高水準な顧客体験への顧客の期待が高まっていますが、自動車業界は他業界に遅れをとっています。
レースに参戦する：自動車業界が他業界の顧客体験の水準に追いつくための走り方 – キャップジェミミニ・リサーチ・インスティテュートの最新レポートでは、自動車業界における顧客体験の重要性と、業界リーダーが顧客体験を向上させる手法を提言しています。
本レポートでは13の主要な消費者産業を対象に顧客体験の調査を行い、その結果、自動車メーカーとディーラーはそれぞれ9位と11位にランキングされました。消費者は、自動車メーカーやディーラーでの体験よりも、実店舗やEC事業者が提供する総合的な体験に満足していることが明らかになりました。
自動車業界は、消費者産業の中でも顧客体験が著しく劣っているばかりでなく、顧客と経営層の顧客体験に対する認識にも大きなギャップがあります。消費者の48%が、自動車購入の意思決定においてブランドの評判を重要な要素と考えている一方で、経営層の73%が最も重要な要素だと回答しています。この認識の相違が、消費者の間で自動車ブランドやモビリティプロバイダーへの不満が広まる要因となっているのです。
約3/4の消費者がブランドが提供するバンドルサービスに不満を抱いており、ほぼ同数の消費者が、購入前から購入後までの間に、アプリ・ウェブサイト・対面でのやりとりなど様々なチャネルで一貫性のない体験をしたと回答しています。
消費者は今日、簡単でデジタルかつ持続可能な体験を求めています。ところが、この理想的な体験は自動車業界にとって依然として捉えどころのないものです。消費者のほぼ半数（48%）に車両やモビリティサービスをサブスクライブする可能性がありますが、業界では消費者この関心を過小評価しており、僅か33%程度とみています。
顧客体験はブランドロイヤリティにとって重要です。当社のデータによると、潜在的な自動車購入者の52%は現在利用している自動車ブランドに不安や不満を感じています。さらに購入後のサービスに不満を抱いている回答者の57%が、6か月から18か月以内にブランドの乗り換えを検討しています。しかし、自動車ブランドやディーラーは顧客体験の改善を優先することで、販売台数50万台をベースとして年間2,000万ドルから7,000万ドルの大幅な収益増を見込めるのです。
顧客体験に対する一貫した戦略を持っているのは調査対象企業の僅か18%で、顧客体験を組織全体の戦略的優先事項と捉えているのは回答者の1/3以下に過ぎませんでした。ほとんどの企業が顧客体験におけるAIの潜在能力をまだ十分に活用できていないことも注視すべきでしょう。企業は顧客体験に対する期待と現実のギャップを埋める必要があります。
自動車業界のリーダーたちは卓越した顧客体験の提供を実現するために、以下のような重要な取り組みを適用しています。
● 購入前から再購入までのあらゆる段階を網羅する包括的な体験を設計すること
● 自動車の所有を簡素化する幅広いモビリティサービスを提供すること
● より優れたインサイトを得て、関係性を強化するために消費者データを活用すること
● 車両に留まらず顧客を惹きつけるブランドエコシステムを構築すること
● コミュニティへの関与・特別感・価値あるリワードを通じてロイヤリティを育むこと
● 最先端のデジタル体験を提供すること
● パーソナライズ化された円滑なカスタマージャーニーを実現するためにAIを活用すること
詳細はレポート「Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience（邦題：レースに参戦する：自動車業界が他業界の顧客体験の水準に追いつくための走り方）」をダウンロードしてご一読ください。レポ―トは英語でのご提供となります。
