Welkom in het agent tijdperk

Vergeet chatbots. Het tijdperk van de agent is aangebroken. Stel je een digitale workforce voor die de behoeften van klanten begrijpt, zich inleeft en erop anticipeert als een vertrouwde adviseur – een netwerk van AI-agents die samenwerken om echt mensgerichte ervaringen te bieden.

Dit is geen sciencefiction; het is de start van het Agentic AI-tijdperk en het staat op het punt de klantinteracties te revolutioneren. Market.us voorspelt dat de wereldwijde Agentic AI-markt in 2034 een waarde van $ 196,6 miljard zal hebben, een dramatische sprong ten opzichte van $ 5,2 miljard vorig jaar. Deze exponentiële groei is niet alleen spannend; het duidt ook op een fundamentele verschuiving. Hoewel de mogelijkheden enorm zijn, moeten bedrijven verder gaan dan alleen het creëren van “coole agents” en robuuste, collaboratieve systemen bouwen.

Agentic AI ​​ontwikkelt zich snel en het gesprek moet zich richten op het bouwen van netwerken van onderling verbonden AI-agents. In deze volgende fase, gericht op multi-agentsystemen, zal echte waarde worden ontsloten.

Hyperpersonalisatie van het volgende niveau: de game changer  

De ware kracht van multi-agentsystemen ligt in hun vermogen om hypergepersonaliseerde ervaringen te bieden. Stel je voor dat AI-agents naadloos samenwerken met verschillende bedrijfsonderdelen en direct toegang hebben tot klantgegevens om interacties in realtime af te stemmen. Deze mate van hyperpersonalisatie, waarbij rekening wordt gehouden met individuele voorkeuren, creëert een oprecht gevoel van persoonlijke verbondenheid. 

Multi-agentsystemen vertegenwoordigen de volgende evolutie in gepersonaliseerde interacties. We zijn verder gegaan dan deterministische chatbots en geautomatiseerde processen en zijn nu in een wereld beland waarin ingebouwde generative AI snellere, meer gepersonaliseerde interacties mogelijk maakt die loyaliteit en verbinding opbouwen. De impact is al duidelijk: volgens het Capgemini Research Institute ervaart 31 procent van de organisaties die generative AI gebruiken snellere responstijden en verwacht 58 procent verdere verbeteringen. 

Efficiëntie en meer: ​​agents over afdelingen heen verbinden 

Naast het verbeteren van de klantervaring, stimuleert het verbinden van medewerkers over afdelingen heen de efficiëntie en productiviteit via geautomatiseerde, complexe workflows. De mogelijkheid voor medewerkers om sneller en naadloos te communiceren en te werken tussen afdelingen ontsluit een aanzienlijk potentieel. 

Dit vergroot ook de servicemogelijkheden. Zo wordt het overwinnen van taalbarrières in wereldwijde callcenters mogelijk met meertalige digitale agents. Onderzoek wijst uit dat 60 procent van de consumenten bereid is meer te betalen voor premium klantenservice, wat de waarde van deze verbeterde mogelijkheden onderstreept. Google’s Customer Engagement Suite (CES) biedt de AI-technologie en natuurlijke taalverwerking (NLP) die een verbeterde klantervaring kunnen bieden.   

Agents en data verbinden: diepere inzichten ontsluiten  

Multi-agentsystemen genereren waardevolle gegevens over informatie en gesprekken. Wanneer deze gegevens worden gedeeld, krijgen ze meer inzicht in het gedrag en de trends van klanten. 

Deze data bestrijkt verschillende afdelingen – sales, ordermanagement, supply chain, ERP en marketing – wat aantoont dat vragen zelden netjes in afdelingssilo’s passen. Agents moeten toegang hebben tot data in al deze silo’s, wat cruciaal is om samenhangende antwoorden te kunnen geven op complexe klantvragen.

Daarom is samenwerking tussen afdelingen cruciaal. Agents hebben behoefte aan naadloze overdracht en toegang tot verschillende afdelingen, zodat wanneer iemand contact met hen opneemt, het gesprek kan worden voortgezet zonder te wachten tot de volgende agent is geïnformeerd. 

Het simpelweg openstellen van data is echter niet voldoende. Robuuste beveiligingsprotocollen zijn nodig om ervoor te zorgen dat niet alle informatie voor elke agent toegankelijk is. Agents moeten informatie opvragen op een manier die zichtbaarheid behoudt, wat een diepgaand begrip van systemen vereist voor effectieve implementatie. Gegevensbeveiliging en privacy staan ​​voorop. Toegang tot verschillende databronnen vereist duidelijke richtlijnen en governance om naleving van bestaande dataregels te garanderen.

Agentic verandermanagement: het combineren van de menselijke beroepsbevolking met de ‘digitale beroepsbevolking’  

Idealiter vloeien digitale en menselijke werknemers naadloos in elkaar over en werken ze samen aan dagelijkse taken en klantinteracties. Generative AI leert continu van feedback en algoritmen, terwijl grote taalmodellen zich aanpassen. Mogelijke vooroordelen moeten echter worden aangepakt om eerlijkheid te garanderen.  

Bedrijven moeten ook rekening houden met de impact van multi-agentsystemen op de menselijke medewerkers. Duidelijke communicatie in een vroeg stadium kan wrok jegens AI-agents voorkomen. Geruststellende medewerkers zijn een cruciaal onderdeel van verandermanagement. Als medewerkers bang zijn voor baanverlies, zullen ze minder snel geneigd zijn om in zee te gaan met bedrijven die AI-agents inzetten. Multi-agentsystemen bieden interessante mogelijkheden, maar iedereen moet deel uitmaken van de oplossing om de voordelen te maximaliseren. 

Het bouwen van een veerkrachtige agentinfrastructuur 

Agentic AI ​​betekent niet dat er één allesomvattende agent wordt gecreëerd. Bedrijven moeten veerkracht prioriteit geven. Mensen hebben wel eens een slechte dag, en AI-agents ook. Als één agent faalt, kan de hele operatie tot stilstand komen. Een systeem met meerdere agents stelt agents in staat zich op specifieke gebieden te concentreren, zodat als er één faalt, anderen onaangetast blijven.

De uitdaging voor bedrijven ligt in de complexiteit van de infrastructuur die nodig is voor naadloze agent communicatie. Hoewel technologie steeds geavanceerder wordt, is het talent om deze te laten werken schaars. Bedrijven hebben de juiste vaardigheden nodig om deze agentsystemen te bouwen en effectief te beheren. 

Agentspace van Google is een orkestratieplatform waarmee bedrijven eenvoudig agents kunnen implementeren. Het Google-ecosysteem integreert naadloos met elk systeem en zorgt voor een soepele informatiestroom, ongeacht of een bedrijf Google-applicaties en -infrastructuur gebruikt.

Door samen te werken met Google Cloud kan Capgemini de transformatie van de klantenservice ondersteunen die naadloze, hoogwaardige interacties creëert die een uitzonderlijk niveau van service, ondersteuning en tevredenheid voor alle stakeholders opleveren. Geavanceerde AI-mogelijkheden en een schaalbare infrastructuur zorgen ervoor dat Google Cloud intelligente virtuele agents kan bouwen en implementeren, de productiviteit van agents kan verbeteren en klantervaringen eenvoudig kan personaliseren. We kunnen de kracht van Google’s Customer Experience Suite benutten om te innoveren voor groei en bedrijfsmodellen te vernieuwen om de mogelijkheden te ontsluiten.