Ga direct naar inhoud
Public sector

Citizen services voor het mobiele tijdperk

Hoe het integreren van mobiele dienstverlening de digitale overheidsdiensten kan transformeren

Organisaties in de publieke sector staan wereldwijd onder steeds meer druk om hun burgers dezelfde intuïtieve gebruikerservaring te bieden als die zij van de publieke sector krijgen. Dit betekent dat ze gebruik moeten maken van mensgericht ontwerp om digitale citizen services te ontwikkelen die voldoen aan de huidige behoeften van gebruikers.

Maar ook dat ze hun aanpak moeten richten op levensgebeurtenissen. Ofwel dat ze hun diensten organiseren rondom belangrijke gebeurtenissen, in het leven van burgers in plaats van rondom hun eigen overheidsapparaat. En daar moeten ze morgen al mee beginnen.

Deze visie waarmaken betekent echter ook dat ze burgers moeten ontmoeten waar zij zijn: op hun mobiele telefoon. Door middel van specifiek voor één doel bestemde apps, apps voor meerdere doeleinden, en zogeheten superapps.

In 2030 zal 91% van de Europese bevolking gebruikmaken van mobiel internet. Toch kunnen burgers in de Europese Unie momenteel slechts 62% van de diensten op hun mobiel afhandelen, vergeleken met 84% op hun laptop of pc.

eGovernment Benchmark

Ons nieuwe standpunt onderzoekt hoe overheden gebruik kunnen maken van nieuwe technologieën en geavanceerde mobiele apps om hun interactie met burgers te transformeren. En hoe ze daarmee inclusievere en efficiëntere digitale overheidsdiensten kunnen leveren en de gebruikerservaring sterk kunnen verbeteren.

Superapps: de volgende stap in de evolutie van digitaal burgerschap in de publieke sector

Overheden in de EU bieden 93% van hun diensten aan op responsieve websites die ontworpen zijn voor desktops. Afgezien van de functionele beperkingen kan dit burgers buitensluiten die zich naast een mobiele telefoon niet nog een computer kunnen veroorloven.

Native apps daarentegen zijn speciaal ontworpen voor een specifiek apparaat, bijvoorbeeld een iPhone of Android-toestel. Daardoor zijn ze sneller en intuïtiever dan responsieve websites. Native apps bestaan als single-purpose apps, die speciaal zijn ontworpen om één specifieke functie te vervullen, maar ook als multi-purpose apps waarmee gebruikers meerdere taken kunnen uitvoeren.

De volgende stap in de evolutie van digitaal burgerschap in de publieke sector zijn multi-purpose superapps. Deze ‘one-stop-shop’-oplossingen combineren verschillende mini-apps met een eigen kernfunctie die samen op één plek meerdere diensten leveren. Zo bieden ze de gebruiker een intuïtieve en inclusieve ervaring.

Superapps van overheden, zoals Dubai Now en LifeSG, brengen populaire citizen services samen op één plek die speciaal is opgezet rondom levensgebeurtenissen. En door meer dan 100 onderling verbonden citizen services te combineren stelt de superapp Diia in Oekraïne burgers in staat om alles zelf te doen, van het aangeven van geboortes en trouwerijen tot het indienen van belastingaangiftes en het verlengen van paspoorten.

Vijf voordelen van investeren in mobiele dienstverlening

Door een directere en taakgerichte ervaring te bieden maken mobiele apps het voor burgers makkelijker om sneller een verzoek aan te maken, deze in te dienen en de voortgang ervan te checken. Daarnaast maken ze de digitale citizen services inclusiever voor mensen die zich niet meer dan één apparaat kunnen veroorloven.

