World Life Insurance Report 2025

顧客体験の向上を目指す生命保険会社にとって、オンボーディング（新規契約者の受け入れ）、サービス提供、保険金請求や解約手続きのプロセスの改革は不可欠です。多くの保険会社は、業務プロセスの自動化（レベル1）を実現し、タスクのデジタル化を進めていますが、一部の企業は企業全体のプロセス再設計（レベル2）し、組織間の連携を作り出しています。さらに、統合されたエコシステム（レベル3）を開発し、シームレスでパーソナライズされた体験を提供している企業は、まだほんの少数にとどまっています。 

顧客体験を競争上の弱点から戦略的な強みに変えるために、保険会社は重要なタッチポイントで顧客中心の戦略に再注力することができます。具体的には以下のアプローチが挙げられます：

• 複雑な用語や不明確な利益に戸惑う顧客への対応として、オンボーディング（新規契約者の受け入れ）を最適化する。
• サポートの長い待ち時間に不満を持つ顧客への対応として、セルフサービス機能を強化する。 
• 請求状況が不明瞭であることに懸念を抱く契約者や受取人に対応するため、感情的な配慮と専門的な知識を組み合わせた請求対応を実現する。 

生命保険会社のうち、わずか5%が卓越した顧客体験を提供し、トップクラスの地位を獲得しています。これらの企業は、一般的な保険会社と比較して、オンボーディング（新規契約者の受け入れ）、セルフサービス、請求対応の能力で優れており、それがビジネス成果に直結しています。具体的には、ネットプロモータースコア（NPS）が38%高く、経費率が11%低いという結果を達成しています。さらに、過去3年間で業界平均を6%上回る成長率を記録しています。 

World Life Insurance Report 2023  (ワールド・ライフインシュランス・レポート2023：2023年　生命保険業界動向に関するワールドレポート）
World Life and Health Insurance Report 2022(ワールド・ライフ＆インシュランス・レポート2022：2022年 生命・医療保険業界動向に関するワールドレポート）

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1. Capgemini Research Institute for Financial Services analysis, 2024.