顧客体験のギャップを埋める：生命保険が引き続き顧客にとって価値ある存在であるための徹底した顧客中心アプローチ
現在、生命保険会社は、成熟した市場における契約者数の減少に直面しています。多くの消費者は、従来の生命保険商品にはほとんど関心がありません。業界は、生命保険における新しく高度な顧客体験（CX）への期待に応えるのが難しく、特に古い技術が変革を実現する上で大きな障害となっています。
「World Life Insurance Report 2025（ワールド・ライフインシュランス・レポート2025：2025年 生命保険業界の動向に関するワールドレポート）」は、18か国の生命保険契約者6,186名と、16市場の大手生命保険会社の経営幹部213名を対象にインタビューを行い、その調査結果を反映しています。本調査は、アメリカ大陸、ヨーロッパ、アジア太平洋地域を含む全地域にて実施されました。
本レポートの生命保険業界分析によると、世界の生命保険会社のうち、わずか5%1が定量的に優れた顧客体験を提供し、「クラス最高」の地位を獲得していることが示されています。一般的な生命保険会社が、このような成果を上げるためには、以下を実行することが推奨されています。
- カスタマージャーニーの各段階（商品提供、オンボーディング（新規契約者の受け入れ）、サービス提供、保険金請求）において契約者の不満を解消するため、顧客体験を改善する。
- 先進技術を活用して、レガシーシステムの近代化、データ管理の効率化、生成AIの導入を進める。
- 顧客中心の文化を推進し、バリューチェーン全体での効率向上を図るために、人材育成とパートナーシップ強化に取り組む。
当社の分析によると、「クラス最高」の保険会社は、高度な機能を開発するだけでなく、それを具体的なビジネス成果に結びつけています。業界全体と比較して、顧客満足度の向上、運用コストの削減、収益成長の強化において常に一般的な保険会社を上回っており、顧客体験の向上が実際のビジネスの成功に繋がっていることが示されています。
