Jak Ministerstwo Edukacji w UK projektuje i wdraża rozwiązanie RPA odpowiadając na maile obywateli

We współpracy z Capgemini, Ministerstwo Edukacji w UK projektuje i wdraża rozwiązanie RPA, aby skuteczniej identyfikować i odpowiadać na przychodzące zapytania mailowe od obywateli.

Klient: Ministerstwo Edukacji

Region: Wielka Brytania

Sektor: Sektor publiczny

Wyzwanie dla klientów: Wydział Komunikacji Ministerialnej i Publicznej (MPCD) w Ministerstwie Edukacji chciał poprawić swoją zdolność do szybszego i dokładniejszego odpowiadania na zapytania drogą elektroniczną poprzez wdrożenie zautomatyzowanych procesów.

Rozwiązanie: Dzięki współpracy z Capgemini, Ministerstwo Edukacji opracowało i wdrożyło najlepsze w swojej klasie rozwiązanie RPA, które przetwarza przychodzące e-maile w celu poprawy efektywności działań.

Korzyści:

  • Skrócenie czasu oczekiwania na klientów
  • Więcej zasobów przeznaczonych na wsparcie w pierwszej linii frontu
  • Większa dokładność przetwarzania wiadomości e-mail
  • Zwiększona produktywność i szybsze zakończenie procesu alokacji
  • Szybszy przydział wniosków o udzielenie informacji w sprawie wolności informacji oraz wiadomości e-mail od dzieci znajdujących się w sytuacji zagrożenia
  • Obniżenie kosztów operacyjnych

Zwiększenie szybkości reakcji na zapytania dzięki automatyzacji
Niewiele departamentów ministerialnych ma równie duży wpływ na ludność Anglii jak Ministerstwo Edukacji (DfE), które odpowiada za usługi edukacyjne dla dzieci, od najmłodszych lat, poprzez szkolnictwo wyższe i praktyki zawodowe. DfE wspiera ogólne kształcenie dzieci, młodzieży i młodych dorosłych zapewniając światowej klasy poziom kształcenia, szkolenia i opieki dla każdego dziecka, bez względu na pochodzenie. Ponadto dział ten zajmuje się dziećmi zagrożonymi lub wiadomościami ekstremalnymi , co oznacza, że każda korespondencja może mieć poważne konsekwencje. Biorąc pod uwagę zakres jego pracy i wielkość ambicji, DfE musi radzić sobie z dużymi wyzwaniami logistycznymi i wymaga najlepszych dostępnych technologii.

Część obowiązków obejmuje 60 000 maili, listów i zapytań online, które Ministerial and Public Communications Division (MPCD) w DfE otrzymuje co roku z różnych źródeł, takich jak rodzice, Parlament i opinia publiczna. Zarządzanie tą komunikacją było powtarzalnym i czasochłonnym procesem, który nie działał tak szybko, jak chciał DfE i uniemożliwiał pracownikom pracę nad bardziej satysfakcjonującymi i wartościowymi zadaniami. W celu zwiększenia zdolności do wspierania petentów, departament zbadał istniejące procesy i technologie, aby określić możliwości skrócenia czasu realizacji i poprawy dokładności odpowiedzi na pocztę elektroniczną.

Partnerstwo we wdrażaniu innowacji
W efekcie tej introspektywnej podróży DfE zdecydowało się na współpracę z Capgemini, decydując się na współpracę w ramach wdrażania RPA. Portfolio innowacyjnych wdrożeń Capgeminiw sektorze publicznym i w dziedzinie automatyzacji wnosiło do projektu znaczną wiedzę specjalistyczną. Organizacje wspólnie zbadały szereg potencjalnych możliwości, zanim zdecydowały się na automatyzację procesów robotycznych (RPA) jako rozwiązania dla DfE. Wybierając RPA jako fundamentalne rozwiązanie, DfE i Capgemini planowali ograniczyć potrzebę ręcznego przetwarzania wszystkich form korespondencji cyfrowej, jednocześnie zwiększając szybkość i dokładność odpowiedzi.

Chociaż RPA jest sprawdzonym i niezawodnym podejściem wśród rozwiązań zautomatyzowanych, DfE i Capgemini postanowili zmierzyć się z wyzwaniami nowych technologii. Aby osiągnać prawdziwy sukces inwestycji, partnerzy musieli zmierzyć się z szeregiem wyzwań. Pierwszym z nich była decyzja o wdrożeniu robota, który działałby bez nadzoru człowieka. Choć pozwoliłoby to zmaksymalizować redukcję pracy ręcznej, związanej z procesem korespondencyjnym, wymagałoby to zastosowania precyzyjnie dostrojonego i niezwykle efektywnego robota, gwarantującego dokładność. Ponadto, chociaż większość rozwiązań RPA jest przeznaczona do pracy w ustrukturyzowanym środowisku danych, robot DfE musiałby przetwarzać dane nieustrukturyzowane. Wreszcie, byłoby to jedno z pierwszych rozwiązań RPA stosowanych w wysokiej rangi departamencie, działającym w sektorze publicznym, a zespół musiałby wykazać, że takie rozwiązanie mogłoby działać i wyróżniać się w tym środowisku.

