ワールド・インシュアランス・レポート2021:

コロナ後の世界で保険会社は、フィジカル/デジタル流通モデルの融合を通じて 卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供すべき

公開日

保険会社は最新テクノロジーで各種チャネルを連携し、販売網をパワーアップすることで、顧客の獲得やつなぎ止めにCOVID-19が及ぼす影響を克服し、勝ち組となれる

2021512日、パリ発】

キャップジェミニEfmaは本日、ワールド・インシュアランス・レポート2021を発表しました。業界のビジネス動態が進化し続ける中で、保険会社が自らの接点モデルを見直し、切れ目のないサービス、卓越したカスタマーエクスペリエンス (CX)、価値の最大化を提供することの必要性が、本レポートで明らかになりました。自然災害や新たなリスク (COVID-19) が激甚化し、ロックダウンやソーシャル・ディスタンスでデジタルチャネルの普及に拍車がかかるにつれ、人々の保険に対する意識が高まっています。故に保険会社は、AR (拡張現実)VR (仮想現実)AI (人工知能) 等、各種の最新テクノロジーにより自らの流通ネットワークを強化しつつ、オープンインシュアランスを採り入れることで、お客さまの日常生活の一部として保険を組み込む必要がある、と本レポートは提言しています。

本レポートによれば、調査に協力した保険業界エグゼクティブの60%以上が「コロナ禍が会社の顧客獲得活動に影響した」、約40%が「顧客のつなぎ止めに影響があった」と回答しました。保険会社が喪失分を取り戻すには「CARE」と呼ばれるアプローチを検討すべきです。これはConvenience (コンビニエンス)、Advice (アドバイス)、REach (リーチ) を掛け合わせた用語で、保険会社が持っている各種のチャネルを設計したり、その効果を測定する上で、中心となる評価軸です。保険会社の87%が「デジタル強化に投資する」と回答した一方で、「デジタルチャネルはセールス確保に有効だ」と回答したのは32%止まりでした (各個人に合わせたアドバイスができないから、との理由で)。デジタルチャネルは「24時間365日いつでも利用可能」「保険会社にとって情報更新が容易」「検索機能」が高評価を得ました。その反面で、老後プランや個人年金等の込み入った商品を指向するお客さまに対し、一人ひとりの事情に合わせて掘り下げたアドバイスをデジタルチャネルは提供できないため、この種の保険商品購入にあたっては代理店やブローカーが依然として欠かせない、という実態も判明しました。

便利さは保険会社の競争力の源泉
調査に協力した保険商品のお客さまは「情報へのアクセスの容易さ・スピードが、自らが体感する便利さに影響する」と回答しました。保険業界エグゼクティブの77%は「代理店やブローカーが最も大事な接点チャネルだ」と答えています。ですが、個人向け商品のお客さまの40%以上が「通常の営業時間外に代理店やブローカーと連絡を取るのは難しい」と回答しており、ロックダウンやソーシャル・ディスタンスによって、事態は複雑化しています。個人の保険契約者とは異なり、法人向け商品や中小企業 (SMB) では、代理店やブローカー、デジタルチャネル、直販チャネルから得られる便利さに、有意な差分は見られませんでした。中小企業の50%以上が代理店やブローカーとのやり取り体験を「便利」と評価し、60%以上がデジタルチャネルも「便利」としています。

テクノロジーでチャネルの効果を一気に増強できる
代理店やブローカーは、自らのデジタル・エンゲージメント機能を強化したいと望んでおり、約44%は「保険会社のサポートが必要だ」と回答しました。調査に協力した代理店やブローカーの半数以上が「効果的なお客さま対応のために、画面共有プラットフォームやデジタル署名ツール等、コラボレーションやエンゲージメント用のデジタルツールが必要だ」としています。更に「デジタル保険設計書や単一画面での商品比較ツール等を提供すれば、お客さまにとってより便利になる」とも答えています。ですが「ニーズの高いそれらデジタルツールを代理店やブローカーに提供して、カスタマーエクスペリエンス向上を図っている」と回答した保険会社は、3分の2以下でした。将来的には「デジタル仲介」(代理店がデジタルを活用してパワーアップし、バーチャルチャネルがヒューマン化するプロセス) によって、接点間のギャップが解消され、CXが向上し、最適化された価値が提供されることになります。

