Highlights   

  • Gen AI belooft de manier waarop bedrijven klantinteracties vormgeven radicaal te veranderen  
  • Een cruciale voorwaarde om die belofte waar te maken is de beschikbaarheid van accurate, gestructureerde en toegankelijke klantdata  
  • Bedrijven die nu investeren in hun datakwaliteit, zetten een eerste stap richting een ongeëvenaard concurrentievoordeel in customer experience (CX)  
  • Een Customer Data Platform (CDP) kan helpen om die voorsprong te pakken  

Hyperpersonalisatie, real-time aanbevelingen en automatisch gegenereerde content zijn geen toekomstmuziek meer, maar worden de nieuwe norm in customer experience (CX). Echter loopt zelfs Gen AI vast als klantdata verspreid, verouderd, of onvolledig is. Bedrijven die hun klantdata nu al op orde brengen, staan op pole position om het potentieel te verwezenlijken.

Met oogkleppen op 

Gen AI is hét buzzword van 2024 en het belang voor marketing, sales en service wordt al vrij algemeen erkend. We zien met name vrij kleinschalige Proof of Concepts waarbij (Gen) AI wordt toegepast binnen een beperkt vakgebied om de productiviteit van medewerkers te verhogen en kosten te besparen. Gen AI wordt zodoende vaak benaderd ‘met oogkleppen op’: bedrijven foucssen op dat wat direct in het zicht ligt, dus op korte termijn praktisch toegepast kan worden. 

De weg verleggen

Deze focus is wellicht te verdedigen vanuit de 70-20-10 ratio voor de innovatiehorizonnen, die voorschrijft om slechts 10% van de aandacht te besteden aan disruptieve innovatie. Toch kan het geen kwaad de oogkleppen af te zetten en eens na te gaan hoe Gen AI gebruikt kan om CX disruptief te veranderen. Het wordt dan duidelijk dat de ware kracht van Gen AI ligt in het analyseren van enorme hoeveelheden data en die inzichten vervolgens gebruiken om zelf creatief en adaptatief te zijn. Dat wil zeggen, het genereren van nieuwe content en interacties en die razendsnel aanpassen op basis van experimenten en feedback. Ondanks dat dit op een geaggregeerde manier plaatsvindt, biedt dit enorme mogelijkheden om juist op individueel niveau te personaliseren. Stel je voor dat de toon, boodschap, timing, en kanaal afgestemd worden op de behoeften van een klant, en dat over marketing, sales en service heen. Gen AI is de eerste technologie die een dergelijke datagedreven aanpak met deze schaal en snelheid mogelijk maakt.  

Lees meer in het Applications Unleashed rapport. 

Download voor volledige interactieve ervaring