Większa dokładność i szybkość dzięki RPA
W odpowiedzi na wyznaczone cele partnerzy opracowali i wdrożyli robota bez nadzoru, który został następnie nazwany A.R.N.O.L.D (Automated Robot Negating the Onerous Logging of Data). Rozwiązanie to działa w oparciu o zestaw ustalonych reguł biznesowych w celu podejmowania decyzji przy przetwarzaniu przychodzących wiadomości e-mail i dystrybucji ich do właściwych stron, by udzielić odpowiedzi. Reguły te pomagają robotowi klasyfikować każdą wiadomość e-mail za pomocą setek zmiennych, które umożliwiają mu śledzenie tego samego procesu wprowadzania danych, co człowiek o wyższym poziomie dokładności.

Po otrzymaniu przychodzącej wiadomości e-mail, A.R.N.O.O.L.D. najpierw klasyfikuje wiadomość i identyfikuje istotne informacje, które następnie wprowadza do platformy zarządzania relacjami z klientami (CRM) DfE. Po zakończeniu tego procesu robot przenosi wiadomość e-mail do folderu „Przetworzone” podczas wypełniania wpisu do platformy CRM i dołączania oryginalnej wiadomości e-mail. A.R.N.O.O.L.D. może również zidentyfikować duplikaty kart kontaktowych i powiadomić odpowiedni zespół. Jedną z najważniejszych funkcji oferowanych przez tego nowego robota jest możliwość skanowania i przeglądania wiadomości e-mail w celu zidentyfikowania dzieci zagrożonych lub wiadomości ekstremalnych. Wiadomości te są następnie oznaczane, co przyspiesza czas reakcji i zwiększa zdolność działu do zapewnienia natychmiastowego wsparcia. Wreszcie, po pełnym przetworzeniu wiadomości e-mail, A.R.N.O.L.D. zostawia notatki dla osób przygotowujących odpowiedzi i przypisuje utworzone przypadki do kolejek przepływu pracy.

A.R.N.O.L.D. zapewnia znaczące korzyści
ARNOLD oferuje znaczną poprawę w przetwarzaniu poczty elektronicznej w DfE, pomimo nieuniknionych ograniczeń w pracy z niestrukturalnymi danymi. Rozwiązanie to nie tylko zwiększa dokładność i skraca czas reakcji, ale także daje duże możliwości ciągłego doskonalenia reguł biznesowych. Od momentu wprowadzenia na rynek 24 września 2018 roku, A.R.N.O.L.D. przetworzył ponad 10 000 wiadomości e-mail, z których 77% zostało zarejestrowanych po raz pierwszy bez udziału człowieka, a 1,9% z nich stworzyło wyjątek systemowy. Jednak 35% tych wyjątków miało miejsce w ciągu pierwszych dwóch tygodni po uruchomieniu systemu, co oznacza, że dostosowując się do tych unikalnych przypadków, DfE i Capgemini usprawnili już procesy i zapewnili bardziej efektywne podejście do zaangażowania klientów. Od czasu wdrożenia, A.R.N.O.L.D. wymagał średnio nieco ponad czterech minut na przetwarzanie wiadomości e-mail, a DfE doświadczyło wielu różnych korzyści.

Przyszłość wdrożenia RPA
Po udanym wdrożeniu A.R.N.O.O.L.D., DfE stało się bardziej elastyczne i oferuje swoim petentom lepsze usługi. Jednak dział będzie nadal współpracował z Capgemini, w celu wprowadzania dalszych ulepszeń do robota i jego ogólnego podejścia do zaangażowania klientów. Będzie się to wiązało z kolejnym przeglądem danych w 2019 roku, dostosowaniem A.R.N.O.L.D. do nowej platformy CRM, oraz wdrożeniem informacji zwrotnych od użytkowników w celu wsparcia usprawnień. Sukces robota doprowadził do zbadania innych możliwości zastosowania RPA w różnych działach i agencjach sektora publicznego.

DfE i Capgemini wspólnie zademonstrowali zaangażowanie w innowacyjne rozwiązania i obsługę klienta. DfE ma coraz wieksze możliwości we wspieraniu szerokiego grona odbiorców poprzez szybsze i dokładniejsze reakcje, a także większą zdolność identyfikowania komunikatów o wysokim priorytecie, a Capgemini odniosło kolejny sukces w swojej bogatej historii wdrażania innowacyjnych rozwiązań RPA.

Department for Education...

Wielkość pliku: 286,17 KB File type: PDF
ciasteczka.

Kontynuując nawigację w tej witrynie, akceptujesz wykorzystanie plików cookie.

Aby uzyskać więcej informacji i zmienić ustawienia plików cookie na swoim komputerze, przeczytaj naszą politykę prywatności.

Zamknij

Zamknij informację o ciasteczkach