La digitalisation au service des expériences Clients et Conseillers

En collaboration avec Capgemini, le Crédit Agricole Assurances a développé de nouveaux parcours digitaux pour fluidifier l’expérience utilisateur, tant pour ses clients que pour ses collaborateurs.

Défi client : permettre la réalisation d’opérations clés de manière autonome par les clients et collaborateurs, pour conserver un avantage compétitif sur le marché de l’assurance-vie et dans le respect des exigences réglementaires.

Solution : l’entreprise s’est associée à Capgemini pour développer et déployer une solution digitale permettant à ses agences d’optimiser le support client et de fluidifier les parcours utilisateurs.

Avantages :

• jusqu’à 90% de la croissance des versements libres réalisée à travers les nouveaux parcours digitaux 
• meilleure expérience clients et conseillers agences 

Transformer l’expérience client et utilisateur de l’assurance

Filiale du groupe Crédit Agricole, le Crédit Agricole Assurances est le premier assureur en France. À ce titre, il propose des solutions complètes d’assurance dommages, santé et vie. Compte tenu du caractère concurrentiel du secteur de l’assurance, le Crédit Agricole Assurances s’inscrit dans une démarche constante d’amélioration de l’expérience Client.

Le programme PECC (Parcours Expérience Clients et Conseillers) a ainsi été lancé pour redévelopper les parcours d’assurance-vie, tant pour les clients que pour les conseillers bancaires, et optimiser les interactions avec les clients en leur offrant une plus grande autonomie grâce à une nouvelle application mobile.

Une transformation à la hauteur de l’événement

Le programme répond à plusieurs objectifs :

• la conception d’une expérience utilisateur de bout en bout,
• le développement d’une solution numérique comprenant deux volets : un parcours dédié aux collaborateurs en agence et un parcours en self-care via une application mobile pour les clients finaux.

Grâce à l’élargissement des outils de support pour les conseillers en agence, le programme a abouti à une refonte complète et optimisée de l’ensemble du parcours d’assurance-vie.

Dans le cadre du programme, frog, la marque de conseil en innovation et stratégies d’expérience du groupe Capgemini, a conçu une nouvelle expérience de bout en bout pour les clients et conseillers, recherchant le juste équilibre entre les exigences de conformité réglementaire et la création de parcours intuitifs et fluides.

Nos experts ont géré, outre le développement et la mise en œuvre des nouveaux parcours, la transformation des méthodes de travail des conseillers Crédit Agricole Assurances. Cette transformation a ainsi été accompagnée d’une campagne de communication et de formation pour le public concerné par la nouvelle application.

Nous avons par ailleurs mis en place un suivi régulier des performances de la solution, afin de garantir son amélioration continue et son adoption progressive.

Poursuivre sur la lancée

Le lancement du premier parcours « Versement libre » permettant aux clients de déposer de l’argent sur leur compte d’assurance-vie depuis leur mobile est un réel succès. Le Crédit Agricole Assurances a constaté une amélioration significative de ses performances commerciales et le nombre de transactions réalisées via le canal self-care a fortement augmenté, avec une progression remarquable de la collecte allant jusqu’à 90%.

Fort de ce succès, Capgemini et Crédit Agricole Assurances ont décidé d’aller plus loin dans la transformation de l’expérience client et travaillent désormais sur le développement de nouveaux parcours notamment pour la souscription et l’arbitrage.

Ce programme a également donné l’opportunité au Crédit Agricole Assurances de développer un nouveau standard de fabrication et de démontrer son leadership dans le secteur en réduisant de manière significative les délais de fabrication des nouvelles solutions digitales de Crédit Agricole Assurances.