Het leveren van schaalbare oplossingen voor customer experience management voor een toonaangevend Amerikaans industrieel technologiebedrijf

Capgemini maakt een betrouwbaar, schaalbaar applicatielandschap mogelijk met behulp van ADMnext-oplossingen die de klantervaring verbeteren en tegelijkertijd de flexibiliteit en responsiviteit verbeteren.

Uitdaging voor de klant:  Het bedrijf wilde een betrouwbaar en schaalbaar applicatielandschap creëren dat zich kan aanpassen naarmate het bedrijf groeit, zonder de klantervaring te beïnvloeden.
Oplossing:  Met ADMnext-oplossingen en slimme prioritering optimaliseerde en beheerde het team met succes een applicatielandschap dat ingebouwde schaalbaarheid, flexibiliteit en elasticiteit bood om de naadloze integratie van nieuwe entiteiten te garanderen.

Voordelen:

• 10% vermindering van incidenten
• 8% productiviteitsstijging
• 60% versnelling in ticketoplossing
• Nieuwe mogelijkheden zoals Smart Observer voor realtime Salesforce-bewaking
• App-optimalisatie
• Ondersteuning voor wereldwijde uitrol

Een toonaangevende leverancier van essentiële technologieën voor de olie- en gasindustrie wilde zijn customer experience (CX)-landschap continu verbeteren. Met activiteiten verspreid over meerdere domeinen, zoals intelligente operationele oplossingen, precisietechnologieën en geavanceerde gezondheidszorgoplossingen, vertrouwt het bedrijf op een uniform Salesforce-platform om de activiteiten te stroomlijnen en de klantervaring te verbeteren.

Toen de organisatie besloot dat het een kans had om haar processen te verbeteren en een grotere efficiëntie en betrouwbaarheid te bereiken, benaderde het Capgemini voor een geschikte oplossing. Meer specifiek wilde het bedrijf een schaalbaar IT-model om toekomstige operationele bedrijven naadloos te integreren, continue productiviteitsverbeteringen te stimuleren en bedrijfscontinuïteit te garanderen. En aangezien de applicatie ook de toegang tot talent en andere technologieën beheerde, waren ingebouwde flexibiliteit en elasticiteit belangrijke prioriteiten.

Een responsief landschap leveren

Het projectteam maakte gebruik van ADMnext-oplossingen om een ​​schaalbaar applicatiebeheerproces te implementeren, ondersteund door een uitgebreid DevOps-model. Deze aanpak combineerde ondersteunings- en verbeteringsinspanningen binnen hetzelfde team, terwijl een war room-initiatief de achterstand binnen vier weken tot nul reduceerde, waardoor de efficiëntieniveaus ongekend hoog werden.

Als onderdeel van de ontwikkeling van de Salesforce-omgeving implementeerde het team van Capgemini aangepaste verbeteringen om een ​​verbeterde IT-ervaring te bieden. Om de tijd die werd besteed aan handmatige gegevensinvoer te verminderen, stelde een aangepast Lightning-component gebruikers in staat om barcodes te scannen, wat zorgde voor nauwkeurige gegevensvastlegging en 60 uur per dag bespaarde. En omdat de component op elk Salesforce-platform kan worden geïnstalleerd, biedt het een naadloze oplossing voor magazijnbeheer.

De implementatie van Configure Price Quote (CPQ) tools stroomlijnde het verkoopproces en zorgde ervoor dat verkoopteams nauwkeurige prijzen konden bieden voor elke productconfiguratie. Capgemini introduceerde ook een kwaliteit-, levering-, inventaris- en productiviteitsproces (QDIP) om terugkerende problemen met betrekking tot inconsistenties in de prijsstelling te identificeren. Samen hebben deze tools gezorgd voor nauwkeurige prijzen en het risico op fouten verminderd.

Ondertussen boden nieuwe territoriumbeheerprocessen verbeterde functionaliteit aan het verkoopteam. Apex-klassen maakten de aanpassing en automatisering mogelijk die nodig waren om het territoriummodel te integreren buiten Accounts en Opportunities. Dit leidde tot verbeterde operationele efficiëntie en gestroomlijnde processen die ervoor zorgen dat alle records correct worden gecategoriseerd.

Een belangrijke vooruitgang was de integratie van Generative AI (Gen AI) in het case-resolutieproces. Door Azure Gen AI te benutten, ontwikkelde het team een ​​geavanceerd systeem voor het genereren van AI-gestuurde prompts rechtstreeks vanuit case-data. Deze innovatie geeft serviceagenten de mogelijkheid om intelligente, contextbewuste suggesties te bieden, wat de snelheid en nauwkeurigheid van case-resolutie aanzienlijk verbetert. Dit gebruik van Gen AI verbetert niet alleen de efficiëntie van service-activiteiten, maar verbetert ook de algehele klantervaring door snellere en nauwkeurigere antwoorden op vragen te garanderen.

Andere verbeteringen, zoals Cleanup en SSO-implementaties, verbeterden de applicatieomgevingen en zorgden voor veilig toegangsbeheer tot alle clientomgevingen. Samen verminderden deze inspanningen de behoefte aan handmatige ondersteuning met 15% en de vrijgekomen middelen werden verplaatst naar meer strategische ontwikkelingsprojecten. Daarnaast implementeerden ze een embedded architect capacity-proces om de wendbaarheid, samenwerking en zakelijke mogelijkheden te verbeteren, waaronder mobiele service-enablement.

Strategische doelen nastreven met zichtbare impact

Het bouwen van een schaalbaar customer experience-applicatielandschap leverde het bedrijf aanzienlijke dividenden op en droeg bij aan de groei en operationele efficiëntie. Enkele van de zichtbare effecten op de grond zijn:

• Vermindering van incidenten: de oplossing elimineerde 10% van de incidenten, waardoor de downtime werd verminderd en de betrouwbaarheid van het systeem werd verbeterd.
• Productiviteitswinst: De productiviteit steeg met 12%, waardoor er meer aandacht kon worden besteed aan ontwikkelingen met toegevoegde waarde.
• Snellere afhandeling van tickets: De afhandelingstijd voor terugkerende tickets is met 60% verbeterd, waardoor de responstijden aanzienlijk zijn verbeterd.
• Kennisbeheer: Efficiënte documentatie en kennisartikelen zorgden ervoor dat het aantal incidenten dat zich voordeed met 45% afnam.
• Optimalisatie van toepassingen: dankzij deduplicatie van gegevens en integratie met Oracle daalde het aantal gevallen met ongeveer 20 per maand, waardoor processen werden gestroomlijnd en fouten werden verminderd.
• Ondersteuning voor wereldwijde uitrol: het team ondersteunde meerdere uitrolacties in het Midden-Oosten en APAC, waarmee de schaalbaarheid en wereldwijde toepasbaarheid van de oplossing werd aangetoond.

Een wendbare organisatie vooruit

Capgemini’s schaalbare applicatiebeheer voor de klantervaring heeft de ambities van het bedrijf voor voortdurende groei en uitbreidingsmogelijkheden aanzienlijk verbeterd. Door een combinatie van innovatieve oplossingen en strategische prioritering heeft Capgemini’s team een ​​wendbaar, responsief applicatielandschap geleverd dat de katalysator is geweest voor verbeteringen in productiviteit, incidentbeheer en algehele operationele efficiëntie.