Social listening – bez improwizacji

Publish date:

Najważniejszą cechą „social listeningu” jest możliwość przewidywania kryzysów w środowisku cyfrowym i zapobiegania im poprzez słuchanie tego, co mówią zarówno klienci, jak i krytycy, oraz wyciągania wniosków na podstawie dostosowanej do skali analizy danych.

Spośród trzech i pół miliarda użytkowników internetu trzy miliardy są aktywne w mediach społecznościowych. Czy można pozwolić sobie na ignorowanie ich opinii?

Oczywiście, że nie można. Na szczęście ta sama technologia, która umożliwia prawie 40% ludności na świecie natychmiastową wymianę poglądów na dowolny temat, pozwala także monitorować to, co osoby te mówią i myślą, a nawet jakie wnioski wyciągają (w tym z sieci społecznościowych, blogów, serwisów informacyjnych i forów). Znane jest to pod pojęciem „social listeningu”.

W przeciwieństwie do monitorowania mediów społecznościowych, które po prostu gromadzi wzmianki i wymiany informacji w mediach społecznościowych, bardziej wszechstronny social listening umożliwia uzyskać lepszy obraz i zastosować zdobyte informacje w ogólnej strategii społecznościowej. Innymi słowy, jeśli monitorowanie mediów społecznościowych dostarcza suchych faktów, social listening dodaje do nich niezwykle ważny kontekst. Wiele przedsiębiorstw nie zdaje sobie sprawy z tego, jak ważny jest kontekst w planowaniu strategii mediów społecznościowych. Nie są zaznajomione z wszystkimi korzyściami płynącymi z social listeningu, a bez tej wiedzy nie rozumieją, jak krytyczne znaczenie ma social listening w dzisiejszych czasach. Poniżej zaprezentowano tylko niektóre z tych korzyści oraz omówiono sposób, w jaki Capgemini może pomóc w ich pełnym osiągnięciu.

Przewidywanie kryzysów w środowisku cyfrowym i zapobieganie im

Najważniejszą cechą „social listeningu” jest możliwość przewidywania kryzysów w środowisku cyfrowym i zapobiegania im poprzez słuchanie tego, co mówią zarówno klienci, jak i krytycy, oraz wyciągania wniosków na podstawie dostosowanej do skali analizy danych. Innymi słowy, social listening może uratować reputację marki. Każdego dnia w mediach społecznościowych pojawiają się negatywne wzmianki na temat milionów marek. Niezależnie od tego, czy są to wymiany niepochlebnych poglądów czy niepoparte niczym plotki, czy też po prostu nikczemne oskarżenia pozostawione przez trolli internetowych, krytyczne znaczenie ma podjęcie natychmiastowej reakcji w celu ochrony swojej reputacji, wzmocnienia relacji z klientami oraz budowania lojalności klientów.

Odkrywanie influencerów i kluczowych liderów opinii

Social listening nie tylko pomaga zidentyfikować i kontrolować trolli internetowych i innych krytyków, umożliwiając ocenę użytkownika, ale także pomaga wskazać influencerów i wyszukać potencjalnych współpracowników. Influencerzy mogą być znanymi blogerami, dziennikarzami, a nawet przemysłowymi instytucjami regulacyjnymi. Ich wsparcie można pozyskać na różne sposoby, w tym przez nawiązanie bezpośredniego kontaktu (zaproszenie do współpracy) lub przez odniesienie do studium lub innego badania.

Definiowanie psychologicznych wzorców konsumentów

Dodatkowo social listening pozwala nakreślić cechy kupującego. Bierze pod uwagę nie tylko czynniki socjodemograficzne (takie jak płeć, wiek czy miejsce zamieszkania), ale także rzuca światło na preferencje pod względem zachowania (najczęściej używane kanały, najczęściej czytane media czy obserwowane osoby). Ponadto umożliwia zdefiniowanie psychologicznych wzorców konsumentów. Wiedza dotycząca innych tematów regularnie omawianych przez klientów umożliwia zoptymalizowanie ich profilów charakterologicznych i odpowiednie dostosowanie marki.

Pozyskiwanie leadów: rozmowy generujące sprzedaż

Media społecznościowe wykazują duży potencjał w zakresie pozyskiwania leadów, gdyż ułatwiają odróżnienie potencjalnych klientów od niczym nieskutkujących rozmów. Ponieważ uwaga nie jest zwracana na słowa kluczowe czy indywidualne wzmianki, a raczej na ton wypowiedzi i odczucia, tworzone jest o wiele większe pole działania umożliwiające nie tylko przyjrzenie się temu, czego pragną klienci, ale także ocenę ogólnych odczuć związanych z marką i monitorowanie trendów, które mogą na nią wpłynąć. Informacje te zapewniają możliwość aktywnego reagowania, a tym samym gwarantują, że piłka zawsze pozostaje na odpowiedniej połowie boiska. Postępy technologiczne ciągle zwiększają zaawansowanie technik „social listeningu”, umożliwiając na przykład nasłuchiwanie obrazów i słów.

social listening

Prognozy i wnioski:

Chociaż social listening poczynił znaczne postępy w ocenie tonu wypowiedzi i odczuć, posiada także pewne słabe punkty. Najważniejszym jest trudność w rozpoznawaniu ironii czy odróżnianiu nazw marek zawierających zwykłe słowa. Chociaż narzędzia drugiej generacji wykorzystują kontekst semantyczny, a nie słowa kluczowe, pomoc konsultanta może okazać się przydatna w uczeniu narzędzia social listeningu dostrzegania ironii i prawidłowego rozpoznawania marki. W erze cyfrowej informacje rozpowszechniane są prawie natychmiastowo i docierają do każdego zakątka świata. W rezultacie reputacja nie opiera się już na tym, co mówi o sobie firma, ale na tym, co mówią o niej inni. Korzystanie z social listeningu pozwoli odnieść sukces w tym obszarze!

Rozwiązania Capgemini w zakresie marketingu internetowego mogą pomóc w dokładnym poznaniu reputacji firmy w internecie oraz doradzić, jak można ją utrzymać lub poprawić. Opracowaliśmy różne rozwiązania oparte na różnorodnych narzędziach, które można wykorzystać w kampanii social listeningu. Prosimy o kontakt pod adresem carlos.mora-de-la-cruz@capgemini.com, aby uzyskać informacje na temat prawidłowej konfiguracji i kalibracji tych narzędzi oraz ich stosowania.

Listen to my latest podcast on social listening here: