Het geheim van merkloyaliteit – Hoe emoties echte betrokkenheid bevorderen

Publish date:

Ontdek hoe u merkloyaliteit kunt bevorderen en bestendigen – u leest er alles over in het uitgebreide rapport van ons Digital Transformation Institute.

Tegenwoordig wordt vaak op rationele wijze geprobeerd de loyaliteit van de klant te kopen door middel van loyaliteitsprogramma’s met kortingen en kortingsbonnen. De resultaten vallen tegen: 50% van de klanten maakt nooit gebruik van de loyaliteitsprogramma’s en honderden miljoenen aan kortingen worden nooit gebruikt.

Dus, als de rationele aanpak niet werkt, wat werkt dan wel? Om te achterhalen welke factoren de merkloyaliteit echt bevorderen, hebben we een wereldwijd onderzoek in alle sectoren uitgevoerd. We hebben onderzoek verricht naar loyaliteit vanuit emotioneel perspectief. Er zijn meer dan 9.000 consumenten, ruim 500 executives, en vooraanstaande academici geïnterviewd om te ontdekken hoe bedrijven de merkloyaliteit van hun klanten kunnen bevorderen.

Het resultaat? Ons onderzoek toont aan dat emoties een veel grotere rol spelen bij het creëren van echte merkloyaliteit dan vaak wordt gedacht. Voor het opbouwen van echte, diepgewortelde loyaliteit is het belangrijk minder in termen van punten en beloningen te denken en meer te doen aan het bevorderen van de emotionele betrokkenheid van de klant. Marktleiders op dit gebied creëren loyaliteit met behulp van proposities die meer holistisch en geworteld in ervaringen zijn. Zij weten zowel op rationele als emotionele wijze merkbetrokkenheid bij de klant te creëren.

Belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:

  • De emoties van klanten zijn van cruciaal belang om te bepalen aan welke merken zij trouw blijven.
  • Executives en klanten verschillen van mening over de mate waarin bedrijven een emotionele band met de klant tot stand weten te brengen.
  • Hoewel emoties het meest van invloed zijn op merkloyaliteit, spelen rationele voordelen wel degelijk een belangrijke rol. Klanten die zich in hoge mate emotioneel betrokken voelen bij een merk letten ook op rationele factoren en hechten nog steeds veel belang aan merkwaarden.
  • We hebben een grote deelcategorie klanten ontdekt met grote emotionele betrokkenheid en hebben onderzocht waarin zij verschillen van klanten met geringe emotionele betrokkenheid.
  • Emotioneel betrokken klanten geven meer uit aan de merken waarvoor zij merkloyaliteit voelen. Hun gedrag wordt gekenmerkt door een hoge mate van merkherkenning en merkaankopen, zij promoten de merken die zij trouw blijven en zij vinden het fijn iets terug te doen.
  • Emotioneel betrokken klanten verwachten meer van de merken waarvoor zij merkloyaliteit voelen: tweerichtingsverkeer, directe en gevarieerde interactiemogelijkheden en bijzondere winkelervaringen.
  • Wanneer bedrijven weten wie de emotioneel betrokken klanten zijn – en wat hun behoeften zijn – kunnen zij de merkervaringen die ze aanbieden beter op hen afstemmen en daarvan de vruchten plukken.
  • Iedere interactie met een emotioneel betrokken klant is een kans om de relatie te versterken en meer waarde voor de klant en het merk te creëren.

Maar hoe kunnen bedrijven de emotionele band met hun klanten versterken? Download ons rapport Loyalty Deciphered—How Emotions Drive Genuine Engagement en onze Loyalty Deciphered Infographic en ontdek hoe toonaangevende merken een sterke emotionele band met hun klanten tot stand weten te brengen.

Neem contact op met onze experts

Loyalty Deciphered Research...

File size: 2,68 MB File type: PDF

Loyalty Deciphered Info...

File size: 1,08 MB File type: PDF

Related Resources

Consumer Products & Retail

Personaliseer de retail met AI en robotica voor passende aanbevelingen

Tijdens NRF 2019 presenteren we DEXTR, de nieuwste Smart Digital Store-innovatie van...

Consumer Products & Retail

De Smart Digital Store Smart Store Guide

Herkent u dit? U gaat even snel naar de winkel en bent uiteindelijk meer tijd kwijt dan...