Superapps kunnen complexe informatie afkomstig vanuit meerdere bronnen op een eenvoudige en intuïtieve manier presenteren. Daarvoor moeten overheden een andere invulling geven aan hoe zij hun citizen services organiseren (bijvoorbeeld groeperen rondom belangrijke levensgebeurtenissen) en hun interne processen stroomlijnen

Mobiele apps bieden overheden en burgers al een directere manier om met elkaar te communiceren. Door de volledige kracht van AI te benutten door middel van mobiele dienstverlening kunnen overheden de klantenservice naar een hoger niveau tillen.

Bij interacties met digitale overheidsdiensten moeten vaak documenten en certificaten worden gedeeld. Dit kan onhandig en inefficiënt zijn. Mobiele dienstverlening maakt dit eenvoudig, doordat gebruikers documenten veilig kunnen uploaden en delen via een digitale portemonnee.

De huidige digitale burgers verwachten via willekeurig welk kanaal een optimale gebruikerservaring wanneer ze gebruikmaken van digitale overheidsdiensten. Superapps kunnen de publiek-private samenwerking bevorderen door meerdere diensten van de publieke en de private sector op één plek samen te brengen.

Bouwen aan het fundament van de citizen services van de toekomst: superapps

Ons standpunt vertelt ook wat overheden moeten doen om digitale citizen services te ontwikkelen die mensen ook daadwerkelijk willen gebruiken. Dit betekent dat de basis goed moet zijn, ze gebruik moeten maken van mensgericht ontwerp en ervoor moeten zorgen dat burgers hun data veilig kunnen delen. Daarnaast moeten overheden gebruikmaken van AI en generatieve AI om zowel burgers als overheidsmedewerkers een persoonlijker en efficiëntere ervaring te bieden.

Maak kennis met onze experts

Sandeep-Kumar Capgemini Invent

Sandeep Kumar

Head of Portfolio & Enterprise Transformation
“When we develop citizen services, we apply what we’ve learnt from over 10 years of delivering human-centered digital services for governments globally. In doing so, we can take clients a step closer to their North Star: a life-event framework that truly puts citizens at the center.”
Nia-Roberts Capgemini Invent

Nia Roberts

Senior Manager, Digital Factories – Business Technology – Capgemini Invent UK
“Putting citizens at the heart of public services needs to be a top priority for governments in order to ensure that citizens’ needs are being met. Our tried and tested life-event framework empowers governments globally to deliver human-centric services that are inclusive and accessible to anyone who needs to use them, while providing value for public money.”

Dave Ord

Senior Director, Digital Factory, Capgemini Invent
“I am excited by the interesting work we’re doing in the public sector and financial services to transform the digital experiences our clients provide to citizens, both in the UK and further afield. Evolution of AI and digital technologies, more mature strategies and closer partnerships across and between sectors are coming together to help us ensure digitization leads to more inclusive and citizen-centric client services, as well as better value for taxpayers and shareholders.”

Alessia Capula

Senior service designer
We help governments design citizen-centric public services by applying the highest standards in design and inclusivity. Ensuring accessibility across all channels, including mobile, is central to our approach. By creating a cohesive service experience, we support the cross-departmental integration that benefits both citizens and public administration. Mobile platforms, including super-apps, are increasingly able to provide a comprehensive view of government services, putting them at citizens’ fingertips and supporting governments’ integrated vision.

Elisa Vlaanderen

Senior Service Designer
“In our work as service designers we focus on (re)designing public services from a citizen perspective to meet user needs and increase citizen-centricity. We guide government departments through large transformations in their change to become more citizen-oriented. We champion accessibility and inclusivity by applying human-centered design and guide governments in using this approach in their digital service delivery strategies – for example, when designing super-apps.”

Joanna Jaoudie

Senior UX Designer, Capgemini Invent
“You can have the best idea or an illuminating innovation, but if you want your ideas to flourish, they must be grounded in real user needs. Good user-centered design is not glamorous. It doesn’t pack in all the bells and whistles. It isn’t pretentious or loud and it doesn’t have to boast the most recent technology to remain relevant either. Its staying power comes from the problems it solves, quietly and effortlessly demonstrating the value it adds to people’s lives.”