世界有数のこの損害保険会社は、既存顧客および潜在顧客との関係構築方法の変革を模索していました。既存のプロセスと基盤システムは複雑化しすぎて、顧客や従業員が必要な情報を見つけるのに苦労し、多くの顧客がブローカーに頼ってオファーを簡素化せざるを得なくなっていました。この状況を改善するため、保険会社は新たな世代の顧客にリーチできる、新たな顧客対応戦略を構築したいと考えていました。
このプロジェクトは、数年前、同社がキャップジェミニと提携し、完全なデジタルトランスフォーメーションを実現した際に始まりました。この取り組みにより、同社は評価を実施し、新たな指標を取得し、これらのテクノロジーを最大限に活用するための計画を策定することができました。
2年後、グループはデジタルチャネルをさらに進化させることを決定しました。その目標は、より優れた顧客体験（CX）を提供し、企業が提供するサービスを顧客により身近なものにすることです。これは、顧客がブローカーの介在なしにアクセスできるチャネル戦略、つまりセルフサービスソリューションを基盤とした統一されたエクスペリエンスを構築することを意味しました。これを実現するために、グループはデジタルコアの完全な変革によって、基盤となる部分を改善することを決定しました。
コラボレーションが多面的なソリューションを実現
キャップジェミニとの連携により、この損害保険会社は、機敏で新しいエコシステムへの迅速な移行を実現しました。これは、包括的なロードマップ、主要保険会社とのベンチマーク分析、デザイン思考ワークショップ、ジャーニーマッピング、そして一元化された設計権限によって実現しました。これらはすべて、キャップジェミニが管理・定義を支援しました。
新しいエコシステムを構築した後、この保険会社は顧客満足度の向上に注力しました。この目標は、キャップジェミニと連携し、サードパーティ、ブローカー、代理店に依存しないアプリやウェブサイトを構築することで達成しました。これにより、顧客はオファーに直接アクセスし、エンゲージメントを維持できるようになりました。分散型アジャイル手法を採用することで、デジタルコアエコシステム内で製品の更新と改善をより迅速に行うことができました。一元化されたブローカーポータルは、重要なデータを一元化し、情報へのアクセスと見積もり作成をより効率的にしました。
さらに、プロジェクトチームはオープンAPIを導入し、新しいサービス統合への道を開きました。例えば、大手航空会社の予約プロセスに旅行保険のオプションを組み込み、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させました。これらの改善により、すべてのプラットフォームで統一されたインターフェースが実現し、チャネルを問わず、ユーザーは一貫性のある明確な情報を受け取ることができるようになりました。
もう一つの重要な機能強化は、新たな引受プラットフォームの開発です。これにより、価格設定の最適化、リスクの低減、そして従来10～15日かかっていた見積作成時間がわずか数分に短縮されました。この統合システムは、まず米国とカナダで導入され、その後、英国および一部の欧州市場への展開が進められています。エンドツーエンドの変革は、業務の効率化だけでなく、全く新しいレベルのイノベーションと効率性をもたらしました。
顧客体験の拡大と向上
新しいソリューションを導入し、エンドツーエンドのデジタルコア変革を経た同社は、顧客、ブローカー、代理店、従業員のチャネルを横断した一貫したエクスペリエンスのメリットを享受できるようになりました。顧客は幅広い商品群にアクセスできるようになり、デジタルポータルを通じてリアルタイムで商品を購入できるようになりました。まるで実店舗に足を運んだかのように、様々な商品を比較検討し、ニーズに最も合った商品を選ぶことができます。これにより、保険会社の顧客には、商品のバンドルやよりお得なプランなど、新たな機会がもたらされました。
最後に、このプロジェクトにより、グループは引受業務に伴うリスクとそれに伴う損失を削減することができました。手作業によるプロセスと書類をデジタル化することで、プロジェクトチームは複雑な計算を容易に実行できるようになりました。新しい規制導入から2年後、保険会社は複数の大陸で複数の商業保険商品を発売しました。同社は現在、新しい効率的な引受プラットフォームにより、正確なリスク評価を実施し、リスク分散のメリットを享受しています。この変革により、損失率が大幅に低下し、競合他社に対する優位性が高まり、顧客は将来への備えを整えることができました。
“キャップジェミニのデジタルコアスイートは、革新的なユーザーエクスペリエンスの確立と、最適化されたプロセスを当社の基幹コアシステムにシームレスに統合する上で重要な役割を果たしました。この変革により、応答時間の短縮、リアルタイム検証、フィードバックメカニズムの強化が実現し、カスタマージャーニー全体が大幅に向上しました。さらに、企業全体で容易に活用できる、適応性の高いビジネスオブジェクトとプロセスワークフローを構築しました。”
同大手損害保険会社 グローバル CIO