Banken en verzekeraars zetten AI-agents in bij fraudebestrijding en verwerking aanvragen; met plannen voor nieuwe rollen om toezicht te houden op AI

• Drie op de vijf banken en verzekeraars noemen het aanmelden van nieuwe klanten als een van de belangrijkste redenen voor de adoptie van AI-agents
• 33% van de bedrijven ontwikkelt actief eigen AI-agents, hoewel slechts 10% deze op schaal heeft uitgerold
• Bijna de helft van de banken en verzekeraars creëert nieuwe banen om toezicht te houden op AI-agents

Wereldwijd verplaatsen financiële instellingen hun klantgerichte processen actief naar AI-agents, wat een snelle transformatie markeert van de interactie tussen klanten en banken of verzekeraars. Volgens het World Cloud Report in Financial Services 2026 van het Capgemini Research Institute behoren klantenservice (75%), fraudedetectie (64%), kredietverwerking (61%) en klant-onboarding (59%) tot de belangrijkste processen waarvoor banken op grote schaal cloud-native AI-agents inzetten. Verzekeraars vertonen een vergelijkbaar patroon, waarbij klantenservice ook vooroploopt (70%), gevolgd door acceptatie (68%), schadeafhandeling (65%) en onboarding (59%). Bij elkaar laat dit zien dat dat het begrip van wat het betekent om klant te zijn bij een financiële dienstverlener opnieuw wordt gedefinieerd.

AI biedt kansen voor financiële dienstverleners: recente data van het Capgemini Research Institute tonen aan dat AI-agents tot US$ 450 miljard^[1] aan economische waarde kunnen opleveren tegen 2028. Om hiervan te profiteren, geeft 33% van de banken aan dat zij AI-agents intern ontwikkelen, terwijl 48% van de financiële instellingen nieuwe functies creëren voor medewerkers om toezicht te houden op deze agents.

Met AI-agents die in staat zijn om zelfstandig complexe workflows te beheren, verschuift de rol van cloud verder dan alleen een infrastructuur- of opslagprovider. Bijna twee op de drie leidinggevenden (61%) beschouwen cloud-orkestratie nu als cruciaal voor hun AI-strategie, waardoor cloudplatforms veranderen in aanjagers van innovatie die technologieën snel en op schaal kunnen operationaliseren.

“De combinatie van AI en cloud stelt banken en verzekeraars in staat om de kracht van AI-agents te benutten om hun klanten met meer precisie, snelheid en impact te bedienen,” aldus Ravi Khokhar, Global Head of Cloud for Financial Services bij Capgemini. “Onze data laten een breed gedragen optimisme in de sector zien. Het tijdperk van agents zal de deur openen naar nieuwe markten, wat een nieuwe fase van transformatie inluidt. Om dit potentieel te realiseren, moeten financiële instellingen een langetermijnvisie hanteren waarin mensen samenwerken met agents. Dit betekent dat men het kaf van het koren moet scheiden. Leiders zullen moeten overwegen hoe zij hun agentic AI-operatie in de loop der tijd kunnen opschalen, met een duidelijke visie op hoe hun organisatie eruit moet zien aan het einde van dit proces.”

Slechts 10% van de instellingen heeft AI agents op schaal geïmplementeerd

De adoptie van AI-agents staat op het punt snel te groeien, aangezien 80% van de financiële dienstverleners zich in de ontwerp- of pilotfase van implementatie bevindt. Slechts 10% van de ondervraagde bedrijven heeft AI-agents op schaal geïmplementeerd.

Volgens het rapport noemen bank- en verzekeringsbestuurders klant-onboarding en ‘Know-Your-Customer’ (KYC), het verwerken van leningen en claims, en acceptatie als de meest inefficiënte bedrijfsfuncties binnen de sector. Bedrijven zijn optimistisch dat agentic AI deze langdurige uitdagingen kan aanpakken, waarbij realtime besluitvorming (96%), verbeterde nauwkeurigheid (91%) en snellere doorlooptijden (89%) als belangrijkste voordelen worden genoemd.

Naast efficiëntie zien bestuurders AI-agents in staat om de volgende zakelijke voordelen te leveren:

• 92% zegt dat AI agents zullen helpen bij uitbreiding van de dienstverlening naar nieuwe landen zonder vooraf zwaar te hoeven investeren in infrastructuur.
• 79% gelooft dat cloud-native AI-agents dynamische prijsstelling en aanbiedingen kunnen ontsluiten, waardoor de omzet wordt gemaximaliseerd en concurrenten worden overtroffen.
• 75% ziet een kans om meertalige ondersteuning te bieden die zich aanpast aan lokale regelgeving en culturele normen.