お客さまを包括的に知ることで、パーソナルなアドバイスが可能に
代理店やブローカーは「より効果的に引き合いをセールスに結び付けるために、保険契約者や見込み客についてもっと知る必要がある」と答えています。APIやAIに基づく分析は、代理店やブローカーが顧客の好みを把握し、質問に答え、保険契約者が特別なライフイベントを迎える際は、それに相応しい商品を提案するのに役立ちます。AIベースの分析ツールや、お客さまを360度の視野から捉えることが、カスタマーエクスペリエンスをお客さま向けにあつらえる上で不可欠です。業務上のエコシステムを再構築し、フィジカルな拠点網とデジタルなエンゲージメントを融合させた「フィジタル」モデルをサポートすれば、その保険会社は顧客の獲得やつなぎ止めに成功し、勝ち組になれるでしょう。

キャップジェミニの金融サービス部門CEO 兼 グループ常務理事会メンバーであるアニルバン・ボーズのコメント:「保険会社には、バーチャルな環境下でも超パーソナリゼーション(一人ひとりのニーズや好みに合わせてカスタマイズすること)提供に注力すれば、デジタルでの引き合いをセールスに結び付けるチャンスがあります。今日のお客さまは、保険会社と容易にやり取りできることを期待しており、プロバイダー側は、自社の各種チャネルが便利かつ切れ目のないカスタマーエクスペリエンスを実現できるよう確保すべきです。保険会社は相応のテクノロジーに投資することで、新規顧客を獲得し、既存客をつなぎ止め、代理店やブローカーにも関係深化に資する能力を付与できます」

EfmaのCEOであるジョン・ベリー氏のコメント:「世界中でデジタル普及が一気に加速化した影響で、保険会社のオペレーションのあり方は、顧客満足に向けて根本変革を迫られました。各種「コネクテッドチャネル」へのデジタル投資は、保険会社がこれから勝ち残っていくためには不可欠な要因です」

レポート手法
ワールド・インシュアランス・レポート2021は「2021 Global Insurance Voice of the Customer Survey」「2021 Global Insurance Executive Interviews」「2021 Global Agents and Brokers Survey」という3つの主要データソースからの洞察に基づいています。これらは、下記25のマーケットで得られた知見をカバーしています:オーストラリア、ベルギー、ブラジル、カナダ、中国、キプロス、フィンランド、フランス、ドイツ、香港、インド、イタリア、日本、メキシコ、ノルウェー、ポルトガル、ルーマニア、シンガポール、スペイン、スウェーデン、スイス、オランダ、トルコ、英国、米国。

キャップジェミニについて
キャップジェミニは、企業のパートナーとしてテクノロジーの力を活用し、そのビジネスを変革・マネージする世界的なリーディングカンパニーです。グループ全体で「包摂的かつ持続可能な未来のために、テクノロジーを通じて人間のエネルギーを解き放つ」という理念を日々の導きとしています。50年以上に及ぶ確かな実績と、各業界の深い専門知見により、戦略策定~設計~運用に至るまで、ビジネスニーズ全体に幅広く対応できるとの信頼をクライアントから得ています。クラウド・データ・AI・コネクティビティ・ソフトウェア・デジタルエンジニアリング・プラットフォーム等、加速度的に進化する技術革新の世界を牽引します。グループ全体の2020年度売上高は160億ユーロです。

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Efmaについて
1971年に一部の銀行・保険会社によって設立されたグローバルな非営利団体であるEfmaは、意思決定者間のネットワーキングに貢献しています。銀行や保険会社がイノベーションを育み、自らの業務変革を推進する上で正しい判断を下すのに役立つ、質の高い見識を提供します。133ヵ国の120金融グループがメンバーに加盟。本部:パリ。拠点:ロンドン、ブリュッセル、アンドラ、ミラノ、ストックホルム、ブラチスラバ、ワルシャワ、モスクワ、イスタンブール、ベイルート、ドバイ、東京、シンガポール、シドニー、モントリオール。詳細:www.efma.com

 

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