Persoonlijke klantervaring met Generative AI: het succesrecept van Unilever Food Solutions

Volgens een recent onderzoek van het Capgemini Research Institute investeren steeds meer organisaties in generative AI. Waar in 2023 slechts 2% van de organisaties GenAI-usecases kon presenteren op het gebied van sales en marketing, was dit percentage in 2024 al gestegen naar 19%. Van efficiënter klantcontact en verbeterde communicatie tot een versnelde uitvoering van operationele taken. Maar werkt dit ook echt zo in de praktijk? En hoe zit het met het persoonlijke contact met de klant? Tijdens de Capgemini Invent Talks kregen we een exclusief kijkje in de keuken van Unilever Food Solutions (UFS), waar GenAI-oplossingen zorgen voor een efficiëntere salescyclus en gepersonaliseerde klantondersteuning.

Bruno van Veldhuizen, Solutions Director voor Gen AI for CX, Christian Doose, Senior Vice President of Digital Selling, en Harpreet Sethi, Global Head of Technology bij UFS, vertellen hoe GenAI hun klantervaring aanzienlijk heeft verbeterd.

Gepersonaliseerd klantcontact op grote schaal

Unilever Food Solutions (UFS) staat in de horeca-industrie bekend om merknamen zoals Hellmann’s, Knorr en Unox. Het bedrijf is actief in 72 markten en bedient  miljoenen klanten. Toch bereikt het momenteel slechts 10% van de wereldwijde horecamarkt. Net als andere bedrijven gebruikt UFS nu veelal traditionele offline face-to-face methodes voor sales en marketing. Om meer klanten te kunnen bereiken, wordt daarnaast intensief getest met nieuwe digitale toepassingen in het salesproces. Met generative AI wil UFS onder meer zijn klanten digitaal op maat kunnen bedienen. Zo verwacht UFS dat salesmedewerkers meer klanten kunnen bereiken met meer (hyper)gepersonaliseerde content.

Van 4 naar 23 miljoen e-mails

Lukt dat ook? Daarover gingen we in gesprek met Christian Doose en Harpeet Sethi. Hoe helpt integratie van GenAI in het digitale verkoopprogramma hun sales- en marketingteams om sneller resultaten te boeken op een kosteneffectieve manier? Sethi legt uit: “Sinds de implementatie van GenAI in onze processen kan ons salesteam tweemaal zoveel klanten bereiken, onze succesratio is verdubbeld en onze go-to-market productiviteit is aanzienlijk verbeterd. Met behulp van generative AI kunnen onze marketeers vandaag vijf keer meer gepersonaliseerde e-mails naar klanten sturen. Dat is een uitzonderlijk resultaat als je weet dat we in 2019 4 miljoen e-mails verzonden via dure marketingbureaus. Vorig jaar verzonden we maar liefst 23 miljoen hypergepersonaliseerde e-mails zonder externe bureaukosten. GenAI levert ons op dat punt een sterke kostenreductie op.”

Betere klantervaring door AI-chatbots

Minder kosten en een beter resultaat zijn interessant gebleken voor sales en marketing, maar werkt GenAI ook voor hun customer service? Want de huidige chatbots klinken vaak nog erg ‘robotachtig’. Veel klanten hebben meestal niet het gevoel dat ze echt geholpen worden door een chatbot. Sethi: “Met de implementatie van GenAI kunnen chatbots bijna menselijk reageren op onze klanten. Ze bieden betere, gepersonaliseerde antwoorden. Als UFS hebben we bijvoorbeeld een culinaire chatbot gelanceerd. Die geeft chefs in 28 markten toegang tot duizenden professionele recepten in de UFS-database. Daarmee helpt AI ze om sneller en kostenefficiënter nieuwe recepten te ontwikkelen.”

Testen met resultaat 

Hoewel GenAI veel voordelen biedt, zijn er ook uitdagingen bij de implementatie. Ervaringen zijn onder meer werknemers die weerstand tonen of bang zijn (op termijn) te worden vervangen door AI-tools. “Het is daarom belangrijk om samen met het team de doelen en impact van generative AI duidelijk vast te leggen en te bespreken”, zegt Doose. Hij adviseert: “Begin met enkele tests; de veelbelovende resultaten spreken meestal voor zich. Ze passen ook goed bij de competitieve mentaliteit van onze salesmedewerkers om meer klanten in kortere tijd te willen bereiken.” Kortom, als men de resultaten boekt, verandert het denken en verhoogt de bereidheid om samen te werken met AI. Zoals we ook als Capgemini vaak zien: AI gaat niet om vervanging van de menselijke competenties maar om de verbetering ervan. Dankzij AI kunnen mensen zich nog beter richten op datgene wat meerwaarde biedt.

Expertise partnership

Een succesvolle implementatie van GenAI vereist ook een goede samenwerking met een competente partner die weet wat wel en (nog) niet kan op het gebied van AI. En hoe je het implementatieproces zo goed mogelijk laat landen in de organisatie en alle bedrijfsprocessen. Zo ervaren we als Capgemini dat de doelen en inzet van het technische team, het datateam en het zakelijke team echt op elkaar moeten zijn afgestemd. Dat is cruciaal voor een soepele en succesvolle implementatie van GenAI. Sethi benadrukt: “Kies bij de implementatie van AI in je bedrijfsprocessen een partner met de juiste kennis, maak ook iemand die goed begrijpt hoe deze oplossing aansluit bij de waarden van je organisatie. Alleen dan kun je GenAI optimaal benutten.”