ワールド・インシュアテック・レポート2020

コロナ禍における顧客ニーズへの対応で、保険のデジタル化に拍車が掛かる

公開日

新たな発想、インテリジェント・プロセスの活用、エコシステム・パートナーとの提携が増大するビジネスや顧客のニーズに対応するために必須になる

2020915日、パリ発】

キャップジェミニは本日、Efmaと共同でワールド・インシュアテック・レポート2020 (WITR) を発表しました。保険業者は、BigTech[1]や非従来型プレーヤーの保険分野参入が続く中、顧客のデジタルニーズに対応できる能力を構築するため、新しいあり方に活路を求めるべき事を、同レポートは提言しています。

COVID-19で顧客の関心度や期待値が高まり、保険業者がデジタル化への取り組みを強化している今の状況は、インシュアテックにとってチャンスが高まっている、とWITRは捉えています。BigTechが保険分野での存在感を増すに連れて、保険会社・インシュアテック・BigTech・テックパートナー間の区分は曖昧になっています。保険業者が競争力を保つためには、顧客中心主義、インテリジェント・プロセス、商品のアジャイル性、オープンなエコシステム等、インパクトのある重点分野に磨きをかける必要があります。

キャップジェミニの金融サービス部門CEO兼グループ常務理事会メンバーであるアニルバン・ボーズは、次のように述べています:「保険業者は、競争相手として他の保険会社を越えたところに目線を置かねばなりません。優れた顧客体験を提供しているBigTechや、その他の新しい非従来型プレーヤーを、競合に据えるべきです。インシュアテックとスケール性に富む関係を形成すれば、保険業者はより速く効率的にデジタル化を成し遂げ、顧客との関係を深化し、新規参入のライバル達を迎え撃つのに役立つでしょう」

EfmaのCEOであるジョン・ベリーは、次のように述べています:「保険業者は、全てのアクションにおいて、顧客中心主義を更に徹底すべきです。インシュアテックは、新しいテクノロジーやソリューションを保険分野で実用化すべく、コラボレーションの熟練度や積極性も急速に進化しており、保険業者が顧客の期待の高まりに応えるのを支援しています」

セクター毎に異なるCOVID-19の影響

COVID-19により、生命保険・医療保険で保険金支払請求が急増した一方、旅行保険・自動車保険は落ち込む等、保険市場の各セクターは違った形で影響を受けました。但しどの保険会社も、顧客とのかかわり方における変化は感じ取っているようです。90%超の保険会社がリモートでビジネスを行えるようになった現在でさえ、新規顧客の獲得と既存顧客の維持においてCOVID-19の影響が見られます。7月の段階で保険業者の約61%は、新規顧客の獲得にCOVID-19のインパクトがあると答え (4月57%)、同じく7月の段階で保険業者の42%は、既存顧客の維持にコロナ禍の影響があると答えました (4月29%)。

顧客を中心に置くBigTechがデジタル界のスター

新規顧客の獲得と既存顧客の維持に対する脅威は、COVID-19に留まりません。BigTechは、危機に強いプロセス、リアルタイムの応対、直感的なカスタマーケア等をパンデミック中も消費者に提供することで、顧客体験や信用のレベルを引き上げました。保険契約者の中でBigTechから保険を購入する意向を持つ人は2016年の17%から、2020年1月: 36%, 4月: 44%へと上昇しました。保険業者は、BigTechとの競争上、優れた顧客体験 (94%)、危機に強いプロセス (90%)、リアルタイム応対 (87%) を実現し、思いやり溢れるパートナーであり (86%)、ユーティリティとしての保険 (70%) を持つこと等、極めて重要な優先事項に注力する必要があります。クラウドやオープンAPIを活用することが不可欠であるにも拘らず、保険業者は未だそれに追い付けていません。本レポートの調査では、保険業者で「タッチレス(非接触型)プロセスを設けている」は19%、「人を中心としたデザインの専門能力とデジタル対応のシステムを有する」は29%、「オープンAPIを実装済み」は38%、「クラウドネイティブな企業である」が48%という結果でした。

