Kan AI uitzonderlijke klantenservice in de publieke sector mogelijk maken?

De klantervaring in de publieke sector is klaar voor transformatie

Efficiënt, effectief en empathisch inspelen op de behoeften van burgers via een geïntegreerde, gepersonaliseerde dienstverlening: zo zou AI er in de publieke sector echt uit kunnen zien. Toch blijkt uit onderzoek van het Capgemini Research Institute dat slechts 25% van de burgers tevreden of zeer tevreden is over de dienstverlening van overheidsinstanties.

Ons nieuwe perspectief onderzoekt waarom hoogwaardige klantenservice belangrijk is in de sector en wat de uitdaging is om te leveren. Het beschrijft de mogelijkheden die Generative AI-tools en AI-agenten bieden om die service te verbeteren. Daarnaast schetst het vier stappen die overheidsleiders in IT of operationele levering kunnen nemen om die voordelen te realiseren – zodra ze de juiste basis hebben gelegd.

“72% van de respondenten in de publieke dienstverlening noemt de stijgende verwachtingen van klanten als een cruciaal probleem waarmee hun klantenservicefuncties worden geconfronteerd .“

 
Het ontketenen van de waarde van klantenservice, Capgemini Research Institute, maart 2025

Waar organisaties in de publieke sector nu staan

Verrassend genoeg toont ons onderzoek aan dat meer publieke organisaties Gen AI verkennen, testen of al hebben geïntegreerd in hun klantenservice dan gemiddeld in andere sectoren (91% tegen 86%). Bovendien zeggen meer leiders in de publieke sector dat ze al voordelen zien, zoals lagere operationele kosten en kortere afhandelingstijd voor problemen.

Maar door problemen zoals gefragmenteerde systemen, verkokerde structuren en een gebrek aan de benodigde technische basis, blijft de tevredenheid onder zowel burgers als klantenservicemedewerkers laag.

“In het Verenigd Koninkrijk moeten sommige mensen met een langdurige handicap of aandoening contact opnemen met 40 diensten, verspreid over negen organisaties.“

De stand van zaken van de digitale overheid, GOV.UK 2025

De basis van AI-gestuurde klantenservice

Generative AI-tools en AI-agenten zijn geen toverstaf waarmee overheden automatisch geweldige resultaten kunnen behalen. Om effectief te zijn, moeten ze hun unieke mogelijkheden combineren met andere belangrijke factoren die een sterke klantenservice mogelijk maken:

• Een moderne, geïntegreerde en schaalbare IT-infrastructuur.
• Gegevens van goede kwaliteit, met standaarddefinities en governance rondom het delen van gegevens.
• Geünificeerde CRM-systemen die AI- en klantenservicemedewerkers een volledig beeld geven van de persoon die zij helpen.
• Kaders en processen om de privacy, veiligheid en naleving van regelgeving van burgergegevens in alle servicekanalen te waarborgen.

Waar u op moet letten als u overweegt AI in de klantenservice te implementeren

Wij erkennen dat het bieden van een naadloze, gepersonaliseerde service ook een verandering van mensen, processen en mentaliteit vereist. Van het identificeren van kansen tot het verbeteren van de toegankelijkheid: de stappen die wij voorstellen, zullen overheden helpen om met AI nieuwe waarde te creëren in klantenservice.