Citizen Services-oplossing

De uitdaging

De uitdaging voor overheden is hoe ze digitaal het beste kunnen gebruiken om aan deze behoeften te voldoen, terwijl de operationele kosten worden verlaagd en de cost-to-serve wordt verlaagd in het licht van de aanhoudende budgettaire beperkingen – allemaal zonder afbreuk te doen aan de interne werkomstandigheden en de ervaring van de burger.

Een end-to-end burgergerichte oplossing

Capgemini’s CSS kan daarbij helpen. Het stelt u in staat om efficiëntere diensten te leveren aan uw kiezers, of het nu burgers of bedrijven zijn. CSS is een kant-en-klaar, omni-channel, front-end tot back-end platform dat Pegasystems’ Dynamic Case Management integreert om de connecties tussen kiezers te vereenvoudigen. Met CSS maakt u elke burgervraag efficiënter via digitale trajecten.

Operationele en constituerende ervaringsdoelstellingen bereiken

CSS richt zich op bedrijfskritische doelstellingen voor het bereiken van operationele uitmuntendheid, het nemen van geïnformeerde, op inzichten gebaseerde beslissingen en het mogelijk maken van een naadloze verbonden ervaring. Deze zijn consistent op alle gebieden van de overheid:

• Maatschappelijke diensten (burgergerichte functies en operationele activiteiten) – burgers een snelle, gepersonaliseerde service en toegang tot geld/voordeel bieden, waar ze ook zijn en via het kanaal van hun keuze. Servicemedewerkers hebben de tools die ze nodig hebben voor betrokkenheid via meerdere kanalen en kunnen snel werken, waardoor ze tijd vrijmaken om door te brengen met mensen die het nodig hebben.
• Centrale overheid (niet-burgergerichte functies en operationele activiteiten) – werknemers in staat stellen om regelgevende taken en activiteiten sneller en efficiënter uit te voeren met de informatie en tools die ze nodig hebben, waardoor de productiviteit wordt verbeterd en de werkplekervaring wordt verbeterd.

Bij Capgemini erkennen we dat elke afdeling van de overheid zijn eigen missie heeft en dat digitaal voor elk een onderscheidende rol speelt. Het is geen eenheidsworst. De marktplaats biedt uitgebreide voorbeelden van de resultaten en use cases voor het implementeren van een uniform omni-channel IT-platform met dynamisch casemanagement bij de overheid, waaronder het volgende:

• Gezondheidszorg en sociale zekerheid
• Pensioen en verzekeringen
• Defensie en Justitie
• Omzet en regelgeving

Een betere burgerervaring en een efficiëntere dienstverlening

Capgemini en Pegasystems werken al meer dan tien jaar samen om marktleidende oplossingen te leveren die de zakelijke problemen met de customer experience van onze gezamenlijke klanten oplossen. Met het overtuigende technologieplatform van Pegasystems dat naadloos is geïntegreerd in zowel ervaringsgerichte als back-office-technologieën voor klanten, helpt Capgemini’s advies- en applicatie-expertise overheidsinstanties snel gebruik te maken van de ‘kracht van Pega’.

Samen ondersteunen we de digitale transformatie. Met slimme digitale overheidsprocessen en automatisering, een echt 360° beeld van de kiezer en een reeks bedrijfsregels en analyses, verlagen onze klanten hun operationele kosten en bieden ze een naadloze service via meerdere kanalen. Op maat gemaakte routingstrategieën voor elk verzoek of segment van een burger zorgen ervoor dat u gepersonaliseerde diensten aan uw kiezers levert.

Een betaalbaar en wendbaar antwoord op verandering

In de wetenschap dat maar weinig overheden de capaciteit – of het budget – hebben om onmiddellijke veranderingen teweeg te brengen, ondersteunt CSS de stapsgewijze digitale transformatie van diensten voor kiezers in een oplossing die gebruik maakt van de legacy-systemen. Simpel gezegd: bestaande IT-investeringen worden benut, in plaats van weggegooid.

Het ondersteunt ook de flexibele en snelle uitrol van nieuwe serviceprogramma’s, omdat services iteratief kunnen worden toegevoegd aan huidige systemen, één verzoek per keer, en gemakkelijk kunnen worden ontworpen rond opkomende wetgeving.

Ten slotte – en cruciaal voor overheden – verbindt CSS de informatie en processen die zich in bestaande IT-investeringen bevinden in een ‘wrap & renew’-strategie om de totale investering die nodig is voor deze digitale transformatie te verminderen. Dit verhoogt de wendbaarheid van legacy-systemen en zorgt ervoor dat overheidsinstanties bijblijven met de snel veranderende wetgeving.