Ga direct naar inhoud
Customer first

Publiek betekent voor iedereen

Download de PoV4 MB pdf

Toegankelijkheid voorop, design op de tweede plaats bij burgerdiensten

Nu de publieke sector zich blijft inspannen om overheidsdiensten en -informatie online beschikbaar te maken, is het van cruciaal belang dat niemand wordt uitgesloten vanwege een beperking, een neurodiverse aandoening of een andere toegankelijkheidsbarrière. Recent onderzoek en monitoring laten echter aanzienlijke tekortkomingen zien in de digitale toegankelijkheid van de publieke sector.

Er is dringend behoefte aan een snel te implementeren, schaalbare oplossing om de informatie en diensten van publieke organisaties voor alle burgers beschikbaar te maken. In ons nieuwe Point of View (PoV) stellen wij dat organisaties in de publieke sector, bij het plannen en ontwikkelen van hun strategieën voor online communicatie met burgers een “accessibility first, design second” benadering moeten hanteren.

Volgens de eGovernment Benchmark 2024, uitgevoerd door Capgemini in opdracht van de Europese Commissie, voldeed 65% van alle onderzochte websites niet aan alle acht Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) die meten hoe gemakkelijk gebruikers met een beperking toegang hebben tot online diensten.

Inclusiviteit, naleving en beleid

Burgers verwachten gebruik te kunnen maken van digitale overheidsdiensten, ongeacht een beperking. Dit is een fundamenteel mensenrecht in het huidige digitale tijdperk en draagt bij aan een inclusieve en rechtvaardige samenleving. Digitale toegankelijkheid is in de meeste landen al jaren een wettelijke verplichting. Zo is digitale inclusie in de EU verplicht gesteld door de European Accessibility Act, die in 2019 werd aangenomen en sinds 28 juni 2025 van kracht is.

Naast de maatschappelijke en wettelijke verplichtingen heeft digitale inclusiviteit bredere gevolgen voor de impact van overheidsdiensten. Het biedt een kans om maatschappelijke waarde te creëren door digitale kanalen voor iedereen beter te laten werken. Wie met zijn digitale diensten en online informatie geen breed spectrum aan burgers bereikt, minimaliseert de impact van zijn beleid en creëert een ongelijke samenleving. Dit heeft op zijn beurt een nadelige invloed op je wereldwijde concurrentievermogen en beperkt de waarde van de geleverde diensten.

Vier fases van de transformatie van digitale toegankelijkheid

We hebben een praktische en bewezen aanpak ontwikkeld om organisaties in de publieke sector te helpen hun digitale toegankelijkheid te transformeren met inclusieve, burgergerichte diensten. Zoals beschreven in ons PoV omvat deze aanpak vier opeenvolgende fases, die ontworpen zijn om publieke organisaties de tools en een duidelijk pad te bieden om actief te reageren op deze behoefte aan actie.

  • Beoordeel hoe digitale toegang er nu uitziet.
    Onze diepgaande analyse helpt ons bestaande problemen met digitale toegankelijkheid te identificeren en te begrijpen. Dit geeft ons een solide basis om maatregelen te ontwikkelen waarmee we digitale barrières wegnemen.
  • Herzie het ontwerp van online tools
    Een goed onderbouwde behoefte-analyse vraagt ​​zowel de gebruikers van online hulpmiddelen en -diensten als degenen die deze ontwerpen wat er moet gebeuren om de digitale toegang te verbeteren voor mensen met diverse beperkingen.
  • Ontdek hoe GovTech u kan helpen
    Wij werken samen met start-ups en andere partijen binnen het GovTech ecosysteem om de toegankelijkheid van organisaties in de publieke sector efficiënt te verbeteren met behulp van technologie.
  • Betrek gebruikers voor kwaliteit
    Alleen door eindgebruikers bij het proces te betrekken, kunnen online informatie en diensten toegankelijk worden voor doelgroepen. Daarom verzamelen we feedback van gebruikers, met name van mensen met een beperking, om te controleren of de online hulpmiddelen voor hen werken.

