Capgemini Invent accompagne la SNCF dans la définition du nouveau modèle opérationnel d’Optim Services

Créé en 2015 pour être le centre de production des services des fonctions support du Groupe, Optim’services s’est donné l’ambition d’être le partenaire du groupe SNCF, en appui au Métier, en termes de prestations multiservices et de conseil, en soutien aux activités cœur de métier.

Les 3 000 agents d’Optim’services assurent des services de soutien de qualité en matière de RH, de comptabilité, d’Action Sociale, de Services Médicaux et d’Environnement de Travail. La qualité de service et l’efficience des activités se sont considérablement améliorées au moyen de la digitalisation, de la simplification et de l’industrialisation de la production.

Dans le cadre du pacte ferroviaire et de la réorganisation du groupe SNCF en SA, Optim’Services anticipe son rôle futur, sa proposition de valeur et sa place au sein de la nouvelle organisation et lance une réflexion fin 2018. Quel modèle proposer, comment se transformer, tout en respectant les contraintes de coûts relatives aux efforts demandés par l’Etat et les objectifs de performance de la direction Générale et de métiers du Groupe ?

La Direction Générale d’Optim’Services a sollicité Capgemini Invent pour définir un nouveau modèle stratégique, opérationnel et juridique cible de type GIE et pour accélérer la transformation de chacun des CSP vers plus de valeur, à l’instar des meilleures pratiques du marché.

La proposition de valeur de Capgemini Invent, c’est d’abord d’animer les réflexions stratégiques, en les nourrissant d’éléments de comparaison sur le marché (benchmarks des meilleures pratiques et des modèles GBS, retours d’expériences de clients de Capgemini) et en mobilisant les décideurs autour d’un travail sur les axes du modèle cible : stratégie et positionnement, offre et relation client, structure juridique, gouvernance et organisation, modèle économique, RH & social et gestion de l’activité.

Capgemini Invent est intervenu d’autre part pour élaborer des scénarios, des modèles organisationnels, économiques et juridiques. Ces scénarios ont été définis avec Optim’Services en identifiant des leviers de performance et en projetant les trajectoires économiques à 5 ans. Les actions identifiées sont de plusieurs natures : le périmètre et le niveau d’intégration de services mutualisés, l’évolution des offres de services et l’unification de la relation client, l’amplification des démarches d’excellence opérationnelle, de digitalisation et d’innovation ainsi que l’évolution de l’organisation plus adaptée à la capacité à la gestion de la demande sur tout le territoire.

Capgemini Invent a d’autre part accompagné le pilotage du projet de transformation des CSP, des expertises spécifiques (juridiques, financières) et a contribué à la mise en œuvre des actions de conduite du changement et d’alignement des décideurs d’Optim’Services et de la direction générale de SNCF.

Le projet a permis à Optim’Services de définir son modèle cible : sa gouvernance, son organisation, sa trajectoire de performance et sa feuille de route. Les actions de transformation ont également permis d’harmoniser les organisations des CSP, d’accroitre le taux de satisfaction des clients internes et le gains de productivité, de dépasser les objectifs de réduction des coût de 5 % / an permettant ainsi de contribuer à financer ses projets stratégiques.