Steun aan E.ON voor een grootschalige cultuuromslag bij vier dochterondernemingen

Reimund Gotzel, CEO van Bayernwerk AG

Overzicht

Klant: E.ON met vier dochterondernemingen (Bayernwerk AG, Avacon AG, E.DIS AG en Hansewerk AG)
Sector: Energiebedrijf
Locatie: Duitsland

Uitdaging/bedrijfsbehoefte: Om goed te kunnen inspelen op veranderingen in de klantverwachtingen ten gevolge van de digitalisering, wilden de dochterondernemingen zichzelf transformeren en volgens agile principes gaan werken.

Oplossing: Een cultuuromslag op gang brengen met een focus op implementatie van agile tools en structuren en aandacht voor innovatie, leren, klantgerichtheid en samenwerking.

Uitkomsten: Integratie van duurzame verandering door implementatie van agile werkwijzen, bevordering van klantgerichtheid en intensieve betrokkenheid van leiders en medewerkers bij het veranderingsproces.

Een digitale cultuur ontwikkelen

De meeste ondernemingen zijn zich bewust van de noodzaak van digitalisering, maar slagen er niet in de bijbehorende werkwijzen te implementeren. Maar al te vaak wordt in projecten geen rekening gehouden met de menselijke kant van de digitale transformatie en is er alleen aandacht voor business- en IT-doelstellingen.

Terwijl de digitalisering zich in hoog tempo doorzet, voelde E.ON een steeds hogere druk om meer digitaal en innovatief te worden. Naast meer transparantie en bereikbaarheid wilden klanten dat ze via digitale kanalen werden benaderd en dat hun vragen en verzoeken sneller werden beantwoord. Het bedrijf begreep dat digitale transformatie een holistische verandering vereiste, maar beschikte niet over voldoende flexibiliteit en reactiesnelheid om zich aan te passen aan de nieuwe marktdynamiek en de steeds hogere klantverwachtingen.

Capgemini bood zichzelf aan als partner met uitgebreide expertise in agile transformatie. E.ON besloot dat samenwerking met Capgemini hen zou helpen bij het realiseren van hun visie. Met dit doel namen alle regionale nutsbedrijven in de E.ON Group deel aan ‘fuNke’, een project dat werd gewijd aan de klanten van het elektriciteitsnet van E.ON. De focus van de samenwerking lag op de agility van de regionale dochterondernemingen van E.ON.  De bedrijfscultuur was gebaseerd op traditionele waarden, hetgeen als iets positiefs werd gezien maar er ook toe leidde dat de vereiste flexibiliteit en innovativiteit ontbraken om concurrerend te kunnen blijven. De onderneming wilde de digitale uitdagingen overwinnen en vaker gebruikmaken van agile mogelijkheden.

In samenwerking met de klant definieerde Capgemini drie focusgebieden voor het project, die samen een holistische benadering boden voor de transformatie van het bedrijf naar een digitale, agile organisatie:

• Innovatie en leren: implementatie van nieuwe werkwijzen en bevordering van creativiteit en innovatie door middel van agility. Dit omvat ook meer openheid over fouten en durven te leren door ‘vallen en opstaan’.
• Samenwerking: integratie van mechanismen die functieoverstijgende netwerken en een snellere informatie-uitwisseling tussen teams bevorderen, silo’s afbreken en de samenwerking tussen business en IT verbeteren.
• Klantgerichtheid: een sterkere focus op de klant door rechtstreekse betrokkenheid van klanten bij het transformatieproject en het afstemmen van nieuwe oplossingen op de specifieke vraag van de klant.

Innovatieve bedrijfsmodellen zijn essentieel voor de energiesector. Om de weg naar een agile organisatie vrij te maken, werkte het fuNke-projectteam zelf ook volgens agile principes, waarbij voldoende ruimte was voor individuele creativiteit en innovatie. Bovendien zorgde een open en constructieve houding tegenover fouten ervoor dat een grotere oplossingsruimte verkend kon worden op basis van ‘vallen en opstaan’. Als onmisbare randvoorwaarden voor agility werden er structuren gevormd die bevorderlijk waren voor co-creatie en samenwerking. Tijdens een Digithon ontwikkelden twintig medewerkers uit de digitale generatie een e-learning prototype waarmee collega’s bewuster werden gemaakt van het concept klantgerichtheid. Hierbij werden agile werkwijzen toegepast, zoals Scrum en Ontwerpgericht denken. Het Digithon-concept werd in zeer korte tijd een succesverhaal dat meerdere keren werd gerepliceerd en dat leidde tot een hoger deelnamepercentage aan het transformatieproject als geheel. De medewerkers die aan de Digithon hadden deelgenomen, traden vervolgens op als ambassadeurs van agile technieken en transformatie.

Daarnaast werd co-creatie toegepast om de klantgerichtheid te versterken. Medewerkers kregen de gelegenheid zich in de positie van de klant te verplaatsen. De websites van de vier dochterondernemingen werden vernieuwd met input van representatieve vertegenwoordigers van klanten. Meer dan 70 klanten werden betrokken bij het testen van het ontwerp en de bruikbaarheid van de websites. Er werden nieuwe digitale kanalen toegevoegd, zoals webchats.

Als extra methode om tot een agile mentaliteit te komen, werd intensieve samenwerking gestimuleerd. In het kader van het fuNke-project werden silo’s afgebroken en werd networking aangemoedigd. Hiertoe werden interdisciplinaire projectteams samengesteld met teamleden uit regionale energiebedrijven uit heel Duitsland. Het senior management werd vanaf het allereerste begin betrokken bij het projectmanagement. Doordat degenen die door het project werden beïnvloed zelf aan het project konden deelnemen, hetgeen een belangrijk procesdoel was, werden de veranderingen gemakkelijker geaccepteerd.

Het vervolgtraject

Het ondernemingsbrede project heeft bij de dochterondernemingen van E.ON nieuwe, agile werkwijzen geïntroduceerd en de klantgerichtheid verbeterd. In een personeelsenquête zijn 1.200 collega’s gevraagd naar hun mening: 64% van de ondervraagden zien de fuNke-doelstelling van klantgerichtheid als zeer belangrijk. Twee derde vindt dat fuNke een verandering op weg naar meer klantgerichtheid op gang heeft gebracht.

Hoewel de initiële agile transformatie met succes is geïmplementeerd, is het duidelijk dat duurzame verankering noodzakelijk is en dat verandering van de werkwijzen een continu proces is.