Sam helpt duizenden winkels in Europa met slimmer plannen

Miljoenen klanten, 80.000 medewerkers en duizenden winkels. De klant waar Sam (25) voor werkt is groots op alle vlakken. Voor een Europese retailer werkt ze aan de invoering van een omvangrijk IT-systeem waarmee alle Europese winkels hun personeelsplanning, roosters en salarisverwerking regelen.

Als Sam een winkel van de keten binnenstapt, krijgt haar werk letterlijk een gezicht. “Ik zie een winkelmedewerker die op tijd salaris krijgt, en een store manager die dankzij slimme personeelsplanning een winstgevende dag kan draaien.” Als business analist helpt ze de retailer bij de overgang naar een gloednieuw workforce managementsysteem. “In het systeem zijn medewerkers een nummer, in de winkel zie ik voor wie ik dit allemaal doe.”

Van onderbuik naar onderbouwing

Tijdens haar studie HR-management ontdekte Sam de waarde van data. “Ik merkte dat beslissingen op HR-gebied vaak op gevoel werden genomen. Tijdens mijn stage bij een restaurantketen meldden veel medewerkers zich ziek, maar niemand keek naar de cijfers achter het verzuim. Als je daar patronen uit kunt halen, kun je HR-beslissingen beter onderbouwen.” De keuze voor een master Data Driven Business was dan ook snel gemaakt.

Ver weg en toch dichtbij

Via een kennis kwam Sam bij Capgemini terecht. Daar werd haar liefde voor de retailsector aangewakkerd. “Van collega’s hoorde ik enthousiaste verhalen over hun werk voor een grote internationale retailer. Ik kom zelf als klant in hun winkels, en hou van de dynamiek op de winkelvloer. Grote winkelketens zijn altijd bezig met groei, beslissingen worden snel genomen en mensen werken er hard. Het leek me geweldig om voor zo’n klant aan de slag te gaan.”

Ze herhaalde die wens net zo lang tot ze beet had. “Mijn collega’s zochten versterking en klopten bij mij aan. Ik zei meteen ja.” Dat het hoofdkantoor in Nederland twee uur reizen is vanaf haar woonplaats, neemt ze voor lief. “Deze opdracht combineert precies wat ik zocht. Daar heb ik die reistijd graag voor over.”

Hart van de operatie

Op dat hoofdkantoor werkt ze aan een managementsysteem dat onzichtbaar is voor klanten, maar onmisbaar voor de organisatie. “Medewerkers kunnen er hun rooster, vakantie- en ziektedagen in zien. Managers gebruiken het voor personeelsplanning en omzetanalyses. Elke maand vindt een export van alle gewerkte uren plaats naar de payroll, zodat iedereen uitbetaald krijgt. Dankzij een koppeling aan de kassadata geeft het systeem ook inzicht in omzet, productieve uren en optimale bezetting. Het is het hart van de winkeloperatie. Essentieel dus dat alles soepel verloopt.”

Op naar Duitsland

Van designfase tot livegang en nazorg: Sam werkt mee aan alle stappen. “Ik haal wensen en vereisten op en zorg dat alles technisch goed wordt vertaald. Maar ik hou me ook bezig met testen, klaarmaken van de productieomgeving en analyses van data-issues.” Zo reed ze naar Düsseldorf om het Duitse team te helpen testen. “Omdat ik voor zoveel landen werk, heb ik veel systeemkennis opgebouwd. Na één dag vroegen ze of ik de week erop weer kwam.” Dat brede takenpakket bevalt haar goed. “Zo help ik de klant verder en ik leer er ontzettend veel van.”

Elkaars taal spreken

Het systeem wordt in elf Europese landen ingevoerd. “Per land werk ik in verschillende teams met collega’s van IT, HR, store operations en de leverancier. Elk land zit in een andere fase en heeft zijn eigen wetgeving, regels en wensen. Complex, maar superuitdagend om dat in kaart te brengen.” De ene maand schakelt Sam met teams uit Duitsland, Frankrijk en Spanje, de andere maand met Portugal, Polen of Oostenrijk. “Omdat we remote werken, is het belangrijk dat ik makkelijk benaderbaar ben. Even een Teamsberichtje, vragen of ik iemand mag bellen, dat maakt veel verschil.”

Elke livegang een feestje

Het spannendste moment? De livegang van een land, zegt Sam zonder aarzeling. “Midden in de nacht worden de prikklokken waarmee winkelmedewerkers in- en uitklokken gekoppeld aan het systeem. Vanaf dat moment moet alles werken. Hoewel we er maanden naartoe werken, is het altijd spannend. Komen gegevens goed binnen, kloppen de roosters?” Elke livegang wordt gevierd met een borrel of taartmoment. “Soms volgen ze elkaar snel op, zo vielen de pilot in Frankrijk en de livegang van Spanje en Portugal samen. Maar we staan altijd stil bij zo’n moment.”

Blijvend betrokken

Ook na de livegang blijft Sam betrokken. Met succes. “Zo kwamen openingstijden van winkels niet door in het nieuwe systeem. Dat lijkt klein, maar voor Store Operations is dit cruciaal: hun omzetprognoses en personeelsplanning hangen ervan af. Ik coördineerde de foutanalyse en hielp bij het testen van de oplossing. Ook richtten we een controleoverzicht in waarin verschillen tussen openingstijden automatisch naar voren komen. Dat overzicht is al een tijdje leeg: het bewijs dat onze oplossing werkt.”

Je eigen koers bepalen 

Sam groeit in haar rol. “In het begin zocht ik nog naar hoe ik bijvoorbeeld overzicht kon creëren. Nu zet ik sneller de oorzaak, bevindingen en oplossingsrichtingen naast elkaar. Ook leer ik hoe ik stakeholders meeneem in besluitvorming. Wanneer presenteer ik opties neutraal, wanneer stel ik een richting voor?” Die richting geeft ze ook aan haar eigen ontwikkeling. “Zolang ik aangeef waar ik naartoe wil, komen er mooie kansen op mijn pad.” Waar haar weg naartoe gaat? “Eerst wil ik dit project afmaken. Daarna gooi ik mezelf graag opnieuw in het diepe bij een nieuwe opdrachtgever binnen de retail. Ik hou wel van die snelheid en dynamiek.”