競争が増えればコラボレーションも増える

保険業者が専門能力を向上させるには、時間・投資・独立性・差別化という4つの要因間のトレードオフを慎重に見極めた上で、テクノロジーを購入するか、構築するか、あるいは協業するか、という選択ができることを、本レポートは示しています。パートナーシップを介した協業は、市場での競争力を維持するのに必要なテクノロジーを手に入れる上で最も効率的な方法です。アクセスの共有によるスペシャリストとの提携・協業を通じて、保険業界の全てのプレーヤーが自らの中核となる能力に注力し、より良い価値をデリバリーし、コスト効率を改善することができます。WITR2020は、保険業界のプレーヤーの間で協業への意欲が高まっている点を指摘しています:

  • 保険業者の67%が、インシュアテックとの協業を望んでいる
  • インシュアテックの85%が、テクノロジー・ベンダーとの提携を望む一方で、83%が保険業者との協業を望んでいる
  • 保険業者やインシュアテックの60%以上が、BigTech企業との協業に興味を持っている

企業には、専門能力や資産を所有からアクセスの共有にシフトして、効率化を図り、スペシャリストとのパートナー関係を醸成するといった、新たな発想を持つことが求められます。そうすることで企業は、自らの中核となる能力に注力し、超個別化や継続的な共創的イノベーションを通じて、より良い価値をデリバリーすることができるでしょう。

調査手法

ワールド・インシュアテック・レポート (WITR) 2020は、生命保険・損害保険・医療保険の三保険セグメントを幅広くカバーしています。今年のレポートは、従来型の保険会社とインシュアテック企業の両方にアンケートやインタビューを行い、そのデータソースからリサーチ成果を導きました。この研究では、アルゼンチン、オーストラリア、オーストリア、ベルギー、ブラジル、ブルガリア、カナダ、クロアチア、フランス、ドイツ、香港、インド、イスラエル、イタリア、日本、メキシコ、シンガポール、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、スイス、オランダ、トルコ、アラブ首長国連邦、イギリス、アメリカの26マーケットで、175人以上のエグゼクティブから得られた洞察・気づきを全体的に網羅しています。

 

キャップジェミニについて

キャップジェミニは、コンサルティング、デジタルトランスフォーメーション、テクノロジー&エンジニアリングサービスのグローバルリーダーです。キャップジェミニ・グループはイノベーションの最前線に立ち、進化を続けるクラウド、デジタル及び各種プラットフォーム分野で、顧客のあらゆるビジネス機会に対応致します。キャップジェミニは、50年以上にわたり蓄積してきた優れた実績と業界固有の専門知識を基に、戦略から運用まで、弊社の一連のサービスを通じて、顧客企業が目指すビジネスビジョンの実現をご支援致します。キャップジェミニの信念は、「テクノロジーに関わるビジネス価値は人を通じて具現化される」ことであり、この信念こそが弊社の原動力となっています。キャップジェミニは、世界約50ケ国27万人に及ぶチームメンバーで構成される多文化企業です。Altranを含むグループ全体の2019年度売上は、170億ユーロです。

キャップジェミニ株式会社については、以下をご覧ください。
www.capgemini.com/jp-jp/
People matter, results count. 

 

Efmaについて
1971年に銀行および保険会社によって設立されたグローバルな非営利団体であるEfmaは、意思決定者間のネットワーキングを促進します。そして、銀行や保険会社がイノベーションを促進し、組織変革を推進するための正しい決定を下すのに役立つ、質の高い見識を提供します。 130カ国の3,300以上のブランドがEfmaのメンバーです。
本部:パリ オフィス:ロンドン、ブリュッセル、アンドラ、ミラノ、ストックホルム、ブラチスラバ、ワルシャワ、モスクワ、イスタンブール、ベイルート、ドバイ、東京、シンガポール、シドニー、モントリオール

参考:www.efma.com

 

[1] 本レポートでは、大規模な多国籍テクノロジー企業 (Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba等) をBigTechと定義する。

 

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