Automotive Aftersales – wird die Krise zum Supertreibstoff für Innovation?

Der Fokus der Automobilindustrie hat sich in den vergangenen Wochen verschoben – überleben statt optimieren steht nun im Mittelpunkt.

Capgemini Invent hat sich übergreifend mit den Auswirkungen von COVID-19 auf die Automobilindustrie beschäftigt und ein Maßnahmengerüst zur Umsatzwiederbelebung entwickelt. Dabei kommt heraus:

COVID-19 wirkt im Aftersales als Beschleuniger für schon lange angekündigte Trends, aber auch Treiber für Innovationen.

Andere Branchen, wie die Gastronomie, machen es vor und geben COVID-19-bedingt Vollgas im Bereich Digitalisierung. Neue Apps, die on- und offline-Erfahrungen integrieren, optimieren und flächendeckend verfügbar sind, sprießen aus dem Boden. Für die Automobilindustrie könnte das bedeuten, mit der Krise als Supertreibstoff zurück auf die Überholspur Richtung Digitalisierung zu gelangen (in Teil 1 unserer Blogreihe „Die Aftersales Offensive“ betrachten wir zu diesem Thema 4 zentrale Trends). Allerdings: Hersteller und Händler müssen jetzt einen klaren Kopf bewahren und Maßnahmen kurzfristig umsetzen.

Konzentration auf schnell verfügbare Applikationen oder Prozesse sowie das Verschieben von Resourcen sind erfolgsversprechender als das Implementieren von Luftschlössern.

Capgemini Trend Nr. 2 „One Face to the Customer“ lässt eine kurzfristige Realisierung zu, da OEMs zumeist bereits Apps offerieren, in die zusätzliche Services integriert werden können. Die Herausforderung: die bisher meist halbherzige Verknüpfung von Kunde, Fahrzeug, Handel und OEM finalisieren. Optimierte Plattformen können außerdem dabei helfen, die schon vor der Krise bestehenden-, aber nun erweiterten, Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Wer jetzt bei der Umsetzung Geschwindigkeit beweist, kann nicht nur jetzt Umsatz generieren, sondern wird auch in Zukunft im Aftersales Geschäft die Nase vorn habe.

Schon vor der Pandemie haben Befragungen gezeigt, dass 35% der Kunden sich eine kontaktlose Schlüsselübergabe wünschen und 51% sich digitalisierte persönliche Kommunikation vorstellen können.^[1] Früher lag der Fokus der Kundenbedürfnisse auf dem persönlichen Kontakt, heute ist „kontaktlos“ das Zauberwort, um Kunden die gewünschte Sicherheit zu bieten.

Zurzeit spielen preislich attraktive Angebote mehr denn je eine maßgebliche Rolle, um Kunden zum Kauf zu bewegen.^[2] Jetzt gilt es, gesetzliche Vorgaben wie Social Distancing, das akute Bedürfnis nach gesundheitlicher Sicherheit und die sich bietenden Geschäftspotentiale zu verbinden. Die vorhandenen Apps und digitale Kommunikationswege müssen nun konsequent und intelligent genutzt werden, denn Kunden und Händler waren noch nie so bereit, diesen Wandel mitzutragen.

Kundenkontakt in der „Neuen Normalität“ bedeutet für die Automobilindustrie nicht nur
Masken-, sondern auch Innovationspflicht.

Deshalb zahlt die Realisierung eines kontaktlosen Kundenerlebnisses ebenso auf den Aftersales Trend Nr. 3 „Convenience is Key“ ein. Diesen Trend werden wir in den kommenden Wochen noch genauer betrachten, allerdings ist besonders das Thema „unsichtbarer Service“ in Form von Hol- und Bringdiensten akut. Vor COVID-19 waren etwa 25% der Kunden bereit, für unsichtbaren Service einen Aufpreis zu zahlen – diese Zahl dürfte sich durch die Pandemie deutlich erhöht haben.^[3]

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt, um auch kontaktlos die persönliche Note nicht zu
verlieren.

Die Infrastruktur dazu ist oftmals bereits technisch live, aber durch hohe Lizenzkosten mangelt es an der aktiven Nutzung. Mit Angeboten wie Online-Terminvereinbarung, remote Serviceannahme per Videochat oder digitaler Reifen-Beratung gilt es, um die unsichtbaren Services herum ein umfassendes digitales Angebot bereitzustellen. Der Handel ist in der Umsetzung gefordert, wobei Hersteller und Märkte dabei unterstützen müssen, kurzfristig die bestehenden Angebote zu nutzen und an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Wir bei Capgemini Invent sehen COVID-19 als Chance zur Beschleunigung bereits voranschreitender Aftersales Trends. Kurzfristig realisierbare Maßnahmen zur Abschöpfung von Aftersales Potenzialen sollten daher genutzt werden, um die Automobilindustrie mit Corona als Supertreibstoff mit Vollgas Richtung Digitalisierung zu treiben.

Dieser Artikel ist eine Sonderedition unserer Blogreihe „Die Aftersales Offensive”, in der wir die zukünftige Ausrichtung des Aftersales Geschäfts diskutieren und aufzeigen, wie OEMs wieder zurück auf die Überholspur gelangen.

Vielen Dank an die Co-Autoren Isabelle Orlea, Laura Dahlhaus, Daniel Blöchl und David Rissmann.

[1] Capgemini Invent Endkundenbefragung (2020)

[2] Capgemini Invent Endkundenbefragung (2020)

[3] Capgemini Invent Endkundenbefragung (2020)