Ons PoV stelt dat efficiënte, schaalbare en holistische oplossingen voor digitale toegankelijkheid gebaseerd moeten zijn op zowel innovatieve technologieën als culturele verandering binnen een organisatie. Met mensgericht ontwerp, nieuwe technologie en een praktische aanpak op transformatie hebben overheidsorganisaties nu de mogelijkheid om voordelen te bieden aan de burgers die ze bedienen en om de levering van publieke diensten effectiever, kostenefficiënter en inclusiever te maken.

Download onze PoV

Burgerdiensten voor de digitale overheid van morgen

Mensgericht ontwerp

Lees verder

Laatste inzichten

European national flags and the EU flag on flagpoles against a partly cloudy sky.
Report

eGovernment Benchmark Report 2025: Op weg naar gebruiksvriendelijke online publieke dienstverlening

Meet our experts

Laurie Bazelmans

Laurie Bazelmans

User Experience and Front-End Interactions Offer Leader, Netherlands
Laurie is a product and services expert at Capgemini, specializing in user experience (UX) and behavioral psychology. As Offer leader UX & Frontend Interactions and UX Business Partner, she harnesses UX as a strategic lever for business growth – translating complex customer needs and journeys into impactful, user-centered solutions. Throughout her consulting career, she has elevated digital transformation initiatives, focusing on customer needs, business goals, and structured UX strategies.
A photo of Emma Atkins. She has coloured hair in shades of dark blue and purple and is wearing glasses. She wears a floral white top.

Emma Atkins

Software Engineer and Accessibility Expert
“Accessibility and inclusion are important for good business, but more than that: they are a design for life. Everything should be accessible to everyone everywhere regardless of individual differences, and I have always been dedicated to the cause of making that ideal a reality. Until that day, I’ll be here doing my bit and refusing to take ‘no’ for an answer.”
A photo of Timo Graf von Koenigsmarck smiling. He has short dark hair and a beard. He wears dark glasses and a red jumper.

Timo Graf von Koenigsmarck

Executive Vice President – Head of Public Sector Germany, Capgemini Invent
Timo is what he calls “a steward of change”, championing IT transformation processes with a wealth of experience in public administration. His expertise lies in IT governance, managing large-scale projects, driving user-centric service digitization, and meticulous vendor management.
A photo of Lena Stoffer. She has brownish long hair. She wears white top and a lining blazer and an id around the neck.

Lena Stoffer

Consultant
“What excites me most about my job as a consultant is the real impact I can make in driving meaningful digitalization. It’s incredibly fulfilling to help shape the future while collaborating with such passionate, smart colleagues. Together, we create momentum, solve complex challenges, and truly move things forward – transforming ideas into action every single day.”
A photo of Malte Jünger smiling. He has short dark hair and a stubble. He wears light framed glasses and a white shirt with steel grey blazer

Malte Jünger

Manager | Public Sector Deutschland, Capgemini Invent
“I support federal and state authorities in modernizing and digitizing their administrative processes. My focus is on utilizing innovative technologies to improve the efficiency and performance of public administration. In doing so, I place particular emphasis on creating sustainable structures that are equipped to meet future challenges. I am convinced that an efficient administration is a prerequisite for a future-proof society.”
A photo of Julian Brettschneider Lázaro smiling. He has short dark hair. He wears dark glasses like Harry Potter and a white shirt with grey blazer.

Julian Brettschneider Lázaro

Senior Consultant | Business Reinvention
“Technology is revolutionizing the public sector, making services smarter, more efficient, and accessible to all. With AI, cloud scalability, and connected ecosystems, GovTech is unlocking new possibilities for digital accessibility and innovation. I’m excited to be part of this transformation—reshaping how governments serve their people and empowering everyone through technology.”
A photo of Hortense Fricker smiling. She has just below shoulder hair and wears dark round glasses and a floral top with dark blue flowers and a sky blue blazer.

Hortense Wolff

Chief of Staff, Global Public Sector
“I am dedicated to leveraging technology to enhance public services and ensure inclusivity for all citizens. By championing innovative solutions and fostering collaboration, I aim to create an environment where every individual can engage effectively with their government, driving positive change and operational efficiency in the public sector.”