Met een enorm potentieel om als hefboom te fungeren binnen de organisatie, stemmen bestuurders hun investeringen hierop af: bijna twee op de drie leiders geeft aan dat tot 40% van het huidige generative AI-budget van hun organisatie specifiek wordt toegewezen aan agent-technologieën. Tegen 2028 verwacht één op de vier bedrijven hun uitgaven aan AI-agentoplossingen met maximaal 60% te verhogen.

Banken staan voor aanhoudende uitdagingen bij de adoptie

Naarmate financiële instellingen de adoptie van generative AI en AI-agents opvoeren, wijzen bijna alle leidinggevenden unaniem op twee kritieke obstakels: een dreigend tekort aan vaardigheden onder managers en medewerkers (92%) en de lasten van regelgeving en compliance (96%). Terwijl men zich zorgen maakt over de complexiteit van het beheren van regio-gebonden regelgeving, plaatst het merendeel van de leidinggevenden (89%) compliance tegelijkertijd bovenaan de organisatorische prioriteiten voor de komende drie jaar.

Hoge implementatiekosten vormen ook een belemmering voor het realiseren van daadwerkelijke rendementen op AI-investeringen. Een groeiend aantal bedrijven (25%) neigt de komende 12 tot 18 maanden naar het service-as-a-software-model[2], waarmee een nieuwe benadering wordt georkestreerd voor hoe AI wordt geconsumeerd en te gelde wordt gemaakt. In plaats van te betalen voor licenties en infrastructuur, betalen bedrijven dan voor uitkomsten zoals opgeloste fraudegevallen, verwerkte transacties of afgehandelde klantvragen.

Lees hier het volledige rapport: From process automation to industry reimagination

Methodologie

Het World Cloud Report voor Financial Services 2026 baseert zich op twee primaire bronnen: de Global Financial Services Executive Survey, afgenomen in juni en juli 2025 en de Global Executive Interviews, gehouden van juni tot en met september 2025. Hiervoor zijn 1.100 leidinggevenden van financiële instellingen bevraagd (waaronder CXO’s en Heads of Cloud) over de evolutie van AI in financiële dienstverlening en de veranderende rol van cloudplatforms. Daarnaast werden er 40 extra diepte-interviews uitgevoerd. De respondenten vertegenwoordigen 14 markten verspreid over alle drie de regio’s van de wereld: de Noord-Amerika (Canada en de VS), Europa (België, Frankrijk, Duitsland, Luxemburg, Nederland, Polen, Spanje en het VK) en APAC (Australië, Hongkong, Japan en de VAE).

Over Capgemini

Als mondiale partner in business- en digitale transformatie, benut Capgemini de kracht van AI om tastbare waarde te leveren aan zijn klanten. We bedenken de toekomst van organisaties en realiseren die met AI, technologie en mensen. Met een rijke historie van bijna 60 jaar, zijn wij een verantwoordelijke en diverse groep van 420.000 medewerkers in meer dan 50 landen. We leveren geïntegreerde diensten en oplossingen met onze diepgaande sectorexpertise en ondersteund door een sterk partner-ecosysteem. Hierbij zetten wij onze capaciteiten in op het gebied van strategie, technologie, design, engineering en operationele bedrijfsvoering. De Group rapporteerde in 2024 een wereldwijde omzet van €22,1 miljard.

Make it real | www.capgemini.com/nl-nl

Over het Capgemini Research Institute

Het Capgemini Research Institute is Capgemini’s eigen denktank op het gebied van alles wat digitaal is en de impact daarvan op verschillende sectoren. Het instituut is de uitgever van Capgemini’s toonaangevende World Report-series, die al meer dan 28 jaar bestaan, met thought leadership over financiële dienstverlening, gericht op digitalisering, innovatie, technologie en zakelijke trends die banken, vermogensbeheerders en verzekeraars wereldwijd beïnvloeden.

Wil je meer weten of je abonneren om rapporten te ontvangen zodra ze verschijnen? Bezoek dan:https://worldreports.capgemini.com

---

[1] Capgemini Research Institute, “Rise of agentic AI: How trust is the key to human-AI collaboration,” juli 2025

[2] Service-as-a-software is een bedrijfsmodel waarbij wordt betaald voor daadwerkelijke uitkomsten, zoals opgeloste fraudegevallen of een specifiek resultaat, in plaats van te betalen voor licenties of infrastructuur.