Waarom customer experience nu een aanjager is van groei, vertrouwen en langetermijnwaarde

Opkomende technologieën, met name AI en agentic AI, versnellen de evolutie van klantverwachtingen. Wat klanten verwachten is niet langer lineair of voorspelbaar; het verandert per context, moment en intentie. Als gevolg daarvan is customer experience (CX) geëvolueerd van een strategische prioriteit naar een primaire aanjager van groei.

Customer experience opnieuw vormgegeven: human-led, AI-powered, een rapport van het Capgemini Research Institute, onderzoekt hoe organisaties het ontwerp, de levering en de opschaling van CX opnieuw moeten doordenken nu AI een kritische enabler wordt van next-generation CX. Het rapport belicht cruciale lacunes op het gebied van emotionele verbondenheid, continuïteit van klantreizen, vertrouwen in data en effectieve AI-adoptie, en onderstreept het belang van human-led, AI-powered engagement bij het herstellen van vertrouwen en loyaliteit.

Het rapport is gebaseerd op inzichten van 9.500 consumenten in 16 landen en 1.200 executives en frontlinemedewerkers en laat zien hoe organisaties de CX‑perceptiekloof kunnen dichten en consistente, high‑impact ervaringen op schaal kunnen leveren. Belangrijke bevindingen zijn onder meer:

  • De adoptie van AI neemt toe, maar het vertrouwen blijft achter. 68% van de organisaties gelooft dat AI agents beter zullen presteren dan traditionele CX‑kanalen en 58% van de consumenten gelooft dat AI agents hen tijd kunnen besparen door hun routinematige maandelijkse aankopen en betalingen te automatiseren, maar er blijven vertrouwenskloof bestaan: 83% van de consumenten voelt zich ongemakkelijk bij het vastleggen van persoonlijke data door AI, vergeleken met 38% van de executives die zich daar comfortabel bij voelen.
  • Human-led, AI-powered CX is belangrijker dan ooit. Meer dan 66% van de klanten rangschikt frontlinemedewerkers in hun top drie van interactiekanalen. Klanten blijven authentieke mens-tot-mensinteracties waarderen die begrip en vertrouwen overbrengen. Human-led houdt in dat klanten toegang hebben tot menselijke begeleiding bij emotioneel complexe en beslissingsintensieve keuzes.
  • CX is een groeiaanjager, maar leiders lezen de klantrealiteit verkeerd. Hoewel 84% van de executives CX ziet als essentieel voor groei, blijven de perceptiekloof groot. Leiders schatten de bereidheid van klanten om hun producten of diensten aan te bevelen op 84%, terwijl slechts 45% van de klanten dit zelf rapporteert.
  • Slechte CX tast omzet en loyaliteit direct aan. Na negatieve ervaringen stapt 63% van de klanten over naar een andere aanbieder en 61% vermindert de bestedingen. Sterke CX levert het tegenovergestelde effect op, waarbij 70% terugkeert als herhaalaankoper.
  • Fragmentatie ondermijnt CX op schaal. 40% van de organisaties beschikt niet over een duidelijke CX‑roadmap of KPI’s en slechts 23% heeft een geïntegreerde strategie over alle kanalen heen. Slechts 28% zorgt voor een naadloze overdracht van context over klantreizen heen.

Dit rapport is essentieel voor C‑suite executives en leiders die CX en AI in verschillende sectoren aansturen. Om de overstap te maken van incrementele CX‑verbeteringen naar gedurfde, AI‑enabled heruitvinding, moeten organisaties:

  • CX‑doelstellingen definiëren en afstemmen op gewenste bedrijfsresultaten
  • Een duidelijke, gedeelde CX‑roadmap vaststellen
  • CX ontwerpen voor zowel mensen als AI
  • Automatisering en menselijke interactie opnieuw in balans brengen
  • Een AI‑powered CX‑ecosysteem ontwerpen dat kanaalfragmentatie voorkomt
  • Capaciteiten implementeren om AI‑gemedieerde CX‑feedback te meten en te signaleren en hierop te anticiperen
  • Betrouwbare, veilige en transparante data opbouwen die AI‑ready is en de basis vormt van de CX‑infrastructuur

Wilt u leren hoe u CX ontwerpt die adaptief, betrouwbaar en human-led is in een AI‑enabled wereld, download dan vandaag het rapport en plan een op maat gemaakte presentatie speciaal voor uw team.