Un Virtual Coach di nuova generazione basato sull’intelligenza artificiale ha fornito a Vodafone Global uno strumento prezioso per aiutare i clienti aziendali a comprendere e utilizzare i servizi digitali nel modo più efficace possibile. Con il supporto di Capgemini Invent, l’azienda ha ora aperto le porte a nuove opzioni di supporto basate su tecnologie innovative.

Ma qual è stato il percorso che ha portato Vodafone a raggiungere questo traguardo?

L’AI generativa mostra la via

Il Virtual Coach, sviluppato congiuntamente da Vodafone e Capgemini Invent, è il primo nel suo genere: un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale generativa che migliora l’utilizzo dei servizi digitali.

Ciò è stato possibile grazie a uno sforzo collaborativo che ha portato i leader aziendali di Vodafone e gli esperti di Capgemini a comprendere meglio come la Gen AI potesse contribuire a migliorare l’adozione dei nuovi strumenti digitali di Microsoft da parte delle PMI e dei professionisti.

Il team di progetto, che includeva frog, la divisione specializzata in customer experience di Capgemini Invent, si è innanzitutto coordinato con gli stakeholder di Vodafone nei mercati italiano, tedesco e irlandese, per acquisire una vista completa dei processi e individuarne i punti critici. Ciò ha permesso loro di mappare i principali flussi di lavoro e di identificare le opportunità lungo tutto il customer journey.

“La proposta di Capgemini Invent di creare un Virtual Coach dedicato alle PMI e ai professionisti per favorire l’adozione e l’utilizzo degli strumenti Microsoft che fanno parte della nostra offerta si è rivelata un suggerimento vincente.” 

Alessandro Canzian, Group go to market, Vodafone Business 

Passare dalla teoria alla pratica

Una volta individuati i fattori che ostacolavano l’adozione degli strumenti digitali di Microsoft da parte dei clienti, il team di progetto ha rapidamente iniziato a sviluppare un proof of concept che potesse dimostrare l’efficacia della soluzione dopo una prima fase di test interni. Durante questo processo, Vodafone e Capgemini Invent hanno definito il customer journey previsto, l’architettura di alto livello, i flussi conversazionali e le regole di business.

La soluzione è stata progettata per supportare il team IT di qualsiasi cliente B2B nell’attivazione e nell’utilizzo della suite Microsoft 365 e dei relativi strumenti di sicurezza. Introducendo la soluzione sui canali web e Microsoft Teams di Vodafone, Capgemini Invent ha garantito un’esperienza coerente durante tutto il percorso.

L’avvio di una partnership estesa 

Questo nuovo Virtual Coach offre alle PMI e ai professionisti che utilizzano i servizi di Vodafone un assistente digitale qualificato, in grado di insegnare loro come utilizzare efficacemente gli strumenti Microsoft forniti. La soluzione è in grado di adattare l’esperienza formativa alle competenze dei dipendenti e di chiarire le connessioni tra i servizi disponibili e le attività da svolgere.

Con il proseguire dei test, l’azienda migliorerà la soluzione e ridefinirà le possibilità offerte dall’AI generativa. Vodafone sta ora valutando il modo migliore per estendere questo servizio ad altri mercati e continuare a sviluppare il Virtual Coach con nuove funzionalità che sfrutteranno l’ecosistema in continua evoluzione dell’intelligenza artificiale generativa.

Grazie alla collaborazione con Capgemini Invent, le aziende del settore delle telecomunicazioni possono determinare il valore diretto che l’AI generativa può offrire ai propri clienti, ampliando la comprensione, l’adozione, il coinvolgimento e l’utilizzo degli strumenti Microsoft, garantendo allo stesso tempo la sicurezza dei dati personali e aziendali. Questo, a sua volta, amplierà le capacità di queste organizzazioni, migliorando in modo sostanziale il servizio clienti e l’esperienza complessiva degli stessi quando interagiscono con Vodafone.