centric est un cheminement parfois long qui nécessite aussi de rompre avec certaines habitudes. C’est pourquoi il est préférable de s’appuyer sur un partenaire capable de l’accompagner de bout en bout, de la feuille de route stratégique à la mise en œuvre des solutions physiques, numériques et organisationnelles en passant par la coordination avec le reste de l’écosystème et les grands fournisseurs de technologie. En prenant résolument le virage de la donnée, l’entreprise saura ainsi répondre aux attentes de ses clients et leur offrir les meilleures conditions pour s’évader et découvrir le monde.