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Global Business Services als Beschleuniger für digitale Transformation

Katharina Hirsch
06. April 2023
capgemini-invent

Shared Service Organisationen (SSO) sind kein neues Konzept und werden nach wie vor weltweit zahlreich auf- und ausgebaut. Unternehmen bewegen sich dabei nun weg von einem reinen Fokus auf aggressiver Kosteneffizienz, hin zu einer strategischen Ausrichtung, in der SSO einen wichtigen Katalysator für die digitale Transformation darstellen.

Streben nach Widerstandsfähigkeit

Die radikalen Veränderungen der letzten zwei Jahre und die daraus resultierende globale wirtschaftliche Unsicherheit machen es für Unternehmen zwingend erforderlich, sich an das volatile Geschäftsumfeld von heute anzupassen. Zusätzlich steigen die Erwartungen von Shareholdern weiter an, dass Unternehmen nicht nur eine höhere Widerstandsfähigkeit aufbauen, sondern auch  gesteigerte Effizienz und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und Erweiterung des Leistungsumfangs liefern. Dies wird in einer Zeit, in der die Digitalisierung im Mittelpunkt steht, noch verschärft, da SSO das wachsende Technologiepotenzial adaptieren müssen, um am Markt relevant zu bleiben.

SSO erweitern ihre digitale Agenda

SSO sind nicht nur ein Teil, sondern vielmehr Schlüssel zur Nutzung neuer technologischer Möglichkeiten (z. B. Workflows, KI, fortschrittliche Analysen etc.) regionsübergreifend und unabhängig von  Geschäftsbereichen. Während traditionelle Single-Tower (dezentrale und funktionale Bündelung von Aktivitäten) der natürliche Ausgangspunkt für Unternehmen sind, können reifere Multi-Tower-Stufen eine Herausforderung darstellen. Grundsätzlich lassen sich die Reifegrade entlang ihres angestrebten Wertschöpfungsziels in drei Phasen einteilen:

  1. SICHERHEIT: Traditionelle SSO konzentrierten sich hauptsächlich auf Supportfunktionen (z. B. Finanzen oder HR) mit dem Hauptziel, durch Aktivitätenbündlung zuverlässig, robuste sowie transaktionale Prozesse zu übernehmen und dabei Kosten zu senken.
  2. SIMPLIFIZIERUNG: Die neue Generation von SSO, die bereits einen höheren Reifegrad aufweist, lässt einen Großteil dieser Transaktionsaktivitäten durch Automatisierung abwickeln. Dies ermöglicht zeitliche Kapazitäten für (zunehmend) hochqualifizierte SSO-Mitarbeiter*innen, um sich auf komplexe und wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren. Zusätzlich legen Multi-Tower-SSO neben Effizienz und der Erweiterung ihres Servicekatalogs verstärkt Wert auf die Steigerung des Kundenerlebnisses.
  3. INFORMATIONSEINBLICKE: Der Wechsel von reaktiven zu proaktiven Operationen kann nur mit geregelten, strukturierten und zuverlässigen Daten erreicht werden, die in Echtzeit und über Self-Service verfügbar sind. Sobald dies der Fall ist, werden präzise Vorhersagen, Ursachenanalysen und datengestützte Entscheidungsfindungen ermöglicht, welche den Geschäftserfolg weiter steigern.
Abbildung 1: Entwicklung von SSO-Reifegraden

GLOBAL BUSINESS SERVICES UNTERSTÜTZEN DIE INNOVATIONS- UND EFFIZIENZAGENDA DER FÜHRUNGSEBENE

Capgemini Invent hebt SSO auf die nächste Reifestufe und positioniert sie als proaktive Treiber von Innovation und Effizienz. Die nächste Ebene von SSO, sogenannte Global Business Services (GBS), zeichnet sich durch fünf wesentliche Treiber aus (Abbildung 2 zeigt die Hauptbausteine von GBS):

  1. Globaler Sourcing-Mix: Ein globales Konzept basierend auf einem hybriden Sourcing (interne Shared Services und an externe Anbieter ausgelagerte Services) kann je nach den Bedürfnissen des Unternehmens eine ideale Serviceabdeckung ermöglichen. Kombiniert mit einer Reorganisation der regionalen Hub-Strukturen und der Zentralisierung von Prozessen und Funktionen kann ein nachhaltiger globaler Sourcing-Mix erreicht werden.
  2. Holistische E2E-Ansicht: Eine vollständige SSO-Integration in globale, “horizontale” End-to-End-Prozesse (z. B. Purchase to Pay, Order to Cash, Account to Report) beseitigt Prozesssilos und erhöht damit die Transparenz und Effizienz.  Standardisierte Steuerungsmetriken und Prozessanalysen ermöglichen eine harmonisierte Service-Level-Differenzierung und eine kontinuierliche Verbesserung der SSO-Leistung durch klare Verantwortlichkeiten. Dabei stellt die Definition eines globalen Servicekatalogs inklusive einem den Unternehmensanforderungen angemessenen Bedarfsmanagementprozess einen wichtigen Optimierungsfaktor dar.
  3. Digitale Kompetenzen: SSO streben kontinuierlich nach einer optimalen Kombination aus menschlichen und virtuellen Ressourcen. Die Nutzung einer flexiblen Infrastruktur und die Integration verschiedener Tools wie Robotic Process Automation (RPA) oder Künstliche Intelligenz (KI) in das SSO-Betriebsmodell ermöglichen eine nahtlose Prozessabwicklung auf globaler Ebene.
  4. Datenzentrierung: Die Positionierung von SSO als Datendrehscheibe, die als Interaktionsmotor zwischen Kunden, Lieferanten und dem Unternehmen fungiert, ermöglicht tiefgreifende Erkenntnisse und wertschöpfende Dienstleistungen.
  5. Mitarbeitende und Mindset: Der Aufbau digitaler Fähigkeiten der Mitarbeitenden ist nur ein Teil der Agenda. Angesichts des dynamischen Umfelds ist es für SSO von entscheidender Bedeutung, den Bedarf an Soft Skills sicherzustellen, wie z. B. virtuelles Führen und den Aufbau eines digitalen Mindsets.
Abbildung 2: Schlüsseltreiber für GBS

Die wichtigsten Erkenntnisse:

  • Shared Services können der Schlüssel für Organisationen sein, um die Effizienz in einem disruptiven Umfeld erheblich zu steigern
  • Die gezielte Nutzung digitaler Lösungen ermöglicht es SSO, umfassende Optimierungspotenziale auszuschöpfen und damit einen höheren Shared Service Reifegrad zu erreichen
  • Global Business Services (GBS) als nächste Evolutionsstufe von SSO kombinieren einen globalen Beschaffungsmix, eine holistische E2E-Prozesssicht, digitale Kompetenzen, Datenzentrierung sowie den Ausbau eines digitalen Mindsets von Mitarbeitenden, um ein proaktiver Teil der Wertschöpfung für das Unternehmen zu werden

Wenn Sie Fragen haben oder mehr über Shared Services erfahren möchten, kontaktieren Sie gerne die Autoren Katharina Hirsch, Lisa Marlen Steberl und Stefan Oberbauer.

Autorin

Katharina Hirsch

Senior Manager | Capgemini Invent (Germany)
Katharina Hirsch berät als Expertin im Bereich Global Business Services industrieübergreifend Unternehmen bei dem Aufbau und der Weiterentwicklung von Shared Service Centern sowie dem Outsourcing an externe Anbieter. Ihr Schwerpunkt liegt dabei auf Strategie- und Innovationsfragen, (digitaler) Transformation von Prozesszentralisierungen (z.B. via Case Management) sowie dem optimalen Target Operating Model Design.

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