Hoe bewaken we de menselijke maat?

We leven in het tijdperk van Society 5.0: de superslimme, waardengedreven samenleving. Een samenleving waarin technologie wordt ingezet voor het goede. Maar Society 5.0 bereiken we niet vanzelf. In onze jaarlijkse rapporten over Society 5.0 steken we een thermometer in de digitale samenleving, en beschrijven wij hoe de overheid technologie kan inzetten voor dienstverlening vanuit de menselijke maat – en hoe dat juist niet moet.

HM Revenue & Customs (HMRC), de Britse Belastingdienst, wil burgers een klantgerichte, digitale dienst bieden die belastingaangifte veilig, snel en gemakkelijk maakt. Voor iedereen; ook voor mensen die digitale skills ontberen.

Er bestaat een sterke onderlinge afhankelijkheid tussen overheidsinstanties. Ze zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de kwaliteit, laagdrempeligheid, klantvriendelijkheid en inclusie van de dienstverlening die ze elk afzonderlijk weten te bieden. Om aan al deze eisen te kunnen doen, moeten ze zich baseren op data. Elkaars data. Het probleem is alleen dat data zich vaak nog verschanst binnen het eigen domein. Daarom is het systematisch delen van databieden van vitaal belang voor de publieke sector.

Voor elke publieke organisatie is het van belang dat helder en transparant wordt gecommuniceerd met burgers en ambtenaars, op het juiste moment en op basis van de juiste informatie. En dat besluitvorming plaatsvindt op basis van de juiste informatie. Bij al die taken kan Artificial Intelligence (AI) van grote waarde zijn. Sterker nog: overheden en publieke organisaties kunnen niet meer zonder deze data-gedreven technologie, als ze gelijke tred willen houden met ontwikkelingen in de private sector, verwachtingen en behoeften van burgers en de uitdagingen en (digitale) dreigingen van vandaag. We hebben er een nieuwe Point of View over geschreven: Public goes AI. Daarin zetten we onze visie uiteen over de juiste toepassing van AI in de publieke sector. En we nemen u mee in de AI-capabilities van Capgemini.

Met een vijfde plaats behoort Nederland tot de top van Europa als het gaat om digitale dienstverlening vanuit de Overheid. Dat blijkt uit de 19e editie van de eGovernment Benchmark, het jaarlijkse onderzoek dat Capgemini uitvoert in opdracht van de Europese Commissie. In de eGovernment Benchmark onderzoeken we de beschikbaarheid en de kwaliteit van digitale overheidsdiensten in 35 landen.
 
In Nederland zien we dat vooral ondernemers, studenten en ouders kunnen vertrouwen op online beschikbare diensten. De veelzijdigheid van de Nederlandse digitale overheid blijkt niet alleen uit het aantal diensten dat online beschikbaar is, maar ook uit geïmplementeerde digitale bouwstenen. Zo is 94% van de overheidsdiensten in Nederland digitaal. En Nederland heeft, op Oostenrijk en Luxemburg na, het hoogste percentage proactieve diensten: 13% van de diensten wordt automatisch aan burgers en ondernemers geleverd zonder dat zij die diensten zelf hoeven aan te vragen. Sem Enzerink, Senior Manager voor de Publieke Sector bij Capgemini Invent stelt: “Door de geleidelijke verbeteringen realiseren we ons niet altijd hoe de Nederlandse digitale overheid is gegroeid.

Klanten van nu verwachten dat merken aansluiten bij hun verwachtingen en beleving. Dat merken hun voorkeuren beter kennen dan zijzelf. Die nieuwe verwachtingen komen natuurlijk niet uit de lucht vallen. Dankzij nieuwe data, nieuwe technologie – eigenlijk de algehele digitalisering van onze maatschappij – weten we nu meer van onze klanten dan ooit.