Samenwerken aan een eersteklas klantbeleving voor Hunkemöller

Capgemini hielp Hunkemöller om hun klantenservice te veranderen van een cost center in een profit center. Daarvoor creëerde Capgemini een geïntegreerd 360-graden-beeld van klanten, waardoor Hunkemöller nu over bruikbare inzichten beschikt voor cross-selling en upselling.

Uitdaging

Vanwege de pandemie heeft er een aanzienlijke verschuiving plaatsgevonden van offline naar online aankopen, wat een enorme impact heeft gehad op de klantenservice. Nu de Sheroes (zoals Hunkemöller zijn klanten noemt) op alle kanalen een naadloze klantbeleving verwachten, moeten de medewerkers zich geheel gesteund voelen om dit waar te maken tijdens hun interactie met de Sheroes.

Oplossing

Capgemini implementeerde een omnichannel systeem in de Salesforce Service Cloud waarmee Hunkemöller zijn medewerkers op één scherm van alle relevante informatie kan voorzien door in realtime de volledige bestel- & klanthistorie op te roepen.

Voordelen voor het bedrijf:

• Meer omzetgenererende kansen bij bestellingen dankzij geïntegreerde functionaliteit in Salesforce Service Cloud
• Gemiddeld een snellere afhandeling van telefoongesprekken
• Meer selfservice (chatbots)
• Geoptimaliseerde database voor kennisbeheer
• Klanten krijgen vaker in één keer het juiste antwoord op hun vraag
• Optimale ondersteuning voor client servicemedewerkers, die alle informatie bij de hand hebben en minder hoeven te klikken
• Medewerkers kunnen probleemloos vanaf elke locatie werken
• Geoptimaliseerde inzichten in data door middel van rapportages en dashboards