Die Aftersales Offensive: Zurück auf die Überholspur

Das Rennen um das Aftersales Geschäft der Zukunft ist in vollem Gange, aber die Zielgerade ist noch lange nicht in Sicht.

Während sich Kundenanforderungen mit Vollgas in Richtung digitale Angebote weiterentwickeln, befindet sich die Automobilbranche in der Boxengasse: Bei der Verbindung von online- und offline Diensten und der individuellen Kundenbetreuung stottert der Motor.

Das Gespenst des Umbruchs schwebt über der Automobilbranche: Die Cashcow „Aftersales“ ist in Gefahr!

Negative Entwicklungen im Fahrzeugabsatz, Kunden, die Markenwerkstätten immer früher den Rücken kehren, und CASE (connected, autonomous, shared, electric) als eine Abkürzung, die Aftersales-Verantwortliche zusammenzucken lässt.

Im Rahmen der Diskussion über Bedrohungsszenarien wird jedoch meist vergessen, die Entwicklungen der Digitalisierung als Chance zu begreifen. Capgemini Invent hat vier zentrale Trends identifiziert, die das Aftersales Geschäft 2025 bestimmen werden und für die Automobilhersteller ein zusätzliches Umsatzpotential von über 300,- EUR^[1] pro Einheit bieten:

Trend 1: Multichannel personalization

Betrachtet man die Zubehörvermarktung, fällt auf, dass die Umsatzunterschiede zwischen Herstellern eklatant sind. In Deutschland liegt der Benchmark bei 450,- EUR Umsatz pro verkauftem Neuwagen, der Durchschnitt jedoch nur bei 250,- EUR^[2].

Für Hersteller und Handel ergeben sich allein durch diese Differenz von bis zu 200,- EUR pro Neuwagen sieben- bis achtstellige Umsatzpotentiale.

Trend 2: One face to the customer

Digitalisierung von Informations- und Kommunikationskanälen ist ein zentraler Baustein im Aftersales. Kundenkontaktpunkte lassen sich heute durch Connectivity Apps vervielfältigen, individualisieren und steuern.

Digitale Player wie Apple haben bereits durch Schnittstellen zwischen dem Fahrzeug und dem eigenen Ökosystemen geschaffen. Um als OEM nicht ins Hintertreffen zu geraten muss zukünftig das Connectivity Interface kontrolliert werden!

Alleine durch Service Lead Generation ergibt sich für Premium OEMs in Deutschland ein siebenstelliges Umsatzpotential, d.h. ca. 100,- EUR pro verkauftem Neuwagen.

Trend 3: Convenience is key

45% der Kunden wollen nicht mehr selbst zu einem Servicetermin erscheinen und 60% würden mehr zahlen, um unsichtbaren Service zu nutzen. Die Nutzung der zumeist bei mehr als 90% liegenden Standzeit eines Fahrzeugs kann mit dem richtigen Konzept die Effizienz der Werkstätten deutlich erhöhen. Industrialisierte und automatisierte Serviceprozesse führen dabei über Skaleneffekte zu sinkenden Kosten und gesteigerten Gewinnen.

Spezialisierte Service Factories könnten im Vergleich zu einer konventionellen Werkstatt pro Jahr 1 Mio. EUR mehr Ertrag erwirtschaften!^[3]

Trend 4: Efficient Steering

Aktuell werden Daten zur Steuerung des Aftersales Geschäfts oft unzureichend und ineffizient durch Fragmentierung und dezentrale Speicherung genutzt. Ein Lösungsansatz zur Kostenreduktion und gleichzeitigen Qualitätsverbesserung ist eine zentrale „Data Factory“, die als interner Dienstleister für interessierte Geschäftsbereiche agiert.

Durch eine maximale Nutzung vorhandener Daten werden Redundanzen minimiert, sodass Effizienzsteigerungen von bis zu 30% bei gleichzeitiger Erhöhung der Qualität erreicht werden können.

Capgemini Invent Ausblick

Wir bei Capgemini Invent sind überzeugt, dass das Rennen um das Aftersales Geschäft der Zukunft bereits in vollem Gange ist, die OEMs aber durch zeitnahes Handeln mehr die Digitalisierung profitables nutzen können, anstatt davon bedroht zu werden.

Dieser Artikel ist Teil 1 unserer Blogreihe „Die Aftersales Offensive”, in der wir die zukünftige Ausrichtung des Aftersales Geschäfts diskutieren und aufzeigen, wie OEMs wieder zurück auf die Überholspur gelangen. Im nächsten Beitrag beleuchten wir die Potentiale von „Multichannel Personalization”.

Vielen Dank an die Co-Autoren Isabelle Orlea, Laura Dahlhaus, Daniel Blöchl und David Rissmann.

Kontaktieren Sie unseren Experten Thomas Hegger, um mehr über das Thema zu erfahren. Wir freuen uns auf den Austausch!

[1] Bezogen auf den Neuwagen-Absatz

[2] Reiner Zubehör-Umsatz ohne Reifengeschäft, Capgemini-interne Erhebung

[3] Die Analyse von Capgemini Invent zeigt, dass dieser zus. Deckungsbeitrag im Durchschnitt in Standorten der 8 größten Metropolregionen Deutschlands erzielt